Les avis en ligne jouent un rôle plus important que jamais dans les habitudes d’achat des consommateurs britanniques, 77 % d’entre eux déclarant qu’ils seraient persuadés de faire un achat après avoir lu un avis positif.
C’est ce qui ressort d’une nouvelle enquête Censuswide auprès de 1 000 consommateurs commandée par les experts en promotion des ventes Opia.
À l’inverse, 61 % des acheteurs ont déclaré qu’ils envisageraient d’abandonner un achat si les avis n’étaient pas favorables.
Alors que les avis en ligne gagnent en légitimité pour les consommateurs, de plus en plus de personnes choisissent de s’engager directement dans le processus – plus de la moitié (52%) ont suivi leur achat en publiant un avis en ligne. La raison la plus populaire de le faire est de partager une expérience formidable avec une marque, un détaillant ou un fournisseur de services (61 %), en insistant sur l’importance d’un bon service client en magasin et pendant le processus d’échange pour un remboursement ou d’autres promotions de vente.
Malgré cette tendance croissante, la plupart des acheteurs n’ont pas été contactés pour laisser un avis par les marques et les détaillants, avec seulement 13 % offrant des points de fidélité et encore moins (9 %) offrant une incitation financière à le faire.
Parmi 48 % des consommateurs qui ont déclaré n’avoir jamais laissé d’avis en ligne, près de la moitié (46 %) ont déclaré que la raison de ne pas le faire était de ne pas avoir suffisamment entendu parler d’un produit. Cependant, les consommateurs eux-mêmes ont déclaré qu’ils seraient prêts à rendre leur avis public s’ils étaient récompensés par des points de fidélité ou une autre incitation financière (70%) ou si la publication d’un avis faisait partie d’une promotion spéciale ou était intégrée au processus de rédemption (66 %) – suggérant que les détaillants passent à côté d’un facteur de marketing de plus en plus important.
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« Les consommateurs modernes ne se contentent pas de parler d’un produit à leurs amis, mais font connaître leurs opinions au monde entier par le biais d’avis en ligne », a déclaré Steve Gales, directeur des ventes chez Opia. « L’enquête montre que les gens s’en tiennent à ces avis – 73% ont déclaré ne pas regretter d’avoir publié un avis négatif dans le passé – raison de plus pour s’assurer que l’expérience client et le résultat sont à la hauteur du battage promotionnel ».
L’enquête Censuswide montre que les avis en ligne ont le plus grand impact sur le secteur des services (hôtels, restaurants et agences de voyage), 51 % des évaluateurs en ligne publiant leur expérience avec une ou plusieurs de ces entreprises en ligne. Les articles pour la maison (35 %), les sites de vente au détail (34 %), l’électronique (34 %) et les livres et magazines (29 % en incluant les téléchargements) ont également recueilli une part importante des avis en ligne.