5 raisons pour lesquelles votre petite entreprise a besoin d’un centre de contact

Les centres de contact offrent des avantages aux entreprises de toutes tailles, dans un large éventail de secteurs. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et le service client est essentiel au succès de toute entreprise.

UN récente enquête Salesforce ont constaté que 76 % des personnes interrogées s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes, et 67 % des clients affirment que leurs normes en matière d’expérience client sont plus élevées que jamais. Un centre de contact peut aider votre entreprise à comprendre les besoins des clients et à améliorer l’expérience client.

centre d'appelsLa technologie a considérablement progressé depuis l’apparition des centres d’appels dans le monde des affaires. D’aujourd’hui solutions de centre de contact basées sur le cloud peut aider les entreprises à tous les stades de leur croissance à augmenter leurs ventes, à réduire leurs coûts et à accroître la satisfaction de leurs clients.

Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Les termes « centre de contact » et « centre d’appel » sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais il existe une différence entre les deux. Le centre d’appels traditionnel gérait tous les appels entrants et sortants d’une entreprise. Un centre de contact gère toutes les formes de communication, y compris les appels vocaux, les e-mails, les réseaux sociaux, les chatbots, la messagerie instantanée et tout autre moyen utilisé par l’entreprise.

Les centres de contact peuvent être installés sur des serveurs physiques sur le lieu de travail ou hébergés dans le nuage. Les systèmes basés sur le cloud sont de plus en plus populaires car ils ne nécessitent pas de matériel coûteux et les entreprises sont moins vulnérables aux pannes techniques. Ils sont également plus faciles à faire évoluer à mesure que l’entreprise se développe et offrent une plus grande sécurité des données.

Pourquoi mon entreprise en a-t-elle besoin ?

  • Économiser de l’argent. Les petites entreprises ont tendance à fonctionner avec un personnel squelettique et manquent donc de ressources pour répondre à chaque appel téléphonique. Cependant, les appels manqués signifient une perte d’activité et une mauvaise expérience client.

Embaucher plus de personnel pour gérer les appels coûte cher. Il n’y a pas que les salaires annuels à considérer, mais aussi le coût de la publicité, du recrutement, de l’embauche et de la formation du personnel. Sans parler des cotisations sociales, des retraites, etc. L’utilisation d’un logiciel de centre de contact est une option beaucoup moins chère. Vous ne paierez que pour le temps que vous utilisez, alors qu’un membre du personnel s’attendrait à être payé, que les appels progressent ou non.

  • Augmentation des ventes. Les centres de contact mettent les appels en file d’attente et tiennent le client informé de leur progression. Cela offre une bien meilleure expérience client que la messagerie vocale, qui jusqu’à 80% des appelants choisir de ne pas utiliser. La plupart des consommateurs patientent un peu avant de se connecter, ce qui signifie que moins de prospects sont perdus et que les agents ont plus d’opportunités de vente.

Les petites entreprises peuvent compter sur un ou deux membres du personnel pour gérer les appels en interne, mais pendant les heures de pointe, cela pourrait entraîner des opportunités perdues. Un centre de contact peut fournir un support de débordement en traitant tous les appels qui arrivent lorsque tout le personnel interne est occupé.

  • Améliorer la crédibilité. Si des clients ou des partenaires potentiels reçoivent un message professionnel lorsqu’ils appellent une entreprise, ils verront que l’entreprise est bien établie et de bonne réputation. Bien que les gens préfèrent généralement ne pas attendre, lorsqu’ils font la queue, ils savent que l’entreprise est très demandée, ce qui inspire confiance.

L’un des plus grands défis auxquels sont confrontées les petites entreprises et les startups est de se bâtir une réputation positive et de créer une marque de confiance pour les clients. C’est donc peut-être l’un des avantages les plus importants d’un centre de contact pour les entreprises en début de croissance.

  • Améliorez le service client et battez la concurrence. Les centres de contact peuvent fournir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, un avantage considérable pour les clients et les entreprises. De nombreuses personnes ne peuvent pas passer d’appels pendant les heures de bureau en raison de leur travail ou d’autres engagements. Offrir un service 24 heures sur 24 permet aux gens de prendre contact librement à l’heure qu’ils préfèrent. Il offre également des opportunités pour les affaires internationales car les clients qui se trouvent dans des fuseaux horaires différents obtiendront toujours une réponse même s’ils appellent lorsque le personnel du bureau est profondément endormi.

Les consommateurs veulent sentir qu’une entreprise est disponible chaque fois qu’ils ont besoin d’aide. Offrir un service de traitement des appels 24 heures sur 24 aidera votre petite entreprise à surpasser tout concurrent qui ne fournit pas le même niveau de support client.

  • Obtenez des informations sur le comportement des clients. Les centres de contact peuvent collecter des données précieuses qui peuvent aider les entreprises à améliorer le service qu’elles offrent. Les temps d’attente des appels sont-ils trop longs ? Un agent commercial a-t-il des taux de conclusion beaucoup plus élevés que les autres ? Ce type d’informations peut éclairer les protocoles d’acheminement des appels et les stratégies de service client.

La journalisation des appels est un outil de centre de contact utile pour surveiller les performances et obtenir des informations sur les interactions avec les clients. Il peut améliorer l’efficacité de systèmes de gestion des performances, identifiant le personnel performant, afin qu’il soit récompensé et mieux utilisé. Les personnes moins performantes peuvent se voir offrir une formation et un soutien supplémentaires.

Les centres de contact offrent une variété d’avantages aux petites entreprises. Le logiciel basé sur le cloud est une solution rentable, rapide et facile à configurer sans avoir besoin de matériel coûteux. Améliorez le service que vous offrez et regardez vos clients inonder et vos ventes augmenter !

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