Méfiez-vous des dangers d’élever une génération qui se comporte comme des robots automatisés sans compétences générales.
Selon une étude, 80% des personnes n’ont plus les compétences relationnelles et transversales nécessaires à la vie professionnelle.
Reuben Singh, directeur général d’alldayPA, l’un des plus grands services de gestion d’appels d’entreprise du Royaume-Uni, révèle que si près de 100 % des candidats interrogés par son organisation possèdent les compétences techniques et informatiques nécessaires, très peu réussissent les tests destinés à évaluer plus de compétences. comme une bonne communication verbale, une écoute efficace et de l’empathie.
AlldayPA a interrogé 1 000 candidats au cours des 12 derniers mois et seul un candidat sur cinq a démontré les compétences nécessaires.
Reuben Singh, a déclaré: « Nous sommes en affaires depuis plus de 16 ans et les gens s’améliorent en matière de dactylographie, de compétences techniques et de lecture d’informations pendant cette période, mais les compétences non techniques ont fortement diminué. »
« Nous voyons la première génération qui a grandi avec l’automatisation entrer dans le monde du travail. Ils achètent en ligne, parlent à des amis via les réseaux sociaux et même jouent en ligne pendant leur temps libre, et surtout, ils ont moins d’expérience avec la communication verbale et deviennent plutôt trop dépendants des communications numériques. Cette génération n’est pas exposée à des exemples suffisamment positifs de bon service client, que ce soit en face à face ou par téléphone. »
La situation est particulièrement grave au téléphone selon Reuben, où un niveau supérieur de compétences en communication est requis.
« En entreprise, les appels téléphoniques sont de plus en plus utilisés dans des situations plus complexes, avec de nombreuses interactions simples avec les clients désormais gérées par e-mail ou sites Web », a-t-il poursuivi.
« Par exemple, 70 % des clients choisissent d’utiliser le téléphone lorsqu’ils déposent une plainte ou tentent de résoudre un problème*. Dans ces circonstances, nous constatons qu’un nombre croissant de candidats sont incapables d’écouter efficacement, d’aller au cœur du sujet ou d’empathie avec les sentiments du client. »
Reuben pense que le vrai perdant dans cette situation est le client et que la situation va empirer avant de s’améliorer.
« Une étude de l’Université d’Oxford ** suggère que 91 % des représentants du service client seront remplacés par l’automatisation dans les 20 prochaines années. Nous risquons d’essayer d’utiliser l’IA alors que ce que les clients veulent vraiment, c’est de l’intelligence. une expérience émotionnelle offerte par une personne réelle qui peut offrir à la fois sympathie et accompagnement. Il faut valoriser davantage ces compétences plus transversales, tant dans l’enseignement que dans le monde de l’entreprise. Sinon, on assistera à une baisse continue de la satisfaction des clients et à une détérioration du service à la clientèle. »
Pour plus d’informations sur alldayPA, visitez www.alldayPA.com.
* Rapport Chaque appel compte : enquête auprès de 1 000 consommateurs
** Etude sur l’avenir de l’emploi