5 façons de réduire le coût des réclamations clients

Dennis Fois, PDG des spécialistes de l’engagement client Rant & Rave, explique comment les entreprises peuvent réduire le coût des réclamations clients en accordant une plus grande attention aux détails et en se concentrant sur un service client continu.


plaintes_251985079Les attentes des clients grandissent. L’époque des flux de fidélité à sens unique où les clients étaient informés de ce à quoi ils devaient s’attendre est révolue ; ils s’attendent désormais à une expérience omnicanal 24h/24 et 7j/7 et les marques doivent répondre à ce changement radical. L’importance de solutions rapides et satisfaisantes aux problèmes des clients devient un élément important de la gestion d’une entreprise prospère.

Voici cinq façons pour une entreprise de réduire ses coûts lors du traitement des réclamations :

1) Faites-le bien en premier lieu

Ce n’est un secret pour personne que satisfaire tous vos clients n’est pas une mince affaire. S’il est impossible d’éliminer complètement les plaintes, vous pouvez en réduire le nombre en essayant de bien comprendre vos clients et ainsi d’anticiper leurs besoins. Un client satisfait ne verra pas la nécessité de déposer une plainte et toute information recueillie peut améliorer les futures interactions avec les clients. Toute plainte adressée par l’équipe du service client doit être enregistrée afin que le personnel puisse être formé pour identifier les signes avant-coureurs et si la plainte est liée à la technologie ou à un manque de connaissances de l’agent.

2) Résoudre les plaintes des clients rapidement et de manière complète

Prendre des mesures pour reconnaître les signes de mécontentement peut aider les entreprises à prendre des mesures rapides et décisives pour éviter de perdre des clients. Une façon d’y parvenir est de capturer les commentaires des clients en temps réel et d’utiliser l’analyse des sentiments pour comprendre ce qui compte vraiment pour eux. Cette clarté donne aux entreprises la capacité de résoudre rapidement les problèmes et signifie que le personnel peut parler à plus de personnes tout au long de la journée, aidant un plus grand nombre de clients et évitant le besoin d’appels de suivi qui peuvent mettre leur patience à rude épreuve.

3) Mettre en place des systèmes de données fiables

La collecte de données est essentielle pour une bonne gestion du service client. Le logiciel informatique doit être convivial et les résultats doivent être analysés régulièrement afin que les problèmes et les sources de plaintes les plus courants puissent être rapidement identifiés et éteints. Cela conduit à des solutions mieux préparées avec des réponses plus immédiates et utiles aux questions des clients.

4) Simplifier les méthodes de collecte des données

Les processus de rétroaction automatisés peuvent simplifier et accélérer le processus de rétroaction, qui peut être aussi simple qu’un formulaire en ligne demandant au client d’évaluer ses expériences avec une raison pour cette évaluation. Une réponse rapide et simple à cet avis alerte les services clients de l’insatisfaction plus rapidement que l’envoi d’e-mails et d’appels téléphoniques aux clients individuels, tout en étant plus pratique pour les clients. Demander aux clients d’exprimer leurs opinions d’une manière aussi simple peut développer une base de données, ce qui permet à la fois d’économiser du temps et de l’argent.

5) Identifiez et priorisez vos clients les plus fidèles

Garder les clients coûte beaucoup moins cher que d’en attirer de nouveaux. Il est donc logique pour toute entreprise cherchant à minimiser les coûts de service client de se concentrer sur les clients existants qui génèrent déjà les revenus les plus constants. En aucun cas les clients potentiels ne doivent être négligés, mais une bonne organisation doit tout mettre en œuvre pour éviter que les clients fidèles ne se tournent vers la concurrence.

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