Qu’est-ce qu’une carte de parcours client ?
Une carte du parcours client est un excellent outil qui peut aider les entreprises de pointe et les chefs de produit du monde entier à visualiser et à améliorer l’expérience utilisateur. Les gens créent de telles cartes pour comprendre la différence entre la façon dont les clients résolvent leurs problèmes aujourd’hui et comment ils peuvent le faire plus efficacement à l’avenir.
Ils vous permettent également de voir la réaction émotionnelle du client à votre produit en fonction de points de contact clés. Il est très important non seulement de proposer vos propres idées sur la façon de résoudre les problèmes des clients, mais aussi de tirer ces faits des entretiens et des données obtenues à la suite du développement de la clientèle.
Après avoir créé votre première carte de parcours client, vous vous demandez probablement : « Quelle est la prochaine étape ? », « Est-ce que cela fonctionne comme prévu ? », « Comment puis-je l’améliorer ? ». Lisez la suite pour trouver les réponses à ces questions.
Enlever les points douloureux
Dans un premier temps, identifiez les moments où vos clients rencontrent les plus grandes difficultés. Faites de votre mieux pour éliminer ces points faibles du parcours client, car il se souviendra de tous les points négatifs. Il est presque impossible de supprimer tous les problèmes à la fois, il est donc préférable de traiter les points douloureux un par un.
Si vous envisagez de concevoir une application, assurez-vous qu’elle commence à fonctionner au moment où le client est prêt à payer l’achat, de sorte que la rapidité et la simplicité du service rendent le processus de paiement beaucoup plus rapide et plus pratique.
Relever la barre
Vos clients devraient être satisfaits du produit maintenant. Cependant, cela ne signifie pas que vous devriez arrêter. Vous devez continuer à proposer de nouvelles idées pour essayer de dépasser leurs attentes. Par exemple, vous pouvez consulter certains des modèles de carte de parcours client numérique pour voir si vous manquez quelque chose d’important.
De plus, vous devez créer des liens avec vos clients. Par conséquent, il est important de montrer à quel point vous les appréciez et de leur fournir un service client amical, un système de fidélité et une approche personnelle. Tout cela lui donnera envie d’être avec vous.
Pensez deux pas en avant
En règle générale, le parcours client est mappé sur le processus d’interaction produit lui-même. Mais que diriez-vous si vous pouviez influencer ce qui se passe immédiatement avant et après ce processus ? Les produits les plus utiles sont ceux qui résolvent le problème du client du début à la fin. C’est pourquoi vous devriez toujours penser à l’avenir et ne jamais vous contenter de cela.
Par exemple, les banques ont toujours proposé des services d’épargne et différents modes de paiement. Mais aujourd’hui, de nombreuses banques élargissent leurs produits en proposant des statistiques sur vos dépenses et des conseils pour économiser de l’argent.
Simplifiez la vie de tous
L’un des meilleurs moyens de rationaliser l’expérience client consiste à supprimer toutes les étapes inutiles en cours de route. Par exemple, vous pouvez immédiatement voir la différence lorsque vous comparez une pomme et une banane. Si vous avez besoin d’atteindre la pulpe de pomme, vous devrez prendre un couteau et commencer à l’éplucher, ce qui peut prendre jusqu’à trente secondes. Dans le cas d’une banane, vous pouvez ignorer la partie épluchage et atteindre la pulpe beaucoup plus rapidement, en à peine cinq secondes environ.
Vous vous demandez probablement ce que cette comparaison a à voir avec une carte de parcours client. Eh bien, tout est assez simple. Vous devez essayer de faire en sorte que vos produits ressemblent davantage à une banane qu’à une pomme. Vous devez minimiser l’effort et maximiser les résultats.
Par exemple, il n’y a pas si longtemps, il n’y avait pas d’autre option que de s’inscrire à un site Web avec votre e-mail et votre mot de passe. Aujourd’hui, ce n’est plus nécessaire, car de nombreux services vous permettent de vous inscrire via Facebook ou un autre réseau social, ce qui rend l’inscription aussi simple et rapide que possible.
Une autre chose que vous pouvez faire pour améliorer le service client est d’utiliser des chatbots. Ils peuvent vous aider à accélérer le processus de commande grâce à des confirmations automatiques de commande et d’expédition.
Développer une stratégie omnicanal
Une autre chose que vous pouvez faire pour améliorer le parcours client est de mettre en place une stratégie omnicanale.
Le marketing multicanal est le développement ultérieur du marketing multicanal, dans lequel les clients se voient offrir un service multicanal. Vous pouvez vous connecter avec des marques et des produits via des sites Web, des applications, des médias sociaux, des dépliants, etc. Avec le multicanal, cependant, chaque canal se démarque souvent et agit indépendamment, jusque et y compris la concurrence. Cette séparation n’existe plus avec l’omnicanal : les données produits et clients sont centralisées, mises à jour et disponibles à tout moment, n’importe où.
Pour appliquer une stratégie omnicanale, suivez ces étapes :
- Rendez toutes les données clients disponibles partout dans l’entreprise, à tout moment. Cela signifie que chaque service d’une entreprise doit être en mesure de visualiser toutes les informations sur un client. Par exemple, l’état de la commande, le dernier contact avec le service client, etc. ;
- Mettre à jour toutes les données de manière centralisée ;
- Développer continuellement le système de paiement et ajouter des options de paiement, un suivi Web et une recherche ;
- Gardez tout le contenu à jour;
- Rendez votre site Web convivial pour tous les appareils.
Terminer en force
Le point final du parcours client et les émotions que vos clients ressentent à ce moment-là sont essentiels. Par conséquent, n’oubliez pas de faire tout votre possible pour améliorer la mémoire de votre client sur son expérience.