Andy Hill, PDG de King of Shaves, explique comment créer une entreprise florissante autour d’un service d’abonnement.
Alors que les services d’abonnement ont toujours existé, le début de l’ère numérique leur a véritablement ouvert de nouvelles opportunités. Internet a rendu incroyablement facile l’automatisation d’une grande partie du processus d’abonnement pour le client et le fournisseur.
Cependant, cette technologie est largement disponible, de sorte que chaque entreprise proposant un service d’abonnement peut désormais en profiter. Il y a quelques éléments clés dont vous devez vous souvenir pour vous assurer que votre marque garde une longueur d’avance sur la concurrence.
Visibilité sur le ROI des coûts d’acquisition
L’acquisition de nouveaux clients peut être une activité coûteuse, et tout cet investissement peut facilement être gaspillé, surtout si vous n’êtes pas en mesure de conserver suffisamment de ces nouveaux clients durement gagnés pour vous donner un retour sur votre investissement. Si votre entreprise n’a pas de visibilité sur la fidélité, vous n’aurez pas de moyen précis de mesurer ou de suivre le retour sur investissement (ROI) du coût d’acquisition. Recherchez une méthode pour mesurer avec précision ce retour sur investissement et à chaque répétition de l’abonnement, vous pourrez mesurer la valeur de la durée de vie (LTV) pour chaque client.
Engagement client
Un nouvel abonné s’engage potentiellement davantage envers votre marque et vos produits qu’un achat en ligne traditionnel. Cela offre la possibilité de construire une relation beaucoup plus étroite avec le client qu’une relation B2C traditionnelle. Pour commencer, en fonction de la fréquence à laquelle ils s’abonnent, vous obtenez une mesure précise de la fréquence à laquelle ils consomment vos produits. À partir de là, vous pouvez commencer à voir leur valeur continue potentielle pour votre entreprise.
Par conséquent, les abonnements peuvent vous donner une compréhension beaucoup plus claire de la LTV du client moyen, ce qui vous permet à son tour de mieux gérer le montant que vous êtes prêt à investir pour acquérir de nouveaux clients à l’avenir.
Continuez à les acheter
Un client abonné est moins susceptible d’être influencé par le marketing concurrentiel. Si un client non abonné est impacté par la campagne marketing d’un concurrent, il peut être tenté d’essayer le nouveau produit, surtout s’il est sur le point d’être racheté. Un client abonné s’est davantage engagé envers vous et ne peut pas devenir passif et choisir de ne pas acheter votre produit. Ils doivent en fait faire l’effort de suspendre ou d’annuler leur abonnement, modifiant ainsi leur relation avec votre marque. Si vos produits offrent de la valeur et que le service que vous avez fourni a été bon, alors ce n’est pas quelque chose qu’ils feront à la légère.
Flexibilité et contrôle
Un site Web d’abonnement bien codé place le client dans une position de contrôle, ce qui peut aider à renforcer la confiance du client. Plus le client peut en faire lui-même, moins il consacre de ressources à la gestion du client et de l’administrateur de l’abonnement. Avec ces ressources libérées, vous pouvez passer plus de temps à fournir un service client de haute qualité et d’autres domaines plus importants.
Récompenser les clients fidèles
Vous pouvez donner la priorité à vos clients de grande valeur qui sont abonnés depuis longtemps en les récompensant avec des remises et des programmes de fidélité. De cette façon, vous pouvez commencer à développer un niveau d’affection pour votre marque. Étudiez les données démographiques de ces clients réguliers pour identifier d’autres prospects présentant des caractéristiques similaires.
Commercialisez auprès de vos clients
Les services d’abonnement livrent régulièrement des produits à vos clients, avec des frais de ramassage, d’emballage et d’expédition déjà intégrés, et chaque livraison vous donne la possibilité de commercialiser votre marque auprès de vos clients. Vous pouvez les surprendre avec un échantillon d’un nouveau produit, les tenir informés des nouvelles offres ou les tenter avec un service mis à jour. Cette méthode de marketing aura toujours plus d’impact et aura des niveaux de remboursement beaucoup plus élevés qu’une campagne par e-mail car elle est plus tangible. De plus, comme vous en savez beaucoup sur vos clients, vous pouvez être plus ciblé et pertinent dans vos offres.
Fournir un excellent service client
L’une des pierres angulaires d’une entreprise d’abonnement est un excellent service client, et vous devez vous assurer que vous disposez de suffisamment de ressources pour fournir un service de premier ordre. Vous mettre à la place du client vous aidera à comprendre la réponse qu’il souhaite et la réponse dont il a besoin (parfois elles sont différentes), puis à définir vos accords de niveau de service (SLA) en conséquence.
Lorsqu’il s’agit de mettre en place un service client, rappelez-vous toujours que les clients veulent être entendus et répondus par une autre personne, et non par une machine. Les gens peuvent faire preuve d’empathie, alors qu’un système automatisé ne le peut pas. Avec un excellent service client, vous pouvez inverser une expérience client négative, renforcer une relation et créer un nouveau client fidèle. Vous pouvez également le voir comme une adhésion maintenue et une LTV qui a augmenté en raison de la fidélité à la marque nouvellement formée.