La planification est la clé du succès de tout projet. Rien n’est plus important que de préparer la bonne stratégie et de franchir les étapes une par une. Malheureusement, il semble que de nombreuses équipes ne parviennent pas à obtenir des résultats en raison d’une mauvaise planification.
Selon le rapport, le manque de buts et d’objectifs clairs est la raison la plus fréquente pour laquelle les équipes ne remplissent pas leurs fonctions. Il en va de même pour toutes les niches et industries, y compris la branche informatique, ce qui rend essentiel l’établissement de mesures précises pour mesurer les progrès.
Dans cet article, nous vous montrerons 12 façons de mesurer les indicateurs de performance clés (KPI) pour votre support informatique à temps plein. Nous allons jeter un coup d’oeil!
Mesure des résultats informatiques
John Simmons, responsable informatique senior chez UK Best Essays, explique qu’il existe quatre méthodes de base pour suivre l’avancement d’un projet informatique : « Vous pouvez analyser les indicateurs financiers, l’engagement des employés et la satisfaction des utilisateurs finaux, mais la plupart des entreprises continuent d’accorder une plus grande importance sur des résultats concrets et des résultats ».
Comment peux-tu le faire? Bon, il y a plusieurs solutions :
Délais de livraison du projet
Ce KPI est très clair et évident. Convenez avec vos partenaires informatiques de terminer le projet dans un délai raisonnable (jours, semaines, mois) puis suivez le calendrier. S’ils terminent toutes les tâches rapidement, vous pouvez dire que c’est un succès. Mais si ce n’est pas le cas, vous devrez faire face à des coûts et des revers supplémentaires.
Assurance qualité
Une livraison rapide n’est bonne que si le personnel informatique peut garantir des performances de qualité. Cependant, de nombreux projets se retrouvent dans le désordre en raison de la variété des problèmes de fonctionnalité, de sorte que les unités informatiques doivent tout recommencer. L’assurance qualité est l’un des KPI les plus sûrs car les résultats sont mesurés par le nombre total de bogues et de problèmes.
Accords de niveau de service (SLA)
Le SLA est un contrat entre un fournisseur de services et l’utilisateur final qui définit le niveau de service fourni par le fournisseur de services. Le modèle décrit tous les détails liés au projet, y compris les délais, la responsabilité, les jalons et les conséquences. La plupart des organisations informatiques ne préfèrent pas cette approche, mais c’est certainement l’un des moyens les plus sûrs d’assurer des performances de qualité.
Analyser l’agilité
Ce KPI n’est pas aussi tangible que les trois précédents, mais à certaines occasions, il joue un rôle important. Autrement dit, certains projets nécessitent des changements fréquents et les professionnels de l’informatique doivent être suffisamment agiles pour réagir rapidement. Dans de telles circonstances, leur volonté et leur détermination à agir rapidement peuvent être un facteur décisif qui fait ou défait tout le projet.
Mesurer les résultats financiers
Diriger des projets de haute qualité n’est pas difficile si vous pouvez vous permettre d’embaucher les meilleurs experts en informatique et d’obtenir des outils de pointe. Mais la plupart des entreprises ne le peuvent pas, ce qui souligne l’importance des mesures financières. Voici quelques façons de résoudre ce problème :
Suivez le solde
La première solution est assez simple – tout ce que vous avez à faire est de garder un œil sur les dépenses pour éviter les dépenses excessives à n’importe quelle étape de la mise en œuvre. De cette façon, vous assurerez une prestation de qualité tout au long du projet.
Rembourser
La refacturation informatique est une stratégie comptable qui applique les coûts des services informatiques, du matériel ou des logiciels à l’unité commerciale dans laquelle ils sont utilisés. De cette façon, toutes les unités au sein de l’entreprise peuvent atteindre la vraie valeur des services informatiques, tandis que chacune peut mesurer et payer proportionnellement son utilisation. Il s’agit d’un moyen pratique de voir quel département nécessite une grande attention informatique et également la méthode pour détecter les points faibles et réduire les coûts lorsque cela est possible.
