6 façons de fournir un service client plus personnalisé

Supposons que vous soyez un entrepreneur à la tête d’une grande entreprise, à la fois B2B et B2C, avoir des personnes possédant les bonnes compétences pour traiter avec vos clients est crucial.

D’autre part, votre entreprise pourrait être un commerce de détail où vous pouvez utiliser des mécanismes individuels pour améliorer votre service client. Ce n’est pas seulement l’obligation de votre personnel d’améliorer ses compétences en matière de service à la clientèle, mais les consommateurs s’attendent à une interaction amicale et personnalisée avec votre entreprise.

fidélisation d'un service client personnaliséVous devez trouver plusieurs moyens pratiques, en ligne et hors ligne, dont votre entreprise peut tirer parti. Vous pouvez vous démarquer du reste de la concurrence en mettant en place un service client efficace et personnalisé. Cela a le potentiel de distinguer votre marque. Des clients satisfaits peuvent devenir les ambassadeurs de votre marque, ce qui pourrait élargir votre clientèle.

Cet article explore six tactiques que vous pouvez utiliser pour offrir un service personnalisé à vos clients :

1. Offrez une expérience de site Web personnalisée

Vous vous êtes probablement concentré sur les méthodes physiques traditionnelles pour offrir une bonne expérience de service client à vos clients. L’expérience que vos clients reçoivent en utilisant votre site Web fait partie de leur expérience collective. Assurez-vous d’intégrer de bonnes fonctionnalités sur le site Web pour améliorer leur interaction avec votre marque.

On pense qu’une personnalisation efficace du site Web a le potentiel d’augmenter les revenus. Certains mécanismes que vous pouvez utiliser sont des messages spéciaux, des superpositions personnalisées et des affichages destinés à des utilisateurs spécifiques.

Vous pouvez également automatiser votre site avec des outils qui collectent les données de vos clients et analysent leurs comportements d’achat. Avec ces données, vous pouvez personnaliser l’expérience Web de vos clients avec des données de signature instantanées. Pour connaître certains outils que vous pouvez utiliser sur votre site Web, vous pouvez lire Cet article. Les données que vous recevez de ces outils vous aident à améliorer le ciblage des clients, à recibler certains comptes éligibles et à exécuter des campagnes personnalisées par état, secteur, étape, entre autres.

2. Utilisez le nom de votre client

Vous avez peut-être observé cette tactique par des entrepreneurs gérant un magasin dans votre quartier. Ils semblent connaître leurs clients par leur nom. Ils vous appelleront par votre nom pendant que vous les servez.

Lorsque vous vous adressez à quelqu’un par son nom, il se sent important, ce qui renforce psychologiquement son ego. C’est aussi un moyen efficace d’attirer l’attention de vos clients car tout le monde répondra naturellement à leur nom.

Des recherches récentes ont indiqué que plus de 70 % des clients s’attendent à une expérience personnalisée lorsqu’ils traitent avec une entreprise, et on pense que de nombreuses personnes souhaitent retourner là où la personne qui est sortie avec elles peut se souvenir de leur nom. Assurez-vous d’utiliser le nom de vos clients chaque fois que vous communiquez avec eux, que ce soit par e-mail, chat, communication automatisée ou par téléphone.

La technologie d’aujourd’hui peut vous aider à automatiser les e-mails à vos clients, y compris leurs noms. Votre site Web peut être programmé pour accueillir les titulaires de compte dès qu’ils visitent votre site. Faites du ciblage nominatif de vos clients un élément clé du service client.

3. Faites attention aux commentaires

La rétroaction est essentielle au succès de toute entreprise. Les commentaires peuvent prendre la forme de critiques de produits, d’e-mails directs ou d’appels directs. En utilisant les commentaires que vous recevez de vos clients, vous pouvez améliorer vos services, vos produits et les façons dont vous utilisez pour servir vos clients. Demander ou recevoir des commentaires montre à votre client que vous acceptez son opinion et que vous êtes prêt à résoudre tout problème soulevé.

Il ne suffit pas de recevoir des commentaires, mais vous devez faire ce que vous pouvez pour mettre en œuvre les suggestions fournies. Après recobtenir des commentaires des clientsvous pouvez effectuer les actions suivantes :

  • Répondez aux commentaires en utilisant une réponse personnalisée.
  • Si les commentaires sont authentiques, mettez en œuvre les changements pertinents dans votre entreprise.
  • Contactez le client et informez-le des modifications que vous avez apportées.

4. Démarrer un programme de fidélité

La plupart des propriétaires d’entreprise s’accordent à dire qu’il est moins coûteux de fidéliser la clientèle que d’en acquérir de nouveaux. Avec 75 % des consommateurs acceptant de privilégier les entreprises qui offrent des récompenses, un programme de fidélité peut être une idée très intelligente. Les programmes de fidélité peuvent être des idées aussi simples que proposer des offres telles que « Achetez trois pizzas, obtenez-en une gratuitement ! » Vous pouvez également choisir d’aimer les habitués avec un dessert. Vous pouvez améliorer les campagnes de fidélité en utilisant des programmes de fidélité numériques.

Les programmes de fidélité numériques peuvent vous aider à faire plus que simplement décerner des prix. Vous pouvez utiliser ces programmes pour collecter des données sur le comportement des clients et les utiliser pour mener à bien des activités de marketing personnalisées pour vos clients. Par exemple, en fonction des habitudes d’achat du client, vous pouvez lancer des campagnes marketing sur mesure.

5. Devenez une entreprise omnicanale

Être omnicanal signifie que vous devez connaître l’historique des interactions de vos clients avec votre entreprise sur tous les canaux de communication dont vous disposez. Selon le Harvard Business Review, les clients omnicanal dépensent jusqu’à 10 % de plus que les clients monocanal.

Ce que vous devez savoir, ce sont leurs préférences, leur historique d’achat et leurs problèmes passés. Lorsqu’un client dépose une plainte, conservez un dossier pour vous aider à résoudre son problème. Il est frustrant pour le client de contacter votre entreprise avec le même problème, et chaque représentant n’a aucune idée que le problème a déjà été soulevé.

Conserver les détails de l’historique de vos clients aide votre entreprise à leur prêter attention avec un service personnalisé qui pourrait les faire se sentir appréciés. Neuf consommateurs sur 10 déclarent vouloir une expérience omnicanal. En utilisant cGestion de la relation utilisateur (CRM) disponibles pour toutes les tailles d’entreprise, vous pouvez être omnicanal.

6. Donnez plus de liberté à vos agents

De nombreuses entreprises ont élaboré des politiques, des normes et des modèles de service à la clientèle. Bien que ces mesures soient valables, elles peuvent constituer des goulots d’étranglement pour l’efficacité des agents du service client. Chaque problème client est unique et vos agents peuvent avoir besoin d’utiliser une touche humaine plutôt que des politiques strictes. Dans de nombreux cas, les politiques de l’entreprise peuvent rendre l’interaction avec le service client standardisée, sèche et très impersonnelle.

Donner à vos agents la liberté d’être authentiques aide votre entreprise à offrir une meilleure expérience de service client personnalisée. Cela ne signifie pas que vos agents disposent d’un éventail complet de libertés. Cependant, vous pouvez vous conformer avec souplesse aux règles et aux politiques.

Conclusion

En raison de la concurrence qui existe sur le marché actuel, il existe de nombreuses alternatives pour vos clients. L’un des moyens efficaces de fidéliser la clientèle consiste à mettre en œuvre les tactiques fournies dans cet article pour offrir un service client personnalisé exceptionnel. Assurez-vous que vos communications s’adressent à vos clients par leur nom, offrez une expérience de site Web personnalisée, ayez un programme de fidélité et donnez plus de liberté à vos agents.

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