Gérer efficacement une entreprise de commerce électronique ne consiste pas seulement à amener les gens à acheter sur votre site Web et à envoyer des commandes aux clients de manière efficace. Il est également essentiel de fournir un bon service client qui satisfasse les clients insatisfaits et les incite à revenir, de la réponse à leurs questions à la gestion des retours de produits.
Votre service à la clientèle est également quelque chose que vous devez vous efforcer d’améliorer continuellement, pour vous assurer qu’il se démarque dans un marché concurrentiel. Voici donc sept façons d’améliorer le service client de votre entreprise de commerce électronique.
Élargissez votre équipe de support client
Les problèmes rencontrés par vos clients peuvent être résolus plus rapidement si vous avez le personnel pour les résoudre. Donc, un bon point de départ pour améliorer les services client de votre entreprise de commerce électronique est d’étendre votre équipe de support client. Vous n’avez pas besoin d’embaucher des employés à temps plein pour ce faire. Vous pouvez nommer du personnel ou des assistants à temps partiel, selon l’endroit et le moment où ils sont le plus nécessaires. Par exemple, répondre au téléphone ou s’occuper de domaines spécifiques, comme la gestion des retours. Alternativement, vous pouvez externaliser votre service client à un groupe de professionnels. Cela peut signifier que vous avez des personnes expérimentées qui savent ce qu’elles font et n’ont pas besoin de formation pour traiter les problèmes des clients rapidement et efficacement.
Bien gérer les problèmes courants
L’un des principaux moyens d’améliorer les services client de votre e-commerce consiste à être en mesure de gérer efficacement les problèmes courants. Tout est très bien axé sur la résolution de problèmes complexes, mais si vous ne pouvez pas résoudre les problèmes les plus simples, rencontrés par la plupart des détaillants en ligne, les clients risquent de penser que vous êtes inexpérimenté et incompétent. Ces problèmes peuvent inclure la réponse aux questions des clients sur vos produits, la fourniture d’informations sur vos services et la gestion des problèmes de paiement.
Tenir les clients informés
Lorsque vos clients vous contactent avec leurs questions, vous devez vous efforcer de les tenir informés tout au long du processus. Cela devrait commencer juste après qu’ils vous aient contacté. Par exemple, vous pouvez envoyer immédiatement un e-mail automatisé pour indiquer que leur demande a été reçue, avec une heure indiquant quand ils doivent s’attendre à avoir de vos nouvelles. Il est également important de les tenir au courant de tout progrès après ce point, dans le but de les empêcher de vous poursuivre pour plus d’informations. Par exemple, s’ils vérifient où se trouve une commande, vous devez les mettre à jour régulièrement. Cela montre que vous prenez la question au sérieux et que vous visez à répondre à leurs besoins.
Offrir plus de moyens de communiquer
Lorsqu’il s’agit de fournir à vos clients des moyens de communiquer avec vous, vous devez viser à le rendre aussi simple que possible et à leur donner des options. Différents clients préféreront communiquer de différentes manières, du téléphone au courrier électronique. Vous devez donc leur proposer plusieurs moyens de vous contacter. Les exemples incluent un service de chat en direct, qui vous permet de communiquer avec les clients en temps réel, afin que leurs questions puissent être répondues rapidement. Offrir un service téléphonique 24 heures sur 24, au lieu d’un service qui fonctionne de 9 h 00 à 18 h 00, par exemple, peut également améliorer le service client en s’adressant aux personnes qui ne travaillent pas pendant les heures normales de bureau.
Publiez votre FAQ
Il est sage d’aider vos clients là où vous le pouvez pour les aider à résoudre leurs questions par eux-mêmes. Un moyen essentiel d’y parvenir est de publier une série de questions fréquemment posées (FAQ) sur votre site de commerce électronique. Cela peut inclure des réponses à des questions telles que le nombre de jours qu’il faut à un client pour recevoir une commande et comment retourner un produit défectueux. Fournir des informations comme celles-ci peut aider à donner aux clients un guide rapide sur ce qu’il faut faire et où aller lorsqu’ils ont une requête commune. En retour, cela devrait les encourager à vous contacter uniquement pour des problèmes plus complexes, réduisant ainsi le nombre de questions que vous recevez.
Répondez plus vite
Lorsque vous répondez aux questions et requêtes des clients, vous devez viser à répondre rapidement. Laisser des questions sans réponse peut provoquer de la frustration et décourager un client d’acheter à nouveau auprès de votre entreprise. Alors qu’une réponse rapide peut montrer que vous êtes attentif et attentif aux besoins de vos clients. Cela peut également vous aider dans votre processus de vente. Par exemple, une question sur un produit peut suggérer que le client a un intérêt pour ce produit et est prêt à acheter. Ainsi, répondre rapidement, par exemple en leur donnant des informations sur le produit, pourrait conduire à une vente.
Être préparé
Enfin, il est important de se préparer à tout problème pouvant survenir avec les produits que vous vendez en ligne. Cela peut vous aider à mettre en place des processus qui permettent à votre équipe de service client de les gérer de manière efficace et efficiente. Cela pourrait impliquer de former le personnel à rechercher rapidement l’état d’une livraison. Ou cela peut impliquer la création d’un e-mail qui peut être envoyé aux clients pour s’excuser d’avoir envoyé un produit retardé ou défectueux. Ou vous pouvez diviser votre département en sections pour vous concentrer sur des problèmes spécifiques, comme la gestion des retours ou le suivi des commandes manquantes. C’est juste une autre façon d’améliorer les services à la clientèle que vous fournissez à votre entreprise de commerce électronique.