Simon Pomeroy, responsable du numérique chez Westpac, la principale banque néo-zélandaise, explique pourquoi ils sont venus au Royaume-Uni pour innover différemment et améliorer l’expérience client.
Que vous soyez une petite entreprise ou une grande banque, l’expérience client est essentielle. De plus en plus de technologies font tomber les barrières entre les grandes et les petites entreprises et créent des conditions de jeu plus uniformes. Et en Nouvelle-Zélande, nous en savons plus que la plupart des terrains de jeu, mais assez de mes blagues sur le rugby.
Dans le secteur bancaire, l’ère du fournisseur à vie est révolue. Au Royaume-Uni, vous pouvez désormais changer dans les sept jours, tout comme vous changez de fournisseur de téléphonie mobile ou de haut débit. L’histoire n’a pas beaucoup d’importance et pourquoi devrait-elle l’être ? Il s’agit de l’expérience client. Si les clients n’aiment pas l’expérience, ils changent.
Cependant, pour de nombreuses entreprises, un paysage concurrentiel ne donne pas la priorité à l’innovation et à l’expérience client, en particulier lorsqu’elles travaillent dans un secteur hautement réglementé comme la banque. Le développement de produits prend du temps alors même que les clients sont de plus en plus frustrés par vos services, alors comment pouvez-vous innover plus rapidement et à moindre coût ?
Plus tôt cette année, nous avons commencé à travailler avec l’agence d’innovation ouverte basée à Londres LoudSource, spécialisée dans l’exploitation de nouvelles idées sur le Web. Nous avons décidé de prendre un problème spécifique et de demander aux gens comment notre service et notre expérience devraient être. Cette zone problématique était mobile
Nous avons d’abord lancé un défi d’application sur notre marché domestique, la Nouvelle-Zélande. Ce fut un grand succès avec de bonnes idées nées par des étudiants, de petites entreprises et même un ancien opérateur de caisse de supermarché. Nous transformons actuellement deux d’entre eux en véritables services, mais nous voulions puiser dans l’innovation dans le monde entier et notre première étape est Londres.
Nous venons de lancer la campagne effrontément nommée « Kiwis love Geeks » offrant 100 000 NZD (environ 50 000 £) en prix et un financement pour le développement d’idées de la part des résidents britanniques. Nous avons délibérément rendu le concours facile à participer et avons demandé aux gens de réfléchir à la façon dont ils aimeraient voir l’avenir du secteur bancaire. Si vous avez de bonnes idées, rejoignez http://www.westpac.co.nz
Alors, que pouvez-vous apprendre de notre expérience :
- Expliquez clairement le problème. Dans notre cas « quels services aimeriez-vous voir sur votre mobile depuis Westpac ? »
- Créez un site Web d’innovation ouverte pour générer des idées et faire le buzz autour de votre entreprise ou de votre marque. Alternativement, si vous êtes une petite entreprise, utilisez l’un des fournisseurs déjà disponibles
- Soyez ouvert et traitez tout le monde avec respect. Parfois, une idée qui semble décalée par rapport à vos plans peut mettre en lumière une innovation révolutionnaire.
- Pensez à ce qui vient ensuite. Nous avons délibérément alloué des fonds pour soutenir le développement des meilleures idées de services réels.
- Échouez vite et recommencez. Les coûts pour effectuer ce type d’exercice sont minimes, ce qui rend beaucoup plus facile d’essayer quelques idées et si un couple ne fonctionne pas, essayez à nouveau.
À propos de Westpac
Westpac, est une banque australienne et un fournisseur de services financiers basé à Sydney. C’est l’une des quatre grandes banques d’Australie et la deuxième plus grande banque de Nouvelle-Zélande.