Pas de deuxième chance : 11 % des consommateurs sont passés à un concurrent après une seule tentative pour résoudre un problème.
Un consommateur sur dix ira ailleurs s’il n’obtient pas de réponse satisfaisante à une plainte ou à une question la première fois qu’elle est soulevée, selon la dernière étude Censuswide commandée par Netcall.
Alors que 50 % des personnes continueront jusqu’à ce qu’un problème soit résolu, 43 % signaleront immédiatement le problème à un responsable et 39 % essaieront une autre méthode pour entrer en contact.
L’enquête a également mis en évidence le fait que plus d’un quart (28%) des Britanniques insatisfaits parleront à leurs amis et à leur famille via Facebook, Twitter et d’autres plateformes de médias sociaux de leurs expériences avec les marques, les détaillants et d’autres organisations en contact avec les clients.
Richard Farrell, directeur de la technologie de Netcall, a commenté : « Vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression et, sur les marchés concurrentiels d’aujourd’hui, cela n’a jamais été aussi important. Plutôt que de faire travailler les clients pour obtenir le bon résultat ou, pire encore, de les laisser complètement échapper au filet, les organisations devraient tirer le meilleur parti de la technologie pour les aider à obtenir la bonne réponse du premier coup, quelle que soit la manière dont les clients choisissent de s’engager. « .
« En fournissant aux agents un historique complet des clients, les entreprises ont de meilleures chances d’améliorer le nombre d’interactions résolues immédiatement, de réduire le coût des services futurs, de faire en sorte que les clients se sentent valorisés et d’augmenter la probabilité de fidélisation des clients. »
Les bugbears courants identifiés par les appelants parlant aux représentants du service client comprenaient le fait de devoir répéter des informations (58 %) et d’être en attente (57 %). 32 % supplémentaires ont déclaré que les agents n’avaient pas suffisamment de connaissances pour aider, et 22 % ont déclaré que des informations client incorrectes ou incohérentes constituaient un problème. 15% des personnes ont également indiqué l’intérêt « superficiel » des agents à y répondre et à les comprendre.
L’enquête a également montré que plus les clients sont jeunes, plus le chat en ligne devient un canal d’engagement important pour l’entreprise.
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