75 % des consommateurs britanniques déclarent que la répétition est leur pire problème de service client

En magasin, en ligne ou au téléphone, 75 % des consommateurs britanniques détestent se répéter lorsqu’ils ont des problèmes avec une marque, selon une récente enquête d’UBM.

Service ClientsLe deuxième problème le plus important cité par 73 % des répondants était lorsqu’il n’y a pas d’expérience de service unifiée et qu’une situation se présente où le centre d’appels de la marque blâme le magasin, le magasin blâme Internet, etc.

Quant à l’automatisation utilisée dans le service client, les consommateurs étaient relativement divisés sur leurs points de vue à ce sujet. 37 % ont déclaré qu’ils n’aimaient pas l’automatisation, affirmant qu’elle était inefficace ou frustrante, tandis que 32 % ont déclaré qu’ils étaient favorables, estimant que cela rendait le processus plus rapide. En ce qui concerne les caisses automatiques et la reconnaissance vocale, 44 % préfèrent utiliser les caisses automatiques car elles simplifient les achats et permettent de gagner du temps, bien que 45 % des personnes interrogées pensent que l’automatisation entraînera des taux de chômage plus élevés.

La recherche, qui a interrogé des consommateurs de tout le Royaume-Uni, montre également comment la technologie change la façon dont les consommateurs réagissent au marketing en ligne / matériel promotionnel. Bien que les consommateurs britanniques soient réticents à autoriser les marques à accéder à leurs données en ligne pour des recommandations de produits et des promotions, de nombreux acheteurs sont ravis de recevoir des offres marketing de la part des marques. Lorsqu’on leur a demandé quel type d’offre les inciterait à faire un achat, 80% des répondants ont déclaré avoir reçu des codes de réduction. La livraison gratuite (73 %) et l’accès anticipé aux soldes et promotions spéciales (25 %) suivent respectivement. 17 % ont convenu qu’ils étaient heureux de recevoir des offres personnalisées sur les biens.

Lorsqu’on leur a demandé de quel type de promotions ils se sentiraient le plus frustrés, la majorité (62 %) a sélectionné les promotions pour des produits qui ne sont plus en stock comme étant la pire bête noire. 52% des répondants se sont sentis ennuyés que les marques recommandent des produits qui ne les concernent pas. Une autre frustration courante pour les consommateurs lors de leurs achats en ligne est de devoir payer pour la livraison ou de retourner des produits non désirés, ce que 30 % des répondants ont cité comme leur principale frustration, tandis que 21 % supplémentaires ont déclaré que les frais de livraison, confirmés uniquement au moment du paiement, étaient leur principale préoccupation.

Lors de leurs achats en magasin, la majorité des consommateurs (74 %) préfèrent toujours utiliser la technologie en magasin, bien qu’il existe également un groupe démographique croissant (26 %) qui préférerait utiliser leurs appareils, tels que les smartphones, pour trouver des informations. et effectuez des achats via le Wi-Fi en magasin ou les données mobiles.

« Les leçons à tirer de cette enquête sont qu’il n’y a pas de solution unique ; Les marques doivent être en phase avec leurs clients pour fournir la bonne solution à ce groupe démographique », a déclaré Rebecca Slater, responsable de la marque UBM.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.