Comment mesurer le score net de votre promoteur d’entreprise

Le score net du promoteur est une mesure clé de la performance d’une entreprise. Il existe de nombreuses mesures différentes que les propriétaires d’entreprise utilisent pour évaluer les performances de leur entreprise dans certains domaines clés. Dans le cas du Net Promoter Score, la zone évaluée est le nombre de clients fidèles et de longue date.

Cela signifie que le score net du promoteur est une indication précieuse de la qualité de l’expérience vécue par vos clients. Évidemment, un client plus fidèle sera plus satisfait. Vous ne gagnerez pas de clients réguliers de la part de ceux qui n’apprécient pas votre entreprise. Ces informations sont généralement recueillies par une enquête, bien que ce ne soit pas nécessairement le cas.

score du promoteur internet

L’essence d’un score de promoteur net se résume à la probabilité qu’un client recommande votre entreprise à d’autres ? En agrégeant ces informations provenant d’un grand nombre de clients, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur le nombre de clients fidèles et permanents que vous avez accumulés.

Bien que les données que vous collectez finissent par être réduites à ce chiffre à un chiffre, le simple fait de poser une question a tendance à produire des résultats très peu fiables. Par conséquent, il est utile de savoir ce que font les professionnels pour calculer un Net Promoter Score qui reflète la santé réelle d’une entreprise.

Concevoir un sondage

Lors de l’établissement d’un Net Promoter Score, l’enquête que vous utilisez pour collecter les données brutes aura un impact important sur la fiabilité du chiffre final que vous obtenez. Il peut être tentant de passer énormément de temps à l’avance pour passer en revue toutes les différentes options pour les types d’enquêtes en détail. Souvent, dans les affaires, il est prudent d’être diligent et de prendre les choses calmement, en s’assurant de la ligne de conduite que vous envisagez avant de vous y engager.

Cependant, pour une entreprise qui n’est pas sûre de réussir à fidéliser ses clients, ou pour une entreprise qui se lance dans cet exercice en réponse à une crise de performance, la rapidité est de mise. Plus vous avancez lentement dans la création et la réalisation de votre enquête, plus vous dépenserez et perdrez d’argent.

Cela ne signifie pas que la planification est une perte de temps. Vous voulez toujours prendre des décisions commerciales après avoir fait preuve de diligence raisonnable et avoir confiance en vous. Le juste milieu ici est d’obtenir une enquête le plus rapidement possible, puis de l’affiner et de l’améliorer au fur et à mesure que vous progressez dans le processus.

Relationnel vs transactionnel

D’une manière générale, les types d’enquêtes utilisées pour collecter des données afin de déterminer le score Net Promoter d’un employé se divisent en deux types. Le premier d’entre eux est l’enquête relationnelle. Il s’agit de l’enquête utilisée pour évaluer ce que le client pense d’une entreprise ou d’une marque. Les clients se voient poser une série de questions, conçues pour donner à l’enquêteur une image complète de la façon dont le client se sent, quel est son niveau global de satisfaction à l’égard de l’entreprise et s’il est susceptible de continuer à entretenir une relation avec l’entreprise. l’avenir. Pour être plus efficaces, les enquêtes sur les relations doivent être menées à intervalles réguliers.

Les enquêtes transactionnelles, en revanche, sont conçues pour déterminer ce que le client pense d’une transaction ou d’une interaction spécifique qu’il a eue avec l’entreprise. Plutôt que de mesurer la fidélité des clients, cela est conçu pour mesurer la satisfaction des clients avec un élément très spécifique des opérations commerciales.

Les campagnes des promoteurs de réseau les plus performants utilisent les deux types d’enquêtes, et avec le temps et l’expérience, vous serez capable de choisir instinctivement le bon outil pour la tâche à accomplir. En utilisant les deux types d’enquêtes, vous pourrez déterminer à la fois la perception générale et la fidélité que les clients ressentent envers votre marque, ainsi que l’efficacité des processus individuels pour fidéliser la clientèle à long terme.

Que demander ?

Demander à vos clients de vous donner une note, sur une échelle de 0 à 10, sur ce qu’ils pensent de votre entreprise et de ses aspects spécifiques vous donnera beaucoup de données sur lesquelles travailler. En interrogeant de nombreux clients et en agrégeant les informations, vous pouvez créer une image complète. Cependant, ce numéro seul ne vous sera pas d’une grande utilité. Vous devez savoir non seulement comment vos clients se sentent, mais aussi pourquoi ils se sentent ainsi. En plus de leur demander leur score, posez-leur également une série de questions qui expliqueront en profondeur pourquoi ils vous ont marqué de cette façon.

Un Net Promoter Score est une mesure précieuse pour toute entreprise qui cherche à évaluer avec précision ce que ses clients pensent d’elle. Lorsque vous concevez une enquête pour vérifier ces informations, réfléchissez aux questions que vous pouvez poser pour vraiment comprendre comment ils se sentent et pourquoi.

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