James Walker, fondateur et PDG de www.resolver.co.uk, lauréat de The Pitch 2015, le plus grand concours de petites entreprises du Royaume-Uni, examine les plaintes courantes des clients et comment les résoudre.
« Avez-vous eu un accident qui n’était pas de votre faute ? Là où il y a culpabilité, il y a revendication ».
« Est-ce qu’ils vous devaient des milliers de livres à cause de PPI mal vendus? »
Des lignes comme celles-ci nous crient dessus depuis nos téléviseurs, radios et magazines. Prenez-les pour leur valeur nominale, et vous seriez pardonné si vous pensez que l’argent et la compensation sont tout ce que le consommateur britannique recherche lorsqu’il se plaint.
Cependant, mon expérience des problèmes soulevés via notre dépanneur en ligne est beaucoup plus complexe que cela. Bien sûr, il existe de nombreux cas où les gens veulent – et peuvent mériter – une sorte de récompense monétaire, mais ils chercheront certainement aussi une forme d’excuse. Ensuite, il y a ceux qui veulent juste des excuses, et d’autres encore qui veulent voir les mesures prises pour résoudre le problème qu’ils ont rencontré afin de s’assurer que la même chose ne se reproduise pas à eux-mêmes ou à d’autres.
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Bien sûr, le type de plaintes qu’une entreprise individuelle recevra dépend entièrement du type de services ou de biens qu’elle propose. Les réponses appropriées varieront également énormément.
En bref, l’évaluation des plaintes et la manière d’y répondre est une tâche extrêmement sensible, et chaque plainte est différente, mais il existe certaines catégories de plaintes et de problèmes généraux de service client que nous voyons plus régulièrement que d’autres via resolver.co.uk – voici un quelques-uns des plus courants :
1) La demande d’indemnisation :
Ce type de plainte a tendance à être lié à une sorte de législation et est susceptible de faire partie d’une vague d’autres plaintes similaires. Cela peut être dû à une campagne de presse, à une modification de la loi ou à une affaire judiciaire qui a créé un précédent.
Quelle que soit la cause, la meilleure réponse est probablement de payer et de soutenir. Cela est généralement dû au fait que chaque fois qu’il y a une opportunité d’indemnisation à grande échelle, des avocats et des cabinets d’indemnisation spécialisés apparaîtront et forceront une industrie à payer, de sorte qu’il sera généralement préférable d’emprunter la voie de la moindre résistance à long terme.
La saga PPI en cours est un exemple classique de cas où les banques, avec la confiance du public en elles au minimum, se sont avérées avoir une assurance de protection des paiements systématiquement vendue de manière incorrecte. Un autre exemple est l’indemnisation des retards de vol, où de récentes affaires judiciaires ont provoqué une vague de plaintes contre les compagnies aériennes.
2) Remplacement
Il s’agit de l’un des deux types courants de réclamations liées aux produits : si un client achète quelque chose (à la fois physiquement dans la rue et en ligne) qui tombe en panne par la suite, il aura probablement droit à un remplacement. C’est évidemment l’une des plaintes les plus faciles à résoudre et une réponse rapide et efficace devrait conduire à un client satisfait. Rappelez-vous, un geste de bonne volonté supplémentaire garantira souvent la fidélité du client.
3) L’échec du service
Un autre problème très courant – et potentiellement plus complexe à résoudre – est une sorte d’erreur de la part d’un fournisseur de services payé avec un abonnement ou une facture régulière. Cela peut aller d’une connexion haut débit mal installée à une fuite d’eau en passant par un problème d’approvisionnement en gaz de votre domicile.
La manière de résoudre un problème comme celui-ci sera souvent spécifiée dans les conditions de service du client et peut également être définie par la législation. Cela facilite la résolution, car il y a un chemin clair à suivre. Tant que le client en est conscient, vous devriez être en mesure de sortir avec un client satisfait. Mais la communication est essentielle.
4) Des excuses
Étonnamment souvent, un simple « nous sommes désolés » est tout ce qu’un client insatisfait veut entendre. Quant à ces plaignants, le problème est au niveau du respect et du sentiment que leurs préoccupations sont entendues. La clé est d’identifier quand un client sera satisfait de rien de plus que des excuses sincères. Attention cependant : une demande d’excuses ignorée peut amener un client à exprimer sa frustration sur les réseaux sociaux.
5) La suggestion d’amélioration
Cela ressemble à des excuses, mais plus important encore, le client que vous contactez souhaite offrir des commentaires sur la façon dont un service ou un produit pourrait être amélioré. Même si les changements requis ne sont pas possibles, tant que la personne qui soulève le problème se sent entendue, vous devriez pouvoir obtenir un résultat satisfaisant.