Centres d’appels aux Philippines – L’essor d’une nation offshore

Il y a des millénaires, le temps a sculpté les belles îles philippines remplies de beaux paysages et de gens gentils.

Ces dernières années, les Philippines se sont fait un nom dans le secteur mondial de l’externalisation des processus métier (BPO). Il y a à peine vingt ans, l’industrie existait à peine à l’intérieur des frontières du pays. Entre hier et aujourd’hui, l’industrie a connu une croissance exponentielle, créant une économie en plein essor, des emplois et bien plus encore.

Philippines

L’industrie philippine du BPO a été fondée sur le travail acharné d’une poignée de centres d’appels. S’il n’y avait pas eu ces quelques startups au tournant du siècle, l’industrie n’aurait jamais vu le jour. En 2002, il y avait moins de dix centres d’appels aux Philippines. La plupart d’entre eux étaient encore en phase de démarrage. Des entrepreneurs basés aux États-Unis ont fondé la grande majorité de ces entreprises. Quelqu’un a-t-il vu le potentiel de cette nation insulaire en Asie du Sud-Est ? Ce qui semblait être une destination d’externalisation irréaliste s’est transformé en l’une des centrales BPO les plus importantes et les plus influentes au monde. Les dix premiers centres d’appels ne laissaient aucun doute sur l’excellence du service offert. Ils ont montré que les Philippines pouvaient être la première destination pour les services de centres d’appels externalisés. Ces dix centres de contact ont été rejoints par de nombreux autres au cours des dix-sept dernières années. Au fur et à mesure que la charge de travail augmentait, davantage de centres d’appels ont ouvert leurs portes, ce qui a permis une charge de travail encore plus importante. Le cycle s’est répété. Aujourd’hui, près d’un millier de centres de contact et de BPO opèrent aux Philippines, générant un flux de revenus de plusieurs milliards de dollars chaque année.

L’industrie ne s’est pas développée sur un coup de tête. C’est une industrie très nécessaire dans le monde d’aujourd’hui. Une indication claire de cela est le grand nombre de centres de contact qui ont été établis aux Philippines au cours des vingt dernières années. Cette croissance aurait été impossible sans une demande mondiale toujours croissante. L’économie mondiale continue de croître. Le pouvoir d’achat d’une personne est plus élevé que jamais. À mesure que l’économie se développe, le besoin de services de centres d’appels en tant que moyen de communication prédominant entre l’entreprise et le client augmente également.

À une époque où la main-d’œuvre qualifiée au Royaume-Uni a un prix élevé ; le besoin de qualité est élevé ; l’efficacité règne en maître, l’externalisation des services de centre d’appels n’a jamais été aussi excitante. Les entreprises du monde entier doivent fournir le meilleur service client possible. L’externalisation aux Philippines s’est avérée être la réponse. Les Philippines disposent de l’infrastructure et de la main-d’œuvre qualifiée pour gérer la quantité de travail requise.

Les Philippines ont également un énorme chevauchement culturel et linguistique avec les pays anglophones. Dans la conversation, la langue et la culture jouent un rôle énorme facteur de réussite et de satisfaction d’un dialogue entre interlocuteur et client. Les dix principaux centres d’appels aux Philippines ont montré à quel point les Philippins sont capables de gérer les problèmes qui peuvent survenir, en traitant les clients avec gentillesse, efficacité et compétence.

Avant que les sociétés de centres d’appels n’entrent dans l’économie philippine, les Philippines et leurs villes n’apparaissaient pas telles qu’elles sont aujourd’hui. Le pays a une industrie et une économie en plein essor. Manille, la capitale des Philippines, a connu une énorme augmentation de la population et du fonctionnement de la ville au cours des vingt dernières années. Depuis 2000, la région métropolitaine a augmenté de près de 4 millions de personnes et devrait continuer de croître. Ce qui était autrefois une ville prospère le jour est devenu une ville animée à toute heure de la journée grâce à l’industrie BPO. Les travailleurs se rendent au travail à toute heure de la journée, selon la zone dans laquelle ils travaillent. Ce qui était autrefois une ville qui s’endormit avec la lune est maintenant une ville qui ne dort jamais.

Les centres de contact aux Philippines continuent de prouver leur valeur. Les fournisseurs de centres d’appels externalisés de taille moyenne, tels que Piton-Global, ont également remporté des prix et gagnent une reconnaissance mondiale. C’est une industrie et une économie en plein essor sans aucun signe de ralentissement.

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