Dix leçons pour la gestion de crise

Tom Curtin est le PDG de la société de conseil en gestion de réputation et de crise Curtin & Co et professeur invité à l’IMD Business School. Ci-dessous, il a présenté ses dix leçons sur la meilleure façon de protéger votre réputation avant, pendant et après une crise.volets_146275067

1. Avoir une équipe de crise en place

En cas de crise, il est essentiel que chacun connaisse son rôle et qui est responsable. Quiconque a déjà navigué sait qu’il ne peut y avoir qu’un seul capitaine sur un navire. Votre entreprise doit avoir une chaîne de commandement très claire avec des rôles et des tâches clairement définis et convenus bien avant une crise.

2. Tenez-vous en à vos armes

En cas de crise, les médias chercheront chaque recoin qu’ils pourront trouver. Une observation informelle et spontanée peut avoir des implications imprévues. Rien ne doit être laissé au hasard dans les relations avec les médias. Toutes les déclarations doivent être soigneusement préparées avant une crise e plus important être acquitté par les avocats.

3. Surveillez les médias

Vous ne devriez jamais être le dernier à savoir quand quelqu’un parle de votre entreprise. Des alertes très simples doivent être configurées sur Google ou Twitter de tous les termes pertinents pour votre entreprise. Ces alertes apparaîtront alors dans votre boîte de réception dès que quelque chose sera écrit sur ces sujets. Vous finirez par supprimer de nombreux avertissements, mais il est garanti qu’ils généreront quelque chose d’utile.

4. Trouvez vos soutiens tiers

Qui vous défendra lorsque votre entreprise marquera ? Les porte-parole de votre entreprise auront un rôle à jouer, mais surtout, ils ne seront pas perçus comme des observateurs impartiaux. Le soutien le plus précieux viendra de personnes n’ayant aucun intérêt financier direct dans votre entreprise. Identifiez et apprenez à connaître ces personnes à l’avance. Vous serez surpris du nombre de personnes qui prendront votre défense en cas de crise.

5. Faites très attention à ne pas vous rattraper

Rien de ce que vous dites n’est jamais déplacé. Chaque e-mail que vous écrivez doit comporter les mots « communiqué de presse » en haut. La règle très simple est la suivante : si vous ne seriez pas heureux de vous lever et de défendre vos commentaires devant un tribunal, vous ne devriez pas le dire en premier lieu. Si vous ne croyez pas à quel point ces commentaires peuvent être nuisibles, demandez à Mitt Romney.

6. Attention aux tremblements

Avant qu’une crise n’éclate, il est probable qu’il y ait des signes avant-coureurs. Il est important que vous soyez conscient de ces problèmes potentiels avant qu’ils ne se transforment en une véritable crise. Y a-t-il des changements dans votre industrie? Vos adversaires ont-ils commencé à dire des choses sur vous dans les médias ? Ce sont les types de problèmes qui peuvent être très dangereux s’ils sont laissés sans surveillance.

7. Connaissez vos adversaires

Rien ne désarmera plus vos adversaires que la gentillesse et le respect. Identifiez qui mène la charge contre votre entreprise et apprenez à le connaître personnellement. Bien que vous ne puissiez pas les mettre de côté, ils peuvent vous avertir à l’avance la prochaine fois qu’ils lanceront une campagne contre vous.

8. Sachez quand intensifier

Tous les accidents ne mèneront pas à une crise totale. Si quelqu’un se coupe le doigt, il ne sert à rien de constituer votre équipe de crise. Cependant, si leur doigt tombe et que votre entreprise est jugée responsable, vous pourriez mener l’accident à une crise. Un tableau très simple dans le cadre de votre plan de gestion de crise peut formaliser votre processus d’escalade.

9. Apprenez des erreurs du passé

Se faire prendre une fois, c’est dommage. Se faire prendre deux fois est une négligence. Votre entreprise subira une atteinte à la réputation beaucoup plus importante si vous constatez que vous n’avez pas appris de vos erreurs passées. Une fois qu’une crise est passée, asseyez-vous avec votre équipe de gestion de crise, comprenez ce qui n’a pas fonctionné et assurez-vous que cela ne se reproduise plus jamais.

10. Vérifiez régulièrement votre plan de crise

Un plan de crise est inutile s’il est sur l’étagère du haut à ramasser la poussière. Vous devriez revoir votre plan de crise sur une base semestrielle pour vous assurer qu’il est toujours pertinent et à jour. Le plan doit être testé au moins une fois par an pour s’assurer que votre équipe a la confiance nécessaire pour jouer son rôle. Le moyen le plus efficace de tester votre plan consiste à utiliser des scénarios de gestion de crise interactifs, qui « testent » votre plan pour s’assurer qu’il est complètement étanche au moment le plus important.

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