10 conseils utiles pour optimiser vos ventes sur le web ce Noël

Dino Forte, fondateur et PDG du centre de contact client externalisé Ventrica, partage ses meilleurs conseils pour que les entreprises augmentent leurs revenus en ligne.


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Autoriser les ventes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 signifie que le Père Noël peut répondre aux demandes de cadeaux de dernière minute.

À l’approche de Noël, les e-commerçants seront confrontés à l’une de leurs périodes les plus chargées, mais comment les organisations peuvent-elles maximiser les opportunités de vente pendant les périodes de pointe tout au long de l’année ?

1) Minimiser les ventes abandonnées

En moyenne, l’abandon du panier d’achat en ligne s’élève à 75 %. Bien sûr, il existe de nombreuses façons de vous assurer que votre chemin de paiement est aussi simple et rapide que possible grâce à la conception, à la navigation, à la vitesse et à la facilité d’utilisation globale de votre site, mais l’introduction d’une ligne d’assistance Un appel téléphonique gratuit ou une discussion en ligne peut être un excellent moyen de conseiller ou de rassurer en cours de route pour que le parcours du client soit le plus fluide possible et atteigne sa destination finale.

2) Ouvert 24h/24 et 7j/7

L’avantage d’une boutique en ligne est qu’elle est toujours ouverte à toute heure de la journée, alors pourquoi la plupart des entreprises la laissent-elles sans personnel après 9 à 5 heures ? Cette stratégie a encore moins de sens pendant les pics saisonniers comme le Black Friday, lorsqu’il est encore plus impératif de capturer toutes les ventes potentielles dans une courte fenêtre. En fournissant un support client en ligne 24h/24 et 7j/7, vous pouvez alléger la charge de vos équipes de service et de livraison en répartissant la charge, et bien sûr vous pouvez répondre aux demandes de renseignements en temps réel, donc si quelqu’un a une question sur un produit à 20h, il n’avez pas à attendre le lendemain pour une réponse. De nombreuses entreprises hésitent à prolonger les heures de travail car elles peuvent être impopulaires auprès du personnel ou ne veulent pas garder le bureau ouvert tard dans la nuit. Cependant, l’utilisation d’un fournisseur externe spécialisé peut être une alternative rentable pour combler l’écart

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3) Offrir aux clients un choix de canaux

Garder les canaux de communication ouverts avec les clients est essentiel, mais le choix l’est tout autant. Selon Gartner, d’ici 2020, 70 % du service client se fera via le chat en ligne ou les réseaux sociaux. Évaluez ce que vos clients préfèrent et affectez votre équipe d’assistance de manière appropriée. La prise en charge de toutes les formes d’interaction, du téléphone à Facebook, garantira la couverture de toutes les préférences et une satisfaction client maximale.

4) Soyez « sociable »

Si vos clients utilisent les médias sociaux, il s’agit d’une source fertile de prospects potentiels, ainsi que d’une aide pour exécuter les commandes ou résoudre les problèmes d’assistance. L’écoute et le chat sur Twitter, par exemple, peuvent vous permettre d’identifier les consommateurs à la recherche de votre type de produit ou même de publier des offres spéciales ou des informations sur de nouveaux produits à des clients existants ou nouveaux.

5) Améliorer les taux de réponse

Les consommateurs d’aujourd’hui peuvent avoir un revenu disponible plus élevé, mais un style de vie occupé signifie qu’ils sont souvent extrêmement à court de temps et s’attendent à pouvoir faire des achats immédiats en quelques secondes. Contrairement à un magasin de rue traditionnel, où il y a généralement du personnel disponible pour répondre à toutes les questions, les entreprises en ligne sont souvent coupables d’avoir peu ou pas d’interaction avec les clients, beaucoup se cachant derrière le formulaire de demande omniprésent. Selon les derniers chiffres, les taux moyens de réponse aux e-mails, par exemple, sont généralement de 24 à 48 heures, mais combien de consommateurs sont prêts à attendre aussi longtemps ? L’introduction de temps de réponse standard plus rapides pour tous les types de demandes aura un impact immédiat sur les conversions de ventes et empêchera les clients d’être frustrés et d’acheter ailleurs.

6) Accélérer pour l’heure de pointe

Que vous fassiez la queue pour un café ou pour acheter un billet à la gare, personne n’aime faire la queue, mais quelle que soit l’activité, cela se produit généralement lorsque la demande dépasse l’offre. Ainsi, lorsque les e-commerçants connaissent des hauts et des bas, que ce soit la Saint-Valentin ou les ventes du Nouvel An, il est essentiel d’être préparé et d’avoir suffisamment de personnel pour gérer les commandes supplémentaires. Bien que certaines baisses de la demande puissent être totalement imprévisibles, que vous vous y attendiez ou non, il est simple et peu coûteux de prévoir des imprévus, de sorte que vous pouvez augmenter ou diminuer vos ressources en main-d’œuvre sans avertissement. L’externalisation à un tiers vous donne un accès instantané à du personnel expérimenté et constitue une alternative aux dépenses d’embauche d’employés que vous ne prenez peut-être pas tout le temps.

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Réfléchissez à la façon dont les acheteurs interagiront avec votre site sur leurs appareils mobiles.

7) Différenciez-vous avec le service

L’une des raisons pour lesquelles les clients se tournent vers d’autres produits est le « achat comparatif » lorsqu’ils trouvent le même produit mais à un meilleur prix dans un autre magasin. Si vous voulez trouver un moyen de battre la concurrence qui ne dépende pas uniquement du prix, le « service » peut être un excellent moyen de vous démarquer. Pourquoi est-ce si puissant ? Parce que, comme l’ont montré des recherches récentes, en particulier parmi la jeune génération de la génération Y, jusqu’à 83 % des consommateurs décident de ne pas finaliser leur achat en raison d’un service client médiocre. La corrélation entre l’établissement de solides relations avec les clients et les ventes est étayée par des recherches de Gallup et du Disney Institute qui suggèrent que les organisations qui se concentrent sur les relations émotionnelles surpassent leurs concurrents de 26 % en termes de marge brute et de 85 % en termes de croissance des ventes.

8) Investissez dans l’assistance après-vente

Vos clients existants sont vos futurs clients, donc l’allocation de ressources après-vente supplémentaires, y compris l’exécution, la logistique et les retours, peut rapporter d’énormes dividendes sous la forme d’une fidélité à long terme et d’achats répétés. Une mentalité « expédier et oublier » devrait être remplacée par une solide infrastructure de livraison et de retour, soutenue par une équipe de service client professionnelle, amicale, compétente et réactive.

9) Développez-vous dans de nouveaux territoires

Si vous avez une opération électronique réussie au Royaume-Uni, pourquoi ne pas envisager de cibler également les marchés étrangers. Ne vous laissez pas rebuter par les barrières linguistiques ou les frontières géographiques, car avec une boutique virtuelle, il n’est pas nécessaire d’embaucher du personnel dans le pays, car vous pouvez compter sur une équipe centralisée au Royaume-Uni où vous pouvez puiser dans un pool prêt à l’emploi de

locuteur natif de l’allemand vers le portugais. Prenons l’exemple de l’un de nos clients, le fabricant de chaussures spécialisées vivobarefoot, qui a vu ses ventes augmenter de 90 % en employant un personnel de vente multilingue pour répondre aux demandes de renseignements dans toute l’Europe.

10) Cultivez la fidélisation des clients

La règle 80/20 suggère que la part du lion des ventes proviendra d’un client sur cinq, mais que se passerait-il si vous pouviez amplifier cet effet ? Faites en sorte que tous vos clients se sentent appréciés avant et après avoir effectué un achat et vous augmenterez leur propension à acheter. Prenez le temps d’apprendre à connaître vos clients, puis communiquez régulièrement avec eux avec des offres personnalisées, des promotions ou des recommandations qu’ils apprécieront. Construire une relation continue ne vous fera pas seulement aimer les clients, cela les transformera également en défenseurs à vie de votre marque.

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