Comment gérer les avis négatifs en ligne

Les avis négatifs en ligne peuvent souvent sembler être un désastre pour les entreprises, et il est facile de comprendre pourquoi.

Lorsque vous essayez de convaincre les gens que vous êtes le meilleur dans le secteur, il est décourageant de voir que certains clients existants peuvent ne pas être d’accord. Comme la plupart des consommateurs lisent les avis en ligne avant d’effectuer un achat, on suppose que plusieurs paragraphes d’avis négatifs en ligne détourneraient les lecteurs de votre marque.

avis négatifs en ligne

Heureusement, les plaintes occasionnelles ne signifient pas nécessairement de mauvaises nouvelles pour votre entreprise si vous savez comment les traiter correctement. La gestion de vos avis négatifs en ligne peut en fait vous permettre d’utiliser cette critique publique pour rendre votre marque encore plus forte.

Répondre aux réclamations

Ignorer un commentaire négatif suggère simplement que vous ne vous souciez pas des problèmes qu’un client a eu avec votre entreprise, ce qui peut le dissuader de l’utiliser à nouveau à l’avenir. Cela semble également mauvais pour les autres personnes qui pourraient parcourir le site Web d’examen pour rechercher votre marque, car il est peu probable qu’elles manifestent de l’intérêt pour une entreprise qui n’assumera pas la responsabilité de ses lacunes. C’est pourquoi 89 % des consommateurs liront la réponse d’une entreprise à un avis.

Même si vous pensez qu’un avis négatif est injuste, il est important de prendre en compte les commentaires sans être trop sur la défensive, ce qui pourrait aggraver encore votre entreprise. Les excuses montrent que vous comprenez leurs problèmes et que vous vous engagez à trouver une solution qui leur donne une expérience positive. Par exemple, à la suite de cet examen de Lotto Social, la société s’est excusée pour les conditions d’utilisation peu claires et a expliqué en détail la source de l’erreur de communication au cœur de la plainte. De même, cette réponse d’Avenue Restaurant & Bar démontre que le client est pris au sérieux, le restaurant promettant un rendez-vous d’urgence à la lumière des commentaires du client.

Si de telles plaintes sont rares, vous pouvez également utiliser votre réponse pour mettre en évidence les points forts de l’entreprise et présenter l’incident en question comme une erreur occasionnelle. Cela limite tout dommage à votre réputation, tout en garantissant que l’examinateur se sent entendu. Cependant, le temps presse lorsqu’il s’agit de répondre aux clients en ligne. Selon Harvard Business Review, la personne moyenne est prête à dépenser 20 $ de plus pour un service à l’avenir tant que sa plainte est traitée au moins cinq minutes après l’avoir fait.

N’éliminez pas les commentaires défavorables

Environ 95 % des clients potentiels d’une entreprise soupçonneront la censure ou de fausses critiques s’il n’y a pas de notes négatives à voir, vous devez donc éviter de donner l’impression que vous avez quelque chose à cacher. Au lieu d’éliminer les avis négatifs, qui peuvent suggérer un manque d’authenticité, vous devriez plutôt utiliser vos propres avis négatifs pour jeter un éclairage positif sur les avis positifs.

Étant donné que plus de la moitié des acheteurs mondiaux ne font pas confiance aux entreprises, le fait d’être honnête à propos de vos commentaires pourrait grandement contribuer à gagner leur respect. Si vous avez suffisamment d’avis positifs de clients satisfaits, ils pourront probablement ignorer toute plainte à condition que vous ayez résolu de manière proactive les préoccupations décrites. Ce mélange de bons et de mauvais montre que toutes vos critiques sont vraiment réelles et, par conséquent, incitera les lecteurs à faire confiance aux bonnes.

Utilisez la critique pour améliorer votre entreprise

Plutôt que de s’offusquer de toute critique, la gestion des critiques négatives en ligne fournit en fait des commentaires significatifs. Ceci est particulièrement pertinent si bon nombre de vos commentaires négatifs proviennent tous du même problème. Travaillez à résoudre ce problème et vous aurez beaucoup plus de clients satisfaits.

Par exemple, si nombre de vos critiques négatives utilisent le mot « déçu », cela signifie peut-être que le problème n’est pas nécessairement le produit, mais la façon dont vous l’avez décrit. Assurez-vous de détailler exactement ce que vous proposez et vous pourrez mieux répondre aux attentes des clients et éviter leur déception. De même, si vous avez des plaintes concernant la lenteur de l’expédition, assurez-vous de définir clairement le délai de livraison prévu avant le paiement. Si un service client inacceptable est un problème récurrent, envisagez de mettre à niveau votre programme de formation du personnel. Quel que soit le problème, prenez-le au sérieux et corrigez-le pour améliorer votre entreprise.

Encouragez des avis plus positifs

La meilleure façon de contrer les critiques négatives est de peser le mauvais avec le bon. Cependant, encourager les commentaires positifs est souvent difficile. Comme l’ont noté Andrew Thomas, co-fondateur de SkyBell et CRO, les clients sont très susceptibles de laisser une mauvaise critique après une expérience insatisfaisante avec une entreprise. Pourtant, il estime aussi que « seul un client satisfait sur 10 laisse un bon avis » après une excellente rencontre. Par conséquent, vous devrez travailler beaucoup plus dur pour attirer de bonnes critiques.

En fin de compte, un client vous rend service lorsqu’il laisse une bonne critique, vous pouvez donc envisager d’offrir une petite incitation, comme un code promotionnel, en retour. Idéalement, vous devriez les encourager à laisser des commentaires sur vos produits et services les plus chers. Cependant, la tactique n’est pas sans risque et pourrait nuire à la valeur de vos avis. Ceux-ci n’auront pas l’air authentiques si les clients savent que vous faites activement pression pour eux, et ils liront probablement bizarrement si ce n’est pas du fond du cœur. Au lieu de cela, concentrez-vous sur le fait de fournir à vos clients des expériences vraiment formidables et aidez-les à trouver facilement des endroits où laisser des commentaires. Faites-leur savoir sur quelles plateformes d’avis vous êtes actif et intégrez une simple fonctionnalité de notation par étoiles dans tout e-mail de suivi.

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