Comment les banques émergentes bouleversent le marché

Ce n’est un secret pour personne que les consommateurs ont une perception plutôt médiocre des banques haut de gamme, avec la crise financière, de nombreuses pannes d’entreprises très médiatisées et le scandale PPI ne faisant pas grand-chose pour s’attirer les faveurs des banques traditionnelles auprès du public national. Il n’est donc pas surprenant que tant de concurrents émergent, perturbant un marché traditionnellement assez coincé dans ses habitudes.

volets_327093419Les «quatre grandes banques» ont répondu aux besoins changeants des consommateurs en produisant des sites Web et des applications qui fonctionnent sur tous les appareils mobiles. Cependant, les banques émergentes et le mouvement fintech repoussent encore les limites pour se différencier des leaders du marché.

Trop souvent, les professionnels ont une idée en tête de ce que devraient être exactement les plates-formes orientées client et ne tiennent pas directement compte des besoins des clients avant de créer un produit. Rien qu’en regardant les sites Web de médias sociaux, le battage médiatique que vous entendez lorsque Twitter ou Facebook apportent des modifications à leurs plateformes est incroyable et dure souvent pendant des semaines.

Il est donc inquiétant de penser que les banques traditionnelles entrent dans cette catégorie, malgré le nombre important de clients qu’elles desservent à travers le monde. Leur réponse à l’évolution mobile a vu le développement d’applications, mais celles-ci ont souvent semblé être des exercices de case à cocher, plutôt que les plates-formes révolutionnaires que les clients réclament. C’est là que les banques émergentes et le mouvement Fintech entrent en jeu, menant la révolution bancaire en adoptant deux approches pour perturber le marché.

Modélisation des produits basée sur l’expérience utilisateur

L’une des entreprises pionnières à remettre en question les processus séculaires du secteur bancaire est Mondo ; une banque qui, selon son PDG lui-même, s’adresse aux « personnes qui détestent les banques ». S’il est vrai que toutes les banques fournissent les mêmes services à leurs clients, comme permettre l’accès au financement, faciliter les transferts, etc., Mondo a adopté une approche innovante pour s’assurer que son service repousse les limites. Plutôt que de créer une application parce qu’elle doit fournir un service, elle place le client et son expérience au centre de tout ce qu’il fait.

Alors que de nombreuses sociétés bancaires soulignent l’importance de l’expérience utilisateur (UX), Mondo est allé encore plus loin. L’entreprise a identifié l’UX non seulement comme l’un des éléments les plus importants pour son succès, mais comme l’élément le plus important. C’est pourquoi non seulement il a construit son application mobile avec l’utilisateur au premier plan de sa conception, mais il publie déjà des fonctionnalités dans l’application pour les premiers utilisateurs.

Par exemple, les utilisateurs disposant d’une carte de crédit Mondo peuvent la recharger via Apple Pay et utiliser le sans contact avant de recevoir une notification push instantanée sur leur Apple Watch pour confirmer l’achat. Cette notification comprend un logo du magasin où la transaction a eu lieu, que vous fassiez vos achats dans une chaîne mondiale ou chez un petit détaillant indépendant. L’application différencie également le type d’achat, qu’il s’agisse de manger au restaurant, de faire l’épicerie ou d’assister à des événements. Les professionnels peuvent alors l’utiliser pour alléger le fardeau du tri des dépenses, car il devient évident exactement ce qui a été acheté et où.

Les clients utilisant ces fonctionnalités peuvent offrir des commentaires sur leurs expériences et comment ils pensent que l’expérience utilisateur peut être améliorée. Cela affecte directement le processus de prise de décision de l’équipe de développement, car offrir la meilleure qualité et l’expérience utilisateur la plus innovante du marché est le principal moteur du projet. Cela ne pourrait pas être plus éloigné de l’approche de l’innovation adoptée par les banques traditionnelles et, en tant que telle, prend déjà des mesures pour différencier Mondo et Monese, qui adoptent une première approche UX similaire, du reste du marché.

Modélisation de l’expérience utilisateur autour des produits

La deuxième approche que les banques et les fintechs émergentes utilisent pour perturber le secteur bancaire tourne toujours autour de l’UX, bien qu’elle voit les entreprises modéliser cela autour des produits, plutôt que l’inverse. Les banques émergentes discuteront de la manière dont les produits demandés par leurs clients peuvent offrir une expérience flexible et sans friction avant de créer des plateformes qui offrent exactement cela.

La société la plus en vue utilisant cette approche est Atom Bank. Elle a été fondée par des banquiers qui pensent que les banques traditionnelles sont coincées dans une ornière et ne cherchent pas à vraiment innover pour offrir à leurs clients une UX de qualité. Ils voulaient se rebeller et donner la priorité au client et la modélisation de l’expérience utilisateur autour des produits le permet.

Pour s’éloigner du marché traditionnel et proposer les meilleurs produits, les fondateurs d’Atom Bank ont ​​décidé de construire leur plateforme autour de l’idée du jeu. Si, comme la plupart des gens, vous ne pouvez pas penser à une industrie plus éloignée du jeu que la banque, vous ne seriez pas seul. C’est cette juxtaposition qui distingue l’entreprise de ses concurrents traditionnels. Tous les produits seront construits sur Unity, une plate-forme de conception de jeux qui offre une sorte de vue de développement que les banques traditionnelles n’envisageraient même pas. Les opérations bancaires peuvent être une nécessité sérieuse, mais pourquoi les entreprises ne peuvent-elles pas baser leur expérience sur quelque chose d’amusant qui passionne beaucoup de personnes ? Cela pourrait être le moyen de changer la perception négative qui sévit dans le secteur bancaire depuis des années.

Aldermore utilise également une approche similaire, en examinant des produits traditionnels tels que les prêts hypothécaires et les comptes courants des petites entreprises et en concevant ses services bancaires numériques et son UX sur ces produits. Les banques émergentes savent que leurs clients exigeront ces services et que ne pas les offrir entraînerait probablement un échec, mais elles veillent à ce que l’UX au sein des produits soit aussi simple que possible pour se démarquer de la foule.

Ces deux approches sont viables et fonctionnent clairement à l’ère numérique – il y a suffisamment d’agitation autour des banques émergentes pour qu’il soit clair que les gens sont déçus par les banques traditionnelles et recherchent une alternative. Alors que ces banques émergentes trouvent une niche sur le marché, le reste du marché doit commencer à remettre en question leurs propres plateformes et exactement comment elles peuvent rivaliser avec les plateformes passionnantes et innovantes actuellement en développement. S’ils continuent à se mettre la tête dans le sable, il ne faudra pas longtemps avant que les banques « émergentes » ne soient les leaders du secteur, tandis que le reste du secteur rattrape son retard.

Par Rebekah Cooper, responsable de l’expérience chez Société radicale

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