5 signes que votre centre de contact a besoin d’une mise à jour

Votre centre de contact peut être le seul point de communication entre vos clients et votre entreprise après la vente initiale. La possibilité pour vos clients de se connecter avec vous pourrait faire la différence entre une vente ponctuelle et une relation qui s’étend sur des décennies.

votre centre de contactLe service client doit figurer en tête de votre liste de priorités, et disposer d’un centre de contact fiable est le meilleur moyen de vous assurer que vos clients sont satisfaits du service que vous fournissez. Mais que se passe-t-il quand tout commence à mal tourner ? Comment savez-vous que vous devez mettre à niveau votre centre de contact ou commencer à envisager l’externalisation de votre centre de contact ?

Dans cet article, nous examinons les 5 signes que vous devez surveiller dans votre centre de contact pour savoir qu’il a besoin d’une mise à jour :

Perdre des clients

C’est le grand. Si votre service client ne fonctionne pas, vous perdrez des clients. Si vous perdez des clients, ils iront inévitablement chez vos concurrents, ce qui est inacceptable pour toute entreprise.

Vous pouvez dire que vous avez perdu des clients s’il y a une baisse des bénéfices à des moments inhabituels, si un concurrent a un problème avec l’un de ses produits et que cela n’entraîne pas d’afflux de nouveaux clients pour vous ou si les anciens clients n’ont pas fidèle à votre marque. Tous ces éléments ne seront pas le résultat d’un centre de contact obsolète, mais ils pourraient être des signes que votre centre de contact nécessite une mise à jour.

Les clients ont tendance à appeler un centre de contact pour répondre à des questions sur votre produit ou service ou pour résoudre un problème qui s’est glissé. S’ils ne reçoivent pas l’aide qu’ils attendaient, il est logique qu’ils aillent ailleurs. Vous appeler est littéralement un appel à l’aide. Vous devez fournir de l’aide rapidement et en temps opportun, sinon cela pourrait sérieusement nuire à cette relation.

Mauvaise surveillance

« Où est ce client ? » ce n’est pas une question que vous voudriez entendre dans un centre de contact. À tout moment, vous devez savoir où se trouve le client, quel est son problème et qui est la bonne personne pour le résoudre. Si vous ne disposez pas de toutes ces informations, votre centre de contact a sérieusement besoin d’une mise à jour.

Il n’y a rien de pire pour un client que d’être passé d’un agent à un autre sans réponse à sa question. Vous devez vous assurer que les clients sont heureux d’appeler votre centre de contact en sachant que vous êtes rapide et efficace pour les aider. Garder une trace de leur demande et de leur appel est le meilleur moyen de s’assurer qu’ils sont non seulement disposés, mais également heureux de répondre au téléphone.

Un bon suivi des appels aide non seulement au service client, mais également au développement de produits. Si les problèmes sont suivis correctement, votre entreprise sera au courant des problèmes courants liés à votre produit ou service. La prochaine fois que vous envisagez de développer de nouveaux services, vous pouvez vous assurer que ces problèmes ne se reproduisent pas. Avec moins de tracas, vous gagnerez la réputation d’être à l’écoute de vos clients et de vous assurer qu’ils restent fidèles à vous et à votre marque.

Le suivi des interactions avec vos clients vous aidera également à créer votre stratégie numérique. Avec une compréhension claire de vos clients, vous serez en mesure de fournir un contenu pertinent et ciblé qui résonne avec les préférences et les intérêts du public

Peu de moyens de communication

Certaines personnes aiment appeler et parler à quelqu’un, d’autres préfèrent discuter, d’autres préfèrent le courrier électronique. Combien de façons différentes offrez-vous aux clients pour entrer en contact ?

Avec toutes les méthodes de communication actuellement disponibles pour les clients, vous devez vous assurer qu’ils se sentent à l’aise de se connecter comme ils le souhaitent. Croyez-le ou non, tous vos clients ne veulent pas passer 15 minutes à attendre pour parler à quelqu’un. Ils peuvent simplement vouloir comprendre comment une certaine fonctionnalité fonctionne, et cela ne vaut pas toujours la peine d’appeler un centre de contact et de passer par une réponse vocale interactive pour une conversation de 30 secondes. Les chatbots sont un moyen fantastique de répondre aux questions fréquemment posées ou même par e-mail s’il ne s’agit pas d’un problème urgent. Étendre vos méthodes de communication au-delà des appels vocaux peut être exactement la mise à niveau dont votre entreprise a besoin.

Fatigue de l’agent et baisse de moral

Tous les problèmes des centres de contact ne résultent pas de systèmes inadéquats ; regardez de temps en temps vos employés. Comment se sentent-ils? Ils sont fatigués? Ou ennuyé? Les agents des centres de contact travaillent dans des conditions exiguës en répondant aux appels de clients agacés et frustrés jusqu’à 10 heures par jour.

Les clients considèrent l’appel de votre service d’assistance comme la dernière ligne pour résoudre un problème avec votre produit ou service, et la première personne à qui ils parlent dans votre entreprise peut ne pas être en mesure de leur donner toutes les réponses. Cela peut devenir très vite fatiguant d’entendre des plaintes toute la journée, même pour la personne la plus positive. Mais que pouvez-vous faire?

La première chose à faire est de parler aux employés et de discuter de leurs préoccupations. Formez les agents sur la façon de gérer les clients frustrés ou parfois en colère. Introduisez un système de récompenses pour donner aux agents quelque chose sur quoi travailler et soyez réaliste – il ne sert à rien d’avoir un système de récompenses trop difficile à obtenir.

Vous devriez également envisager d’externaliser votre centre de contact. Le fournisseur d’externalisation a l’expérience nécessaire pour gérer les agents au moral bas et les clients difficiles et pour créer une main-d’œuvre heureuse et productive.

Pas de retour d’information

Le meilleur endroit pour commencer à mettre à jour n’importe quel système est de résoudre les problèmes en suspens. La meilleure façon d’y parvenir est d’examiner les commentaires des clients sur le service fourni par le centre de contact. Si vous n’avez pas de commentaires, c’est un problème en soi.

Les commentaires des clients sont le seul moyen de découvrir les problèmes récurrents avec le service du centre de contact. Vous devriez demander l’avis de vos clients après chaque appel. Vous devez disposer de l’e-mail et du numéro de téléphone du client uniquement à cette fin.

Si un client a une mauvaise expérience, il sera plus que disposé à la partager avec un formulaire de commentaires anonyme. S’ils ont une bonne expérience, ils vous donneront 10/10 simplement parce qu’ils n’ont pas eu de problème, et c’est quelque chose que vous pouvez utiliser dans votre marketing à bon escient.

Formez votre personnel à mettre fin à toute conversation en rappelant aux clients de remplir le formulaire de commentaires. Passez à un système qui envoie automatiquement un SMS ou un e-mail demandant des commentaires. Vous trouverez rapidement des commentaires entrants, ce qui vous permettra de résoudre les problèmes qui surviennent, de vous assurer que les futurs clients n’ont aucun problème et reviennent.

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