61 % disent que le client n’a PAS toujours raison

« Le client a-t-il toujours raison ? » Nous connaissons tous le vieil adage qui nous apprend à toujours prioriser la satisfaction client avant tout ; est une devise qui a sans aucun doute été gravée dans l’esprit de milliers d’employés en contact avec la clientèle.

Les recherches menées par I am ava ont révélé que même les clients eux-mêmes ne sont pas nécessairement d’accord avec la règle non écrite.

Une enquête menée par ava a montré que 61 % ne sont pas d’accord avec le vieil adage et pensent que le client n’a, en fait, pas toujours raison.

Dans cet esprit, ils se sont entretenus avec trois experts du service client pour savoir comment ne pas laisser le plaisir à tout prix à vos clients devenir préjudiciable à votre entreprise.

Voici ce qu’ils avaient à dire…

1) Votre service client pourrait empirer

Mettre systématiquement vos clients au premier rang de vos priorités pourrait en fait entraîner une baisse de la qualité de votre service client. Lorsque la direction et l’entreprise sont constamment aux côtés du client, elles courent le risque d’envoyer tous les mauvais messages. Il est facile pour les employés de penser qu’ils doivent tout supporter des clients et qu’ils ne méritent pas le respect et ne sont pas appréciés.

D’un autre côté, des employés bien formés et valorisés seront un plaisir de travailler avec eux. Et ce bonheur se répercutera également sur les expériences de vos clients.

Michael D. Brown, auteur de Fresh Customer Service, nous éclaire davantage à ce sujet : « Le client est le numéro deux. L’employé est numéro un.

« La clé de la réussite d’une opération est de croire et de mettre en pratique le concept selon lequel les clients doivent toujours passer en second. Les employés comptent le plus dans le sens immédiat et devraient donc passer en premier. Après tout, des employés heureux libèrent leur enthousiasme et leur passion de l’intérieur, et cette passion est contagieuse. Il infecte tout le monde autour d’eux, y compris les clients.

« Les employés de première ligne doivent se sentir valorisés, motivés et importants. Si vous espérez offrir une expérience de service client de premier ordre, vous devez d’abord vous occuper de ces employés de première ligne.

« Des employés heureux fournissent naturellement un service client de qualité supérieure. Remerciez donc vos employés tous les jours, laissez-les participer à la planification de leur travail et traitez-les avec le plus grand respect et courtoisie. Même à une époque où les consommateurs essaient de faire les choses rapidement et à moindre coût, ils le remarqueront… et reviendront pour plus ! »

2) Cela pourrait vous faire passer du service au servile

Votre entreprise existe pour servir les clients, pas pour les servir. Il y a une différence fondamentale ici. De nombreuses entreprises pensent que plus il y a de clients, mieux c’est, mais il y a des clients qui sont tout simplement mauvais pour les affaires.

Le problème quand on essaie de plaire à tout le monde, c’est qu’on ne peut tout simplement pas.

Chris Simpson, consultant chez Business Doctors, affirme qu’il est essentiel que les entreprises ne satisfassent pas tout le monde.

« Le client n’a certainement pas toujours raison. En fait, ils pourraient être le mauvais client pour l’ensemble de l’entreprise.

« Quelque chose que j’ai découvert, c’est que la plupart du temps, lorsque nous discutons pour savoir si le client devrait être autorisé à prendre les décisions, il s’avère que le client a complètement tort pour l’entreprise.

« La mentalité du « client a toujours raison » pousse les entreprises à passer du service à la servilité et, à long terme, n’est bonne ni pour l’entreprise fournisseur ni pour le client.

« Bien sûr, le client doit toujours être écouté, mais une fois les questions clés écoutées et comprises, il faut se poser ; ‘sont-ce les bons clients pour moi?’ La taille, la forme, les besoins, les exigences, l’emplacement et la culture sont toutes des caractéristiques importantes du client et si vous savez vraiment qui vous servez le mieux, vous ne travaillerez que pour les clients. »

3) Cela peut épuiser vos ressources limitées

Pour les PME et les start-up en particulier, vous ne disposez que d’une quantité limitée de ressources disponibles. Vous n’avez que peu de temps, d’énergie et d’argent à votre disposition, et il est logique que vous souhaitiez vous concentrer sur les clients qui deviendront très probablement des ambassadeurs fidèles de la marque.

Benjamin Dyers, PDG de Powered Now, explique que cela peut être un exercice d’équilibre difficile à maîtriser :

« Prendre soin de vos clients est important, surtout dans la société constamment connectée d’aujourd’hui ; les bonnes et les mauvaises nouvelles vont vite ! Cependant, un bon service client ne doit pas se faire à tout prix, et des clients déraisonnables peuvent causer des problèmes, parfois même importants.

« La vérité est que les clients difficiles existent, vous les rencontrerez de temps en temps. Cependant, il faut dire que la plupart des gens sont raisonnables et si vous respectez vos valeurs centrées sur le client, elles peuvent généralement être résolues facilement. Lorsque nous échouons, et nous le faisons tous, mon mantra est de m’excuser, de réparer les choses et, si nécessaire, d’offrir une compensation. Mais pas à tout prix.

« Si vous dirigez une petite entreprise, les clients déraisonnables coûtent cher. Le temps qu’il faut pour traiter avec un client déraisonnable est un coût que la plupart d’entre nous ne peuvent tout simplement pas contenir – c’est une distraction. C’est un équilibre difficile à trouver, car il n’y a jamais d’excuse pour être grossier avec les clients. »

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