Conseils pour éviter les erreurs courantes des centres d’appels IVR

La réponse vocale interactive (IVR) a complètement changé la façon dont les appels des clients peuvent être traités.

L’IVR peut être particulièrement utile dans les processus impliquant la gestion des appels entrants, le routage des appels et le service client. En théorie, un système IVR améliorera la qualité du service client ; cependant, il peut être facile de se tromper. Jetons un coup d’œil à certaines des erreurs les plus courantes commises dans le système IVR et comment les éviter dans votre centre d’appels.

RVI du centre d'appels

Trop d’options

Si un client recherche une réponse immédiate à une question, le fait de se voir présenter une longue liste d’options peut l’amener à abandonner l’appel ou à choisir immédiatement de parler à un agent en direct, éliminant ainsi l’intérêt d’avoir un système IVR. Plus de cinq options, c’est trop pour un menu à bouton-poussoir, comme les gens peuvent l’oublier : si vous avez plus de cinq options, envisagez peut-être d’utiliser la reconnaissance vocale. Découpez les options de menu qui mènent au même endroit, car il est préférable d’avoir une seule option qui englobe tous ces points.

Messages d’attente répétitifs

Écouter le même message encore et encore a tendance à rendre les appelants fous et à raccrocher. Il doit y avoir au moins trois variantes d’un message d’appel en attente pendant l’appel.

Aucune option de rappel requise

Tous les appels ne seront pas suffisamment traités à l’aide d’un système IVR, donc l’option de joindre une personne ou au moins de demander un rappel doit être disponible.

Ne priorisez pas les bonnes options

Sur la base des appels reçus de votre centre, il devrait être assez clair quelles sont les raisons les plus courantes d’un appel client. Ces arguments doivent donc être prioritaires dans l’ordre des options proposées. La raison d’appel la plus courante devrait évidemment avoir la priorité en tant que numéro un sur la liste, ce qui permet à un plus grand nombre de clients de passer rapidement l’appel sans avoir à écouter toutes les options.

Client pas rassurant

De nombreux clients auront peu confiance en une machine qui les mettra en contact avec la bonne personne. Assurez-vous que votre client est conscient que son appel ou sa demande est en cours de traitement en fournissant une confirmation verbale dans le message d’appel ou en vous contactant par e-mail ou SMS pour confirmer que son interaction est en cours de traitement.

Dans ce cadre, vous pouvez également informer les clients de leur position dans la file d’attente, car cela peut les aider à estimer leur temps d’attente et à évaluer s’il vaut la peine de rester en ligne ou de réessayer plus tard. Ne pas être en mesure de déterminer combien de temps vous devrez attendre peut être frustrant, donc donner au client ce pouvoir lui permet de contrôler s’il veut ou non que l’appel se poursuive à ce stade.

Ne pas utiliser les interactions précédentes

Les clients appelleront un centre de contact pour diverses raisons, allant de la vérification de l’état d’avancement de la commande au dépôt d’une plainte. Par conséquent, cela n’a pas beaucoup de sens que tous les types de clients se voient présenter les mêmes messages de bienvenue ou options. En utilisant les données des interactions précédentes avec chaque client, les menus IVR peuvent fournir une expérience plus personnalisée, rendant l’interaction de chaque client plus pertinente.

Ne pas fournir de sortie

Lorsque vous saisissez un numéro ou essayez de sélectionner une option via la reconnaissance vocale, dire ou appuyer sur la mauvaise chose peut vous conduire au mauvais endroit. Si un chemin de sortie n’est pas disponible, permettant aux clients de revenir sur leurs pas si une option est sélectionnée par erreur, cela peut être très frustrant pour un client, qui devra attendre pour parler à quelqu’un qui ne pourra peut-être pas l’aider. , ou raccrochez et réessayez.

Messages d’attente inappropriés

L’une des plus grandes erreurs qu’un centre d’appels peut commettre est d’utiliser une musique d’attente mauvaise ou ennuyeuse ou de diffuser des publicités inappropriées pendant le processus d’attente. Par exemple, si un client appelle pour déposer une plainte au sujet de votre service, il sera probablement ennuyé d’entendre une publicité pour le même service ou un service similaire !

Assurer une bonne qualité sonore

Il est impératif que les options et les messages fournis lors de l’appel soient clairs pour le client. Les messages vocaux enregistrés ne doivent être ni trop rapides ni trop lents, afin que les clients ne soient pas distraits, ennuyés ou confus par les instructions ou les options fournies. La voix doit être claire et cohérente en volume, en utilisant un ton qui n’est ni trop formel ni trop amical.

Tout en s’assurant que toutes ces erreurs courantes sont évitées est un moyen d’améliorer votre centre d’appels, vous pouvez également envisager de passer à des systèmes IVR en langage naturel, qui rendent la conversation plus réelle, rendant les clients plus heureux que leurs questions soient traitées.

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