Les services numériques devenant de plus en plus populaires, les consommateurs recherchent la commodité et la confiance lorsqu’ils effectuent des transactions avec des entreprises.
Dans le même temps, les entreprises élaborent des stratégies pour développer des relations clients à long terme en améliorant les expériences d’intégration.
La recherche révèle que les scores des clients doivent être développés sur la base des innombrables interactions que les clients ont avec les entreprises pour s’assurer que les employés peuvent prendre des décisions plus éclairées. Les investissements dans le positionnement de la marque, la prospection et la génération de leads doivent tous être motivés par des mesures de données pertinentes pour garantir des rendements maximaux.
Lorsque les clients visitent une marque, ils créent des souvenirs qui influencent leur comportement à long terme. Celles-ci peuvent être améliorées en se concentrant sur 5 domaines principaux du service client :
1. Connaissez votre client
Il s’agit de la première étape pour comprendre le cycle de vie du client et déterminer pourquoi quelqu’un a choisi de traiter avec une entreprise. Selon l’endroit où ils se trouvent dans l’entonnoir marketing, la première interaction commerciale doit donner le ton pour les futurs renouvellements et recommandations de clients.
La source de l’interaction d’un client avec l’entreprise doit être enregistrée et tracée pour mieux suivre les intentions du consommateur. Par exemple, les déclencheurs entrants tels que les demandes et les chats dans la phase de sensibilisation indiquent des prospects réels. Les données sociales, y compris les analyses de Facebook, etc., et les interactions sur les forums populaires indiquent également les antécédents des clients et l’intention d’achat.
Les informations d’enregistrement sur les écrans de bienvenue sont utiles pour identifier les données démographiques des clients et affiner davantage le processus d’amélioration de l’interaction avec les consommateurs.
2. Simplifiez les procédures d’inscription
Pour le nouveau client numérique, la commodité est la priorité absolue. Un processus d’inscription qui prend trop de temps ou qui vous oblige à remplir de longs formulaires d’inscription peut avoir un effet dissuasif sérieux sur l’intégration des clients. L’utilisation de canaux de communication syndiqués donne également aux clients la possibilité d’utiliser différents points de contact.
Le processus d’inscription automatisé, basé sur des modèles d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle, offre désormais un niveau de friction minimal et rend l’intégration aussi indolore que possible. Au fur et à mesure que les consommateurs entrent leurs informations d’identification personnelles, la vérification peut être effectuée par le biais d’une vérification d’identité numérique en temps réel pour protéger le processus aux deux extrémités.
Les processus d’intégration simples présentent de multiples avantages pour les clients et les entreprises. Les nouveaux clients potentiels doivent être convaincus d’une expérience positive avec un produit / service, ainsi que d’obtenir une valeur ajoutée au moment de l’achat. Pour les entreprises, cela se traduit par une évolutivité. Garder un œil sur les mesures d’intégration des clients aide également les entreprises à déterminer quelles parties du processus doivent être optimisées pour améliorer les performances. Cela inclut des indicateurs tels que le taux de désabonnement, la valeur du cycle de vie client (CLV) et les mesures de rétention.
3. Renforcer l’engagement client
Avec des concepts tels que UX / UI prenant de l’ampleur ces dernières années, les entreprises peuvent choisir parmi un certain nombre de tactiques d’engagement pour inviter et fidéliser de nouveaux clients. Tout comme les messages de bienvenue traditionnels des entreprises et les représentants des clients devaient être convaincants et compétents, les interactions numériques ont fait leur chemin dans la vie des clients.
Les déclencheurs d’e-mails de bienvenue connaissent un grand succès en termes de taux d’ouverture et de vacances de clics. De plus, les salutations, les chatbots automatisés alimentés par l’IA et le contenu basé sur les connaissances peuvent servir d’outils efficaces pour l’engagement des clients. Si votre contenu attire les consommateurs, résout leurs problèmes et les aide à en savoir plus sur l’industrie en général, vous allez probablement dans la bonne direction.
En ce qui concerne l’engagement du site Web, l’utilisation de cartes d’appel à l’action (CTA) convaincantes est très utile et contribue de manière significative aux taux de conversion. Les légendes de fonctionnalités et les messages contextuels peuvent servir de guide pour les clients qui naviguent sur les pages de destination. La FAQ mise à jour est la plus recherchée, notamment en termes de recherche vocale, qui recherche désormais des réponses courtes et utiles à partir desquelles les utilisateurs peuvent obtenir des solutions rapides.
4. Offrir un support client interdépartemental
Une fois qu’un client s’est inscrit, le fidéliser passe également par la réalisation d’interactions personnalisées qui consolident les relations. Bien que le service client fasse partie intégrante d’une entreprise, les nouveaux clients ne doivent pas être laissés à leur seule discrétion, au risque de s’aliéner du reste de la structure de l’entreprise. La communication interdépartementale est essentielle pour optimiser les taux d’abandon et proposer de futures stratégies d’intégration.
L’un des points d’échec les plus courants en termes d’intégration des clients provient du désalignement entre les domaines fonctionnels de l’entreprise. Afin d’atténuer les défis liés à la fidélisation des clients et aux taux de désabonnement, un processus complet de protection des clients implique la prise en charge d’un certain nombre de points faibles.
La personnalisation des services est de loin la tendance la plus importante dans les services aux consommateurs ces derniers temps. Une fois qu’un consommateur a commencé à interagir avec une entreprise, il peut être plus facile de la fidéliser s’il dispose de plus d’options pour personnaliser le reste de son expérience. Des incitations peuvent ensuite être proposées en fonction des objectifs et des idées du client. Cela n’a pas besoin d’être mis en œuvre par l’équipe de vente principale avec du matériel de support marketing typique. Au lieu de cela, des messages personnalisés pour les équipes de produits ou de services peuvent mieux informer les clients à long terme.
5. Renforcez la confiance grâce aux contrôles réglementaires des données
L’utilisation de données clients sensibles devenant un élément essentiel des stratégies d’intégration, il n’est pas surprenant qu’elle s’accompagne d’une tonne de réglementations. Le RGPD examine les relations avec les clients et les entreprises à la lumière des principes de licéité et de transparence. Les contrôles de confidentialité et de gestion des données doivent garantir l’exactitude et l’intégrité de toutes les parties concernées.
Les entreprises peuvent bénéficier de la collecte de grandes quantités de points de données clients et adapter la prestation de services en conséquence. Cependant, les contrôles de l’adéquation et de la pertinence de la collecte de données empêchent les entreprises de le faire, de poursuivre les contrôles de conformité et réglementaires, ainsi que le consentement à la confidentialité. Une sécurité des données renforcée pour améliorer les procédures de violation de données et la formation de sensibilisation des employés transfèrent la confiance au consommateur, améliorant encore les expériences d’intégration à long terme.