Raj Verma, PDG et co-fondateur de plateforme d’enquête sociale et de feedback VoteHere.com parle d’assurer une gestion efficace des commentaires.
Permettez-moi de commencer par dire qu’il existe une idée fausse dans de nombreuses industries de services selon laquelle le client a toujours raison. Bien que je ne crois pas entièrement à cette évaluation, je pense que savoir ce que dit le client est toujours juste. C’est une différence subtile mais significative qui va au cœur de ce que nous faisons chez VoteHere.
Bien comprendre l’information client relève davantage d’un processus externe, elle est au cœur de l’expérience produit et constitue un élément clé de l’entreprise à l’ère du « social ». Il n’y a pas de meilleure compréhension de votre entreprise, service ou produit que de communiquer directement avec vos clients.
Les sites de réseaux sociaux comme Facebook et Twitter ont restauré la portée de la communication avec les consommateurs en offrant une plate-forme publique sans frontières permettant aux consommateurs de commenter, d’échanger des points de vue et de ridiculiser ou de récompenser les marques, le tout en temps réel. La clé de cette communication est que beaucoup de ceux qui choisissent de partager des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux le font avec l’intention de décourager les autres, de ternir la réputation de votre entreprise.
Dans de nombreux cas, il peut être difficile pour les petites et moyennes entreprises de comprendre ce retour d’information, tant en raison de son volume que de ses différentes formes. Voici mes trois conseils pour une gestion efficace du feedback :
1. Rapports en temps réel
Gérez les relations avec vos clients en temps réel. Ce n’est pas parce que vous recevez des commentaires dans les moments difficiles que vous devez réagir immédiatement. Mais je vous suggère d’avoir une structure en place. Accuser réception des commentaires dès que possible. Répondez à ces commentaires dans les 24 heures et assurez-vous que la relation est rétablie dans la semaine. Cela ne fonctionne pas pour toutes les entreprises, mais c’est généralement un guide utile pour vous assurer que vous gérez efficacement les commentaires des clients. Si vous déléguez des informations sur les clients, demandez à la personne responsable quelle installation elle a en place. C’est un moyen intelligent d’améliorer votre processus d’analyse immédiatement et gratuitement.
2. Acceptez la négativité
Bill Gates a dit un jour : « Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage. » Rien ne doit être ignoré, publiquement ou en privé. Agir sur les plaintes, les suggestions et les commentaires aidera à montrer à vos clients que vous vous souciez de leurs problèmes. Les clients détestent être ignorés, alors reconnaissez toujours les commentaires, même s’il ne s’agit que d’un remerciement. S’il s’agit d’un message négatif sur les réseaux sociaux, essayez de le gérer en privé par message direct, e-mail ou appel téléphonique.
3. Gérer plusieurs sources de commentaires
Dans de nombreux cas, les entreprises peuvent se perdre dans les multiples flux de commentaires. Qu’il s’agisse de Facebook, de Twitter, de cartes de commentaires ou de sondages, il peut être pratique ou facile d’ignorer les précieux commentaires des clients. Chez VoteHere, nous avons construit une plate-forme complète pour gérer ce problème. Au lieu d’avoir à poser de nombreux clients différents, de nombreuses questions différentes, sur de nombreuses plateformes différentes, posez-les par notre intermédiaire et tous vos commentaires clients seront collectés en un seul endroit.
Dernières pensées
N’oubliez pas que si vous comptez satisfaire vos consommateurs uniquement par une utilisation répétée, vous êtes déjà en position d’échouer. Pour que votre entreprise prospère, grandisse et soit rentable, vous devez donner plus que le minimum à vos clients. Un service client et des informations de qualité signifient plus de clients fidèles et un bouche-à-oreille plus positif, ce qui conduit à plus de nouveaux clients dans un cycle qui permettra à votre entreprise de continuer à fonctionner pendant des années.
Alors n’ignorez pas ou ne vous attardez pas sur les commentaires des clients, adoptez-les !