5 façons infaillibles d’améliorer le service client via les médias sociaux

Pour les entreprises, des plateformes comme Twitter, LinkedIn et Facebook sont devenues des composantes essentielles du service client et des stratégies marketing. Selon une étude menée par The Social Habit (et citée ici), 42 % des personnes qui signalent un client via les réseaux sociaux attendent une réponse dans l’heure. 32 % supplémentaires nécessitent une action directe en seulement 30 minutes.

volets_360398336 Comment les entreprises peuvent-elles tirer le meilleur parti des réseaux sociaux ?

Avec des clients de plus en plus exigeants, les petites entreprises en particulier ressentent vraiment la pression. Alors qu’une marque renommée avec des milliers d’employés et une équipe dédiée aux médias sociaux qui travaille 24 heures sur 24 peut facilement gérer les requêtes et les plaintes des clients, les entreprises aux ressources beaucoup plus modestes ne sont pas aussi bien équipées.

Voici 5 conseils essentiels à suivre…

  1. Soyez rapide – très, très rapide !

Kevin Mullaney, responsable du numérique chez Flagship Consulting, estime que la plupart des consommateurs s’attendent à un service rapide 24h/24 et 7j/7.

« Les marques devraient, et les clients s’attendent à ce qu’elles répondent dans l’heure suivant le dépôt d’une plainte sur les réseaux sociaux. Cela ne doit pas nécessairement être la réponse complète à leur question, mais un accusé de réception du commentaire et le moment où le client peut s’attendre à un suivi. Les clients s’attendent à ce niveau de réponse même le week-end, donc si vos équipes de médias sociaux ne sont pas disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, assurez-vous de préciser quand elles sont actives dans la biographie de votre profil.  » commenté.

  1. Montrez de l’empathie et jouez ces emojis

Avec une limite de 140 caractères et aucun filtre de sarcasme à proprement parler, il peut être très difficile d’évaluer le sentiment de certains tweets.

Répondre à un tweet sarcastique de manière sérieuse ou, à l’inverse, offrir une réponse joviale à une plainte sérieuse peut être embarrassant et potentiellement préjudiciable.

Kévin ajoute :

« Le service client social est semé d’embûches car non seulement il faut réagir rapidement et avec précision pour résoudre un problème en public, mais il faut aussi tenir compte de l’état émotionnel et du ton d’un client qui pourraient être très compliqués dans de courts posts sociaux complets d’emoji .

« Certaines situations nécessitent une réponse amicale et empathique avec un aveu honnête des erreurs, tandis que d’autres doivent être beaucoup plus formelles et procédurales. Dans certains cas, la plainte peut être si grave que 140 caractères ou une réponse courte ne suffiront pas et vous devrez mettre la conversation hors ligne et hors de la vue du public pour résoudre un problème de manière satisfaisante et tout faux pas ou manque d’émotion l’intelligence . peut conduire à des sentiments négatifs prolongés sur les réseaux sociaux.

  1. N’essayez pas de cacher les réponses négatives

Aucune marque ne souhaite recevoir de commentaires négatifs sur un forum public, mais la dernière chose à faire est de retirer les plaintes de votre calendrier (à moins qu’elles ne soient offensantes, bien sûr). Vous pouvez en savoir plus sur les directives relatives aux commentaires abusifs de Twitter ici.

Supprimer les plaintes authentiques ne servira qu’à mettre en colère la personne qui les a laissées, aggravant potentiellement la situation et la rendant bien pire qu’elle ne l’aurait été si vous aviez simplement levé la main, accepté la responsabilité et proposé une solution.

Avoir des critiques négatives montre que vous êtes réel. Des erreurs se produisent – c’est la façon dont vous les gérez qui compte. Un rapport de Reevoo a montré que les clients dépensent plus de cinq fois plus sur un site qui a des critiques négatives (mais dignes de confiance et authentiques). De plus, ils convertissent près de 85 % de plus.

  1. Éloignez soigneusement les clients mécontents d’un forum ouvert

Les médias sociaux sont le premier point de contact pour de nombreux consommateurs mécontents, car ils savent que l’entreprise en question doit réagir.

Cependant, les entreprises doivent être en mesure de diriger ces personnes vers leurs installations de chat en direct afin qu’elles puissent aller au fond du problème, offrant un plus grand niveau de personnalisation dans le processus.

Marina Kalika a commenté : «Si un [person] n’a pas reçu de livraison et s’est tourné vers Twitter pour exprimer ses frustrations, la marque est en mesure de contacter le client pour le rassurer via les réseaux sociaux et lui offrir la possibilité de transférer en toute transparence la conversation vers la fonctionnalité de chat en direct en ligne sur son site Web. le client d’un forum ouvert à une conversation privée où un représentant du service client peut apporter les réponses dont il a besoin et fournir un soutien personnalisé et personnalisé. « 

  1. Embaucher un agent de conformité qui se concentre sur la réputation de la marque

Sufiyan Kala dirige notre service social chez Love Energy Savings et a souligné que le fait d’avoir un responsable de la conformité désigné peut aider à garantir que tous les commentaires des clients sont traités de manière appropriée.

«Nous avons des politiques en vertu desquelles j’informerai le chef de notre équipe de pré-live, qui communiquera avec notre responsable de la conformité. La raison pour laquelle notre responsable de la conformité s’implique est qu’en tant qu’entreprise, nous voulons nous assurer que chaque commentaire de chaque client (bon ou mauvais) reçoit le même temps en termes d’enquête, de connexion et, bien sûr, de résolution.  » fit-il remarquer.

Cela, nous a dit Sufiyan, contribue à renforcer la confiance dans la marque.

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