Créer des ambassadeurs de marque de commerce électronique grâce à un service client époustouflant

Grâce au monologue public intérieur continu connu sous le nom de médias sociaux, l’envie humaine de partager ses expériences signifie qu’une seule rencontre avec un client, positive ou négative, peut résonner sur des milliers d’écrans en quelques secondes.

Ces commentaires instantanés des clients peuvent être appliqués à n’importe quoi, d’un supplément de 50 £ pour les bagages en surpoids à une intervention passionnée pour déclarer votre fidélité à la marque Apple lorsqu’un ami demande des conseils sur son smartphone.

Ambassadeur de marque client e-commerceOutre les compagnies aériennes à bas prix et les gadgets de haute technologie, quel que soit le type d’entreprise que vous dirigez, vous devez vous demander si ces frais supplémentaires proverbiaux de 50 £ suffisent pour contrer les réactions négatives qu’ils inspirent. Cela dépend vraiment si votre produit a l’attrait équivalent d’un vol à 15 £ vers Venise pour faire revenir les clients en colère pour plus. Quant à une entreprise de commerce électronique, il serait facile d’affirmer qu’en matière de service, l’expérience client numérique est reine. Et soyons réalistes, si votre vente potentielle est abandonnée en raison de la lenteur des temps de chargement, il serait difficile de prétendre le contraire.

La rage cachée des frais est assez facile à éviter et avoir ce type de logiciel pour une boutique en ligne assurera une transaction par carte de crédit parfaite et sécurisée, sans parler de la visibilité sur de nombreuses plateformes. Mais si vous voulez inspirer le culte au niveau d’Apple, vous avez besoin de plus que cela. Vous avez besoin d’un niveau de service client qui va au-delà des attentes. À ce moment-là, vous verrez des publications sur les réseaux sociaux comme celle ci-dessous.

John (pseudonyme), écrivant sur Facebook :

« Naked Wines est la meilleure entreprise qui ait jamais existé, partie 14 ou quelque chose comme ça. Il y a deux jours, j’ai commandé une énorme caisse de vin. Hier, Naked a publié quelque chose sur la dernière offre gratuite (ils offrent aux habitués une bouteille mensuelle gratuite tant que nous passons une commande). Un magnum de quelque chose de merveilleux. J’ai posté ‘Et je viens de passer une grosse commande hier. Perdu!' »

La réponse de l’entreprise ? Étant donné que son envoi avait déjà été expédié et qu’ils ne voulaient pas risquer de casser la bouteille de 1,5 litre si elle était expédiée seule, ils lui ont simplement proposé un remboursement (note : pas un crédit en magasin) pour la valeur du cadeau. Bien que le spécial n’ait même pas été proposé lorsqu’il a passé la commande.

Inutile de dire que John était ravi. Ce n’était pas la première fois qu’il se tournait vers les réseaux sociaux pour chanter les louanges de Naked Wines. Et ça ne s’est pas arrêté là. Il a ensuite décrit plusieurs autres occasions où l’entreprise s’est donné beaucoup de mal pour récompenser son habitude et a fini par offrir à ses amis une remise de parrainage. Un ami a commenté: « Ce genre de service client me donne envie de déménager en Angleterre et de commencer à boire du vin. »

Un tel enthousiasme est ce que tant de programmes de marketing à plusieurs niveaux tentent de reproduire mais échouent à atteindre. En effet, il est facile de faire la différence entre un véritable enthousiasme pour la marque et le moment où quelqu’un essaie de vous vendre quelque chose dans le but de réaliser un profit. Ce n’est pas souvent dans la vie que nous recevons quelque chose sans attente de réciprocité, mais c’est à cela que devrait ressembler un excellent service client. Cela devrait ressembler à : « Nous nous soucions de vous, le client, car nous nous soucions vraiment de votre expérience avec notre entreprise. » Et c’est précisément lorsque les clients se sentent ainsi valorisés qu’ils recherchent des opportunités de prosélytisme pour une marque.

Il existe une idée fausse répandue selon laquelle les entreprises de commerce électronique ne fournissent pas ce type de service client pour atteindre un tel degré de fidélité à la marque. Mais des entreprises comme Naked Wines se révèlent très erronées. Chapeau à eux.

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