Plus de la moitié des PME britanniques admettent qu’elles ne comprennent pas « pleinement » les habitudes et les préférences de leurs clients, tandis que 42 % des décideurs des PME déclarent que leur entreprise a tendance à « sentir » qu’elle comprend ses clients, plutôt que d’utiliser des données et des analyses.
Les relations avec les clients sont essentielles à la croissance et au succès des entreprises du pays, mais une nouvelle étude révèle que plus de la moitié des PME britanniques ne comprennent pas « pleinement » les habitudes et les préférences de leurs clients.[1], avec seulement 45 % d’entre eux déclarant que leur entreprise comprend « très bien » leurs clients. Une enquête YouGov en ligne, commandée par First Data Merchant Solutions, a interrogé plus de 1 000 propriétaires et décideurs de PME et a constaté que plus des deux cinquièmes des PME (42 %) s’appuient sur les « sentiments » plutôt que sur les données et les analyses pour identifier leurs préférences. , le les exigences et les aversions de leurs acheteurs.
Seuls 23 % des répondants ont déclaré que leur entreprise comprenait très bien les besoins de leurs clients en utilisant des données et des analyses pour évaluer leurs interactions avec les clients, près d’un cinquième des répondants (18 %) déclarant qu’ils « suivaient leur propre chemin. garder la trace. «
Malgré les difficultés à comprendre leurs clients, les PME reconnaissent pleinement l’importance du service client, et la plupart des répondants citent un « service client médiocre » comme raison pour laquelle un client peut quitter un magasin (69 %).
Dans une enquête en ligne menée parallèlement auprès d’un peu plus de 2 000 consommateurs, 73 % ont convenu qu’un service client médiocre est susceptible de les faire sortir d’un magasin sans effectuer d’achat. 52 % ont déclaré qu’une longue file d’attente à la caisse pouvait signifier aucune vente, tandis que plus d’un tiers (36 %) ont déclaré qu’ils seraient susceptibles de quitter le magasin s’ils n’acceptaient pas le mode de paiement choisi. Pour 66 %, être ciblés avec des offres et des services qui ne sont pas pertinents pour eux est un facteur décourageant, même si seuls 33 % des décideurs de PME ont identifié cette « vente croisée indésirable » comme un problème probable.
Lorsqu’on leur a demandé quels facteurs, selon eux, amélioreraient considérablement les relations avec les clients de leur entreprise, les décideurs des PME ont déclaré qu’ils « passaient plus de temps à recueillir des commentaires détaillés des clients sur nos produits ou services ». 16 % ont déclaré avoir trouvé un moyen de collecter davantage de données sur les habitudes des clients.
36 % ont répondu qu’ils étaient « trop occupés par la gestion quotidienne des affaires » pour mettre en œuvre des mesures nouvelles ou améliorées afin d’améliorer les relations avec les clients.
Raj Sond, directeur général de First Data Merchant Solutions, commente : « Ces statistiques ouvrent les yeux de toute entreprise qui n’utilise pas actuellement de plateformes capables de collecter, gérer et analyser les masses de données et de connaissances qui transitent quotidiennement par son activité. . Il existe un écart évident entre ce que les consommateurs n’aiment pas particulièrement dans une expérience d’achat et ce que les PME pensent que leurs clients n’aiment pas. Si les décideurs des entreprises ne sont pas au même niveau de compréhension que leurs clients, cela peut être préjudiciable à l’avenir. »
« Avec la concurrence féroce des grands détaillants et des géants en ligne, les propriétaires de petites entreprises doivent apprendre de ces informations et trouver des moyens de vraiment regarder sous le capot de leur entreprise. S’ils veulent survivre dans ce paysage concurrentiel, les propriétaires de PME doivent mettre en place des systèmes qui peuvent tirer parti de ces connaissances et être utilisés pour créer des expériences client uniques et préserver les relations avec leurs acheteurs. »
[1] Basé sur 53% des décideurs de PME qui ont déclaré que leur entreprise comprend « assez bien » (50%), « pas très bien » (3%) ou « pas du tout bien » (0, 28%) les habitudes et les préférences de leurs clients .