Externalisation de centres d’appels | Parler d’affaires

Le service client est sans doute le domaine le plus important de votre entreprise, en particulier à l’ère moderne des médias sociaux.

Un mauvais service peut rapidement devenir viral et ruiner votre réputation avant même que votre entreprise ait démarré. L’externalisation des centres d’appels peut améliorer l’expérience client, augmenter l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts.

externalisation centre d'appels Au cours de la dernière décennie, les demandes des consommateurs ont considérablement augmenté grâce à l’essor fulgurant de la technologie. Avec les smartphones, nous sommes désormais en mesure de communiquer avec n’importe qui dans le monde comme nous le souhaitons ou de découvrir tout ce que nous voulons en quelques clics sur l’écran. Cela a créé une culture de gratification instantanée et maintenant les clients exigent un service 24h/24 et 7j/7 de la part des entreprises ; en tant qu’entreprise, on s’attend à ce que vous vous pliez aux besoins de vos clients et que vous soyez disposé à communiquer avec eux par une multitude de méthodes.

Cela signifie qu’il est nécessaire de surveiller les e-mails, les réseaux sociaux, les discussions en ligne, les téléphones, etc., ce qui met beaucoup de pression sur votre entreprise pour continuer à répondre aux demandes croissantes de vos consommateurs. Cela signifie également qu’un investissement financier important est nécessaire pour répondre aux exigences 24 heures sur 24 et aux méthodes de communication multiplateformes croissantes.

C’est pourquoi l’externalisation des centres d’appels est devenue la solution idéale pour de nombreuses entreprises, notamment au Royaume-Uni. De nos jours, les entreprises de toutes formes et tailles peuvent bénéficier d’une entreprise d’externalisation de centre de contact ; leur permettant de répondre aux demandes de leurs clients et de réduire leurs coûts.

Centre d’appel externalisé

Le principal avantage de l’externalisation des centres d’appels est qu’elle vous permet d’économiser instantanément la grosse somme d’argent nécessaire pour mettre en place votre propre centre d’appels. Les entreprises n’ont pas besoin de trouver le capital pour acheter ou louer des locaux, investir dans du matériel ou former et embaucher du personnel. Une installation externalisée aura déjà tout cela établi et gérera généralement plusieurs clients à partir de la même installation ; contribuer à réduire davantage les coûts.

Bien sûr, l’externalisation des centres d’appels n’offre pas seulement un avantage financier. En faisant appel à un fournisseur d’externalisation expérimenté, vous pourrez puiser dans ses vastes connaissances pour améliorer encore l’expérience client. Vous bénéficierez également de gestionnaires et de personnel de centre d’appels hautement expérimentés, souvent formés pour se spécialiser dans certaines industries et certains secteurs et capables de fournir à vos clients le service compétent qu’ils méritent.

Cependant, l’un des plus grands avantages de l’externalisation des centres d’appels est qu’elle garantit que le service client de votre entreprise fonctionne de manière aussi efficace et rentable que possible. Les centres externalisés sont capables de capturer et d’analyser d’énormes quantités de données afin que vous puissiez comprendre non seulement quels jours, mois ou saisons de l’année sont les plus occupés, mais également comprendre les problèmes les plus courants ou les promotions les plus actives dans lesquelles vous pourriez vous trouver. le progrès. Cela vous permet de prévoir et de vous préparer à la réaction de vos consommateurs mais pas seulement, en utilisant un centre externalisé plutôt qu’en en gérant un, vous aurez toujours le nombre exact de managers nécessaires pour répondre aux questions entrantes.

Cette évolutivité et cette flexibilité signifient que vous n’aurez jamais d’agents en panne pendant les périodes calmes ou que vous n’augmenterez jamais les temps d’attente des clients pendant les périodes de pointe. Vous pouvez augmenter ou diminuer le nombre d’agents selon vos besoins ; en veillant à ce que vos niveaux de service restent les mêmes et en aidant à maintenir le niveau de satisfaction de vos clients à un niveau élevé.

Philippines

Les Philippines sont le leader mondial de l’externalisation des centres d’appels, avec plus de 1 000 centres d’appels actuellement actifs ; employant 1,3 million de Philippins. En constante croissance au cours des deux dernières décennies, le secteur de l’externalisation des centres d’appels aux Philippines génère près de 70 % du chiffre d’affaires annuel de 20 milliards de livres sterling du secteur philippin de l’externalisation des processus métier (BPO).

Pourquoi les Philippines deviennent-elles si populaires pour les entreprises basées au Royaume-Uni à la recherche d’une externalisation de centre de contact ? Eh bien, en premier lieu, le pays a une affinité culturelle étroite avec l’Occident, ce qui signifie que les agents philippins non seulement parlent couramment l’anglais, mais comprennent également les besoins des clients anglais.

En plus de cela, des coûts de main-d’œuvre incroyablement bas associés à un large bassin d’employés hautement qualifiés et expