Comment éviter de perdre des affaires à cause du mauvais temps

Le mauvais temps est une mauvaise nouvelle pour les entreprises britanniques, en particulier les PME. Une perte d’une semaine de trading, voire plus, peut entraîner une chute libre des revenus. De mauvaises conditions météorologiques pourraient pousser une entreprise au bord du gouffre.

Les problèmes de continuité des activités se présentent sous différentes formes et tailles. Généralement, ces problèmes sont technologiques, comme une panne de ligne téléphonique ou une défaillance du système informatique, ou causés par un facteur humain.

Pendant l’hiver, le plus grand défi est que les conditions météorologiques extrêmes peuvent empêcher le personnel d’accéder aux locaux de l’entreprise. Dans ce cas, la plupart des organisations doivent simplement fonctionner à capacité réduite ou, pire, s’arrêter complètement.

Ces entreprises qui souffrent ne sont pas seules. 66 % des petites entreprises ont été touchées par des inondations, des pénuries d’eau ou de la neige au cours des trois dernières années et 13 % ont déclaré avoir été touchées « sérieusement » par de fortes chutes de neige.

Faites confiance à vos clients

Alors que les problèmes météorologiques peuvent empêcher n’importe quelle entreprise de causer des clients irrités, c’est bien pire si ces clients ne peuvent pas accéder à une ligne téléphonique occupée pour savoir quel est le problème. L’échec peut être un coup dévastateur pour une entreprise, mais le coup décisif vient d’un manque de communication.

Les clients peuvent être étonnamment patients s’ils sont mis au courant d’un problème et tenus au courant. Cela est particulièrement vrai en période de mauvais temps, car ils peuvent comprendre le fait que la situation échappe au contrôle de l’entreprise.

Bien sûr, ils peuvent être frustrés et se mettre un peu en colère, mais à la lumière froide du jour, les clients sont rationnels et se rendent compte que parfois les choses échappent à votre contrôle. Ce sont les moments où les clients sont incapables de parler à quelqu’un qui nuisent le plus à la fidélité des clients.

Plans météorologiques défavorables

Pourtant, malgré l’expérience des dernières années, 59 % des petites entreprises n’ont toujours pas de plans d’urgence en cas d’intempéries, et parmi celles qui en ont, combien incluent la communication dans leur planification ?

La bonne nouvelle est qu’il existe des changements simples que les PME peuvent apporter aux technologies de communication et à leur approche de la planification d’urgence qui amélioreront la résilience et la flexibilité.

La première chose que toute petite entreprise doit faire est de prendre le temps de se préparer et de planifier les crises potentielles. Il est crucial d’interpréter tout problème potentiel, puis d’identifier des stratégies pour atténuer le problème.

Trois domaines doivent être examinés : la résilience (par exemple, les systèmes peuvent-ils résister à la pression en cas de crise ?), la récupération (par exemple, quels processus avons-nous mis en place pour récupérer ?) et la contingence (par exemple, quels services d’urgence ont besoin de l’entreprise ?) .

Les managers doivent se demander : « Qu’allons-nous faire si le serveur tombe en panne ou si une application clé qui est l’épine dorsale de l’entreprise ? » ? « , » Qui répondra au téléphone si notre personnel ne peut pas se rendre au travail en raison d’un mauvais météo ? « , » Comment allons-nous gérer les pics de demandes ou d’appels des clients ? « 

Une fois les problèmes identifiés, il est beaucoup plus facile de faire des plans pour les résoudre.

Utiliser la technologie

De nombreuses entreprises utilisent désormais le cloud computing, les services d’hébergement virtuel ou les réseaux privés virtuels (VPN), ce qui signifie que le personnel peut accéder à ses applications et à ses fichiers clés depuis son domicile s’il n’est pas au bureau.

Les services de réponse aux appels sont une autre solution pratique et peuvent jouer un rôle crucial. En détournant les lignes téléphoniques vers un service de répondeur téléphonique, les appels peuvent être traités par des assistants personnels expérimentés qui peuvent expliquer le problème aux clients, envoyer des messages sur le terrain, recevoir des informations critiques et des e-mails ou des SMS sur le personnel, ou rediriger les appels vers la bonne personne. Loin d’être un service impersonnel, tout le personnel est formé pour comprendre votre entreprise et est si efficace que certaines entreprises utilisent même ces services en tant que PA réguliers.

Une fois qu’un plan d’urgence a été formulé, il est impératif que le personnel soit formé afin qu’il sache quoi faire en cas de crise. Au début, une crise, comme le mauvais temps, peut ne pas sembler grave. En effet, les journées de neige peuvent apparaître à certains personnels comme une nouveauté ou une opportunité de relâcher l’accélérateur.

Il est nécessaire d’avoir des paramètres pour comprendre quand de petits désagréments deviennent une crise. Une sorte de système d’alerte précoce est nécessaire pour signaler les problèmes à l’avance, peut-être même avant qu’ils ne surviennent. Par exemple, comment savez-vous que les appels ne reçoivent pas de réponse ? Savez-vous exactement combien de temps les clients attendent au téléphone ? Qui prévient la direction en cas de défaillance des systèmes informatiques ? Quelqu’un devrait être responsable de la continuité des activités et tout le monde dans l’entreprise, du sommet à l’atelier, devrait savoir quoi faire.

Continuité

Les entreprises doivent cependant être prudentes. Les problèmes de continuité des activités ne surviennent pas toujours en période de crise évidente. Parfois, ces problèmes surviennent lors de transactions normales, complètement hors de la vue et de l’esprit de la haute direction. Par exemple, lorsque les lignes téléphoniques sont occupées pendant de courtes périodes de la journée, comme pendant le déjeuner ou après les heures de travail. Un appel manqué suffit pour manquer une vente, irriter un client ou perturber un processus de production ou une chaîne d’approvisionnement complexe. Ces problèmes quotidiens sont aussi des échecs de continuité d’activité.

Toute entreprise qui laisse des appels et des e-mails sans réponse ne serait-ce que quelques jours accumule des problèmes qui peuvent prendre beaucoup de temps, voire jamais, à se rétablir. Selon le Forum de l’entreprise privée (FPB), alors qu’une entreprise peine à reprendre ses activités normales, les clients, clients et partenaires insatisfaits peuvent emmener leurs affaires ailleurs « entraînant des pertes insoutenables et annulant potentiellement des années de dur labeur passées à bâtir l’activité ». .

Si les PME commencent à penser comme des entreprises et commencent à penser à chaque problème de continuité d’activité, qu’il soit petit ou grand, lorsqu’une crise survient, elles seront dans une bien meilleure position pour éviter l’Armageddon des entreprises.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.