Comment construire une base de connaissances efficace

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Chaque entrepreneur ou entrepreneur souhaite voir son entreprise se développer. Et bien qu’une entreprise en croissance puisse signifier une augmentation des revenus, il peut être difficile pour l’entreprise de continuer à fournir une assistance individuelle à chaque client qui a un problème. En fait, il peut être frustrant pour vos employés de continuer à faire face aux mêmes problèmes de base des clients à chaque fois. La création ou l’utilisation d’une base de connaissances d’informations sur les problèmes des clients peut vous aider à comprendre les méthodes permettant de les résoudre.

base de connaissances

Évidemment, vous ne voulez pas que vos relations avec vos clients se détériorent. La solution consiste à travailler pour améliorer la façon dont vous répondez aux problèmes des clients à mesure que votre entreprise se développe. Heureusement, vous pouvez fournir à vos employés et clients la possibilité de résoudre tous les problèmes, et en particulier les problèmes après-vente de base, qu’ils pourraient avoir par eux-mêmes à l’aide d’une base de connaissances. Voici quelques statistiques sur les bases de connaissances :

  • Près de 7 clients sur 10 préféreraient visiter votre site Web pour trouver rapidement des informations qui pourraient les aider à résoudre tout problème lié au produit qu’ils pourraient avoir plutôt que de passer un appel ou un e-mail (Forester)
  • 89 % des clients d’aujourd’hui se tournent vers Internet pour rechercher des réponses à des problèmes liés aux produits avant de contacter un agent du service client par téléphone (Salesforce)
  • 51 % des acheteurs en ligne préféreraient recevoir une assistance technique et de l’aide via le portail de service client en libre-service d’une entreprise plutôt que de contacter un agent d’assistance par téléphone (Econsultancy)
  • 57 % de tous les appels téléphoniques reçus par une entreprise proviennent de consommateurs qui avaient déjà essayé de rechercher des informations sur des produits ou des services sur le site Web de l’entreprise (Harvard Business Review)

D’après ces statistiques, il est clair que chaque entreprise a aujourd’hui besoin d’une bibliothèque complète d’auto-assistance pour le service client où les gens peuvent trouver des informations précises et à jour. Une base de connaissances est simplement une collection de documentation (sous forme de tutoriels, de guides, de FAQ, de forums d’utilisateurs, etc.) sur un sujet, un sujet, un produit ou un service particulier.

En en créant un, vos agents de support peuvent diriger leur attention vers des problèmes plus complexes. Le résultat sera une résolution proactive des problèmes des clients, une réduction de la charge de travail de votre équipe et une augmentation des taux de rétention. Gagnant-gagnant.

Définir le besoin qu’il va satisfaire

Vous ne lanceriez pas un produit avant d’avoir pris le temps de comprendre l’écart ou le besoin qui sera comblé. Vous cherchez à accompagner à la fois vos clients et les collaborateurs de votre entreprise ? Ou voulez-vous que votre bibliothèque d’auto-assistance ne serve que vos clients ? Vous devez savoir clairement qui vous ciblez et pourquoi vous devez créer cette solution pour eux.

Pour vous assurer que vos clients savent à quoi s’attendre de votre librairie en ligne dès le début, vous devez le définir pour eux. De plus, vous devez définir des objectifs clairs que vous souhaitez que la bibliothèque d’auto-assistance atteigne. En fin de compte, vous souhaitez créer un contenu qui non seulement répond aux questions de votre public, mais qui maintient également son intérêt.

Soyez clair sur les éléments vitaux que vous souhaitez inclure

Une fois que vous avez clarifié le besoin ou le but spécifique que vous essayez de remplir, l’étape suivante consiste à décider des éléments essentiels que votre bibliothèque d’auto-assistance en ligne aura. Vous devez disposer au moins des éléments de base suivants : la section FAQ pour les questions de base des clients, une barre de recherche pour une navigation rapide et facile et une option de contact pour un service client personnalisé. Si vous utilisez une plate-forme de support client d’auto-assistance préconçue, votre travail consistera à ajouter votre contenu car ces éléments seront déjà là.

Créer une structure complète

Vous souhaitez structurer votre contenu d’auto-assistance afin qu’il soit cohérent dans le format, le ton et le style. Il est important de trouver un modèle simple que votre équipe peut utiliser chaque fois qu’elle rédige des articles et des guides.

Un format d’article simple que vous pouvez implémenter peut contenir : le problème ou le sujet spécifique au client, un guide étape par étape ou comment faire pour décrire le processus de résolution de problème, les résultats auxquels le client doit s’attendre, et des articles ou ressources similaires que le client puisse le trouver utile.

Évitez les distractions et concentrez-vous uniquement sur une communication claire pendant votre contenu d’auto-assistance.

Prenez le temps de lister les sujets

Choisir les sujets sur lesquels se concentrer n’est pas aussi compliqué qu’on pourrait le penser. Vous connaissez probablement déjà certains des problèmes les plus courants ou des problèmes que les clients soulèvent lorsqu’ils contactent votre équipe d’assistance. Vos demandes d’assistance et vos tickets d’assistance client peuvent être un bon point de départ. Vérifiez les tendances dans les questions et les préoccupations de vos clients, puis créez des sujets autour d’eux.

Prenez également le temps de découvrir ce que les clients recherchent le plus sur le site de votre entreprise. Vous devriez être en mesure de voir certaines tendances et d’en savoir plus sur ce pour quoi les gens ont besoin d’aide. Pensez également à chaque préoccupation ou question qu’un prospect aurait sur votre entreprise, produit ou service.

Enrichissez votre contenu avec des visuels utiles

Il n’y a pas de meilleur moyen d’augmenter l’engagement, d’établir la confiance et de donner l’identité de votre marque qu’en utilisant des visuels utiles dans votre contenu d’auto-assistance de support client. Les clients préfèrent de plus en plus le contenu visuel au contenu textuel, ce qui signifie que l’inclure dans votre contenu peut améliorer la satisfaction client. Si vous vous demandez comment enregistrer l’écran et comment cela peut vous aider, envisagez de faire des recherches supplémentaires. il existe de nombreux outils d’enregistrement d’écran et créateurs graphiques qui peuvent enrichir votre contenu. Illustrez des tutoriels, fournissez des images et proposez des vidéos lorsque cela est utile.

Mesurer et apporter des améliorations en permanence

L’une des caractéristiques d’une bibliothèque d’auto-assistance efficace est qu’elle doit être exacte et à jour. La seule façon d’y parvenir est de configurer les analyses et de capturer les commentaires des clients afin que vous puissiez mesurer et voir ce qu’il faut améliorer. Vous devez vous concentrer sur l’impact de votre base de connaissances sur la satisfaction client. Bien sûr, vous devez également vérifier le volume de tickets de support client pour voir s’ils diminuent.

Examinez ce que vos clients recherchent et avec quoi ils interagissent le plus. Cela vous aidera à identifier les sujets qui doivent être ajoutés à la base de connaissances et le contenu qui doit être amélioré.

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