5 erreurs CRM courantes | Parler d’affaires

Le meilleur logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut vous rapprocher de vos clients, déverrouiller des informations sur votre historique avec eux et garantir qu’ils bénéficient d’une expérience toujours exceptionnelle. Alors que tout logiciel CRM décent devrait automatiser autant que possible la collecte de données, tout progrès réalisé avec un CRM générateur de valeur peut toujours être annulé par de mauvaises pratiques commerciales ou des décisions stratégiques.

volets_324245873Voici cinq des erreurs les plus courantes commises par les utilisateurs de CRM et quelques conseils pour les éviter.

  1. Mauvaise saisie des données

Les processus de saisie de données sous-optimaux posent un problème aux utilisateurs du CRM. Trop souvent, les gens perçoivent les données comme quelque chose à mettre dans un système comme les billes d’une déchiqueteuse de bois – ils ne tiennent pas compte de la façon dont les autres sur la ferme pourraient les utiliser. Cela peut affecter la capacité d’un utilisateur à accéder à la demande aux informations vitales des clients, ce qui peut à son tour affecter leurs relations avec ces clients.

Pour éviter cela, communiquez à vos collègues l’importance de présenter et d’organiser les informations qu’ils téléchargent dans votre CRM de manière claire, concise et déchiffrable. Assurez-vous que tout le monde saisit les mêmes données correctes, utilise le CRM de la même manière et en tire finalement la même valeur. Lorsqu’un employé doit interpréter ce qui, à toutes fins utiles, ressemble à un gâchis lors d’un appel client important, il ne pourra pas faire son travail correctement, et ce n’est pas la faute du logiciel.

  1. Utilisation du CRM comme agent de spam

Les fonctions d’e-mail en masse sont extrêmement utiles, mais envoyer les mauvais messages aux mauvaises personnes n’est pas un raccourci – cela provoque une toute nouvelle série de problèmes, qui prennent invariablement plus de temps à résoudre.

Si vous allez envoyer un message aux gens en masse, faites-le avec soin et assurez-vous que votre message atteint un public pertinent et réceptif. L’approche par dispersion est susceptible de produire peu de résultats – les CRM fonctionnent à leur meilleur lorsqu’ils sont utilisés pour entretenir des relations personnelles.

  1. Ne laissez aucune chance à votre CRM

Nous sommes tous frustrés par la technologie de temps en temps. Mais vous et votre entreprise avez investi dans le système CRM pour une raison, et si vous avez du mal au début, soyez patient. Sa mise en œuvre aura probablement impliqué la création de nouveaux processus internes, et le personnel peut être résilient au changement.

Vous devez régulièrement rattraper votre équipe dans les premiers jours après la mise en œuvre pour vous assurer que tous les problèmes de flux de travail sont identifiés et résolus rapidement. Avant que vous ne vous en rendiez compte, votre nouveau processus deviendra une seconde nature et tout le monde se demandera comment il a réussi à vivre sans le type d’intelligence client fournie par un bon CRM.

  1. Penser que c’est un excellent outil commercial

Si vous avez déjà travaillé dans une entreprise, vous avez peut-être des idées préconçues sur le type d’entreprise pour lequel un CRM est le mieux adapté. Cela vaut la peine de s’en débarrasser au plus vite. Alors que certains systèmes peuvent compléter les besoins des grandes organisations, d’autres répondront plus facilement aux exigences des PME.

Si vous pensez que cela nécessitera une gestion technique et une maintenance sans fin, ce ne sera pas le cas – les systèmes basés sur le cloud nécessitent peu ou pas d’intervention de votre entreprise, donc en termes pratiques, vous n’aurez pas trop à y penser. Et parce qu’ils sont facturés par utilisateur, votre entreprise n’aura pas à acheter un tas de licences dont elle n’a pas besoin, ce qui signifie que vous pouvez modéliser le logiciel en fonction de votre entreprise.

  1. Ne pas l’utiliser pleinement

Un bon CRM n’est pas seulement un logiciel, mais un moyen de changer la façon dont vous et votre entreprise faites des affaires. Lorsque vous le traitez comme une base de données, vous ne l’utilisez pas à son plein potentiel. Que votre rôle implique de travailler en déplacement ou que vous souhaitiez simplement travailler dans le confort de votre maison, le bon logiciel peut vous offrir le plus de flexibilité. Lorsque vous devez surveiller les enfants, vous préparer dans le train avant une réunion avec un gros client ou travailler selon votre horaire au lieu du 9-5 habituel, votre CRM peut vous aider.

Lorsque des membres clés du personnel partent, cela peut vous donner une visibilité totale sur vos interactions passées avec les clients, ainsi que sur leurs préférences, telles que le moment où ils souhaitent être contactés et le type d’appareil. Cela vous aide à maintenir vos relations commerciales les plus vitales à mesure que la structure de votre équipe interne change de forme.

S’il est important de ne pas supprimer votre CRM, de saisir correctement les données et d’éviter les spams, ce dernier point est le plus important. Plus que jamais, un modèle commercial efficace dépend de l’établissement de relations efficaces. Le logiciel n’est pas le seul moyen de les développer, mais il le rend certainement considérablement plus facile, si vous le permettez.

Il y aura toujours une courbe d’apprentissage, mais lorsque le CRM est utilisé correctement, il offre la possibilité de redéfinir le fonctionnement de votre organisation. Gâcher cette opportunité serait la plus grande erreur de toutes.

Par Peter Linas, médecin international, mégaphone

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