Coût total application et service
Si vous souhaitez obtenir un service informatique rentable, il s’agit peut-être du modèle de KPI le plus rentable pour vous. Il vous donne la possibilité de calculer les dépenses liées à l’informatique à un niveau granulaire, afin que vous puissiez voir combien vous dépensez pour différents types de services tels que la maintenance matérielle et logicielle, la sécurité ou le traitement des données. Une fois que vous avez compris comment cela fonctionne, vous pouvez décider d’éliminer les éléments les moins pertinents et de réduire certains coûts à long terme.
KPI financiers supplémentaires
Les KPI supplémentaires entrent dans la catégorie divers car ils incluent toutes les autres mesures financières qui peuvent mesurer les performances des équipes informatiques. Il peut s’agir de tout ce qui concerne le travail informatique, des effectifs aux coûts des logiciels. Par exemple, vous pouvez comparer le prix d’un logiciel cloud à celui d’un logiciel sur site pour voir lequel correspond le mieux à votre budget et aux besoins de votre entreprise.
Mesurer les entrées de l’utilisateur final
Les plates-formes informatiques ne fonctionnent pas séparément ou indépendamment. À l’inverse, tous les membres de l’entreprise ou même vos clients utilisent au moins dans une certaine mesure des solutions informatiques, ce qui signifie que vous pouvez également mesurer leurs apports. Il y a deux KPI importants à vérifier dans ce champ :
Net Promoter Score (NPS)
La satisfaction des clients dépend en grande partie des performances et de la facilité d’utilisation des solutions informatiques. Vous pouvez donc utiliser le NPS pour calculer leur efficacité. Par définition, le NPS est un indice qui mesure la volonté des clients de recommander les produits ou services d’une entreprise à d’autres, mais vous pouvez l’utiliser pour analyser la promotion de la marque d’un point de vue technologique. Il peut considérablement améliorer le service client et donner un nouvel élan à l’entreprise s’il est géré correctement.
Réalisation du service d’assistance
Le service desk est l’un des éléments cruciaux de la relation client afin qu’il puisse servir d’input informatique supplémentaire pour votre organisation. Le KPI du centre de services comprend des éléments tels que les processus de billetterie, les demandes de point de vente et les procédures de mise en file d’attente.
Mesurer la performance des employés
Alors que la plupart des gens considèrent les professionnels de l’informatique comme des loups solitaires qui ne communiquent pas avec les utilisateurs finaux, la vérité est qu’ils doivent être en contact avec leurs clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. C’est pourquoi nous pouvons également mesurer les performances des employés :
Implication des employés
Certains projets sont complexes et stimulants, ce qui donne aux experts en informatique suffisamment de raisons de s’engager et de démontrer leurs compétences professionnelles. Le plus souvent, cependant, le travail informatique est répétitif et ennuyeux. Pour cette raison, l’engagement des employés doit être mesuré pour éviter des taux de performance inférieurs et l’insatisfaction des clients.
Initiative d’équipe
Une autre façon de juger les équipes informatiques est de voir à quelle fréquence elles proposent de nouvelles idées et suggèrent de nouvelles initiatives qui peuvent améliorer votre entreprise.
Conclusion
Suivre les performances de votre unité informatique n’est pas facile, mais c’est nécessaire si vous souhaitez maintenir le plus haut niveau de fonctionnalité. Dans cet article, nous vous avons montré 12 façons de mesurer les KPI pour les équipes informatiques. N’hésitez pas à les utiliser – ils rendront votre personnel informatique meilleur et plus productif.
Warren est un passionné de marketing britannique et un blogueur qui aime la musique. S’il n’a pas de guitare entre les mains, il adopte probablement les nouvelles technologies et techniques de marketing en ligne ! Vous pouvez le rencontrer sur Twitter et Facebook.