D’une pierre deux coups : améliorer la fraude et la gestion des clients

En termes simples, en savoir plus sur le comportement de vos clients se traduit non seulement par une meilleure expérience client, mais peut également être utilisé pour créer un ensemble de stratégies de fraude meilleures et plus ciblées. N’importe quelle entreprise peut frapper ces deux oiseaux avec une pierre bien planifiée, et voici comment.

gestion de la clientèleAuparavant, les équipes marketing et commerciales étaient considérées comme les collecteurs et les dépositaires de toutes les informations client. Les équipes anti-fraude ont également accès à une énorme quantité de données clients, mais ces informations étaient principalement utilisées pour différencier les clients réels des escrocs.

Les deux équipes ont traditionnellement raté une belle opportunité de collaborer pour une expérience client plus riche. L’ajout d’informations marketing sur le comportement des consommateurs aux stratégies de fraude créera non seulement des stratégies plus ciblées et efficaces, mais aidera également les équipes marketing à planifier, segmenter et fournir des produits et des offres avec plus de succès, tout en offrant au client un résultat amélioré.

Les entreprises essaient de réduire autant que possible l’anonymat du monde en ligne en vérifiant les clients grâce à des techniques de vérification de l’identité. La réalité est, malheureusement, que la majeure partie de l’identité a été compromise, avec un total de 2,2 milliards de dossiers personnels exposés en raison de violations de données. Selon le rapport Javelin 2016 sur la fraude à l’identité, une victime de violation de données sur cinq a été victime de fraude en 2015, contre une sur sept en 2014.

L’indice de fraude d’Experian, qui examine les demandes frauduleuses pour une gamme de produits financiers, a constaté une augmentation de la fraude par carte en avril, mai et juin 2016. Cela a atteint 48 demandes frauduleuses pour 10 000 demandes. . Le taux de fraude au compte courant au deuxième trimestre de 2016 était de 128 demandes frauduleuses pour 10 000. Il s’agit du cinquième trimestre consécutif où la fraude au compte courant a atteint 100 personnes sur 10 000. Lorsque l’analyse a commencé au troisième trimestre de 2013, le taux de fraude sur les comptes courants n’était que de 48 pour 10 000.

Connaître un seul consommateur va au-delà de la traditionnelle « vue à 360 degrés ». C’est connaître le comportement hors ligne et en ligne d’un individu, dans toutes les entreprises. Cela nécessite également une vision plus large et une collaboration entre les équipes au sein d’une entreprise, entre différentes industries et entreprises au sein d’une industrie donnée. Avoir cet accès et ces informations sur le client universel, jusqu’au niveau de la transaction, sera vital pour l’atténuation de la fraude à l’avenir et mieux pour fournir un excellent service client.

Passer d’interactions isolées à des relations de cycle de vie plus complètes

En plus d’un meilleur partage interfonctionnel des informations, il faut une plus grande collaboration entre les équipes et les processus qui sont très sensibles à la fraude : ouverture de compte, accès et maintenance de compte, et transactions.

Différentes équipes internes sont souvent responsables de chacun de ces processus, de sorte que ces équipes fonctionnent indépendamment les unes des autres, souvent avec des solutions différentes et des philosophies d’atténuation des risques différentes. Bien qu’il s’agisse d’une représentation simplifiée des processus métier, les choses se compliquent lorsque l’on examine plusieurs types de produits, canaux et zones géographiques.

Placer le client au centre de votre entreprise permet de repenser les processus métier en termes de cycle de vie de l’engagement client. L’adoption de cette approche holistique encourage le partage d’informations entre les processus métier, ce qui permet de détecter de manière proactive la fraude lors de l’ouverture de compte ou de l’accès et de la maintenance du compte et réduit la vulnérabilité des pertes financières par la suite au moment de la transaction.

Le partage des informations client à travers les processus au sein du cycle de vie peut réduire les frictions avec les clients causées par l’audit continu des activités de routine des comptes et économiser sur les dépenses d’investissement et d’exploitation causées par l’augmentation des demandes de renseignements des clients. C’est une victoire pour le client qui bénéficie d’expériences toujours plus fluides et une victoire pour l’entreprise confrontée et battant les coûts d’exploitation et les pertes dues à la fraude.

Réduisez les perturbations des clients et gérez les risques : appliquez des solutions anti-fraude de la bonne taille

Le rapport entre le trafic interrompu légitime et les tentatives de fraude réelles est de 30 pour 1. À mesure que les achats (et la fraude) se déplacent de plus en plus en ligne, le taux de contestations de transactions légitimes augmentera encore, risquant d’irriter gravement les clients, si rien ne change.

Pour réduire les perturbations des clients et gérer de manière appropriée le risque de fraude, les entreprises doivent appliquer des stratégies d’atténuation de la fraude qui reflètent la valeur et le niveau de confiance requis pour chaque transaction. C’est ce qu’on appelle le bon dimensionnement de la solution anti-fraude. Cette approche, lorsqu’elle est alignée sur les taux de fraude et la stratégie commerciale de l’entreprise, augmente la probabilité d’attraper les fraudeurs sans perturber l’activité (et les relations avec) les clients légitimes.

Utilisez des modèles basés sur les services pour plus d’agilité et d’évolutivité

Les modèles de fraude basés sur les services offrent l’avantage d’analyses expertes qualifiées, régulièrement mises à jour pour répondre aux menaces ou aux incidents de fraude qu’ils peuvent souvent protéger avant qu’une fraude ne se produise. Ces modèles de fraude basés sur les services s’adaptent et s’adaptent également pour soutenir l’entreprise, quelle que soit la rapidité avec laquelle le volume augmente ou l’endroit où les entreprises décident de rechercher des clients. Idéal pour les entreprises à forte croissance !

Les entreprises doivent être aussi agiles que les escrocs, avec un accès aux bonnes données et aux bons outils chaque fois que nécessaire. L’approche actuelle consistant à ajouter de nouveaux outils aux outils existants crée une complexité coûteuse à intégrer et difficile à gérer. Les entreprises ont besoin de flexibilité et d’évolutivité pour tirer le meilleur parti de ce dont elles disposent et de la possibilité de connecter les meilleures solutions disponibles.

Nouvelles technologies pour la fraude et la gestion des clients

L’apprentissage automatique est une percée importante pour aider les entreprises à passer du mode réactif au mode prédictif, en mettant en évidence des attributs ou des relations suspects qui peuvent être invisibles à l’œil nu, mais qui indiquent un schéma de fraude plus large lorsqu’ils sont considérés dans leur ensemble. La grande valeur de l’apprentissage automatique est le volume de données que les ordinateurs peuvent analyser et que les humains ne peuvent pas, grâce à cette variété d’algorithmes de reconnaissance de formes. Grâce à l’apprentissage automatique, une entreprise peut ajouter de manière exponentielle plus de données à ses analyses et améliorer les informations sur sa clientèle.

Les techniques d’apprentissage automatique non supervisées, également appelées modèles de détection d’anomalies, recherchent des aberrations dans les modèles d’un flux de transaction. Ces déviations peuvent indiquer une fraude ou simplement un changement de comportement général (à quoi ressemble la « normale »). Il s’agit d’un outil plus difficile à utiliser, mais ils peuvent être intégrés dans une stratégie technologique intégrée de gestion des fraudes et des clients.

Postes d’action

Armées de connaissances et d’une agilité accrues, partagées de manière appropriée entre les équipes, les entreprises peuvent devenir une cible beaucoup plus difficile pour la fraude ET offrir une meilleure expérience aux clients existants et nouveaux. Pour y parvenir, il faut une vision plus large du consommateur et une collaboration entre les équipes de développement de produits, de marketing, de lutte contre la fraude et tierces parties. Comme nous le montre le monde en ligne, le choix et la collaboration peuvent être aussi simples au sein d’une entreprise que pour les consommateurs. Une collaboration motivée par l’objectif commun de développer une entreprise durable et de protéger les ambitions contre les menaces croissantes de fraude est le moyen le plus intelligent d’atteindre deux objectifs très tentants avec un projet collaboratif, créant un double bénéfice pour les bénéfices.

Par Nick Mothershaw, directeur des solutions d’identification et de fraude chez Espériano

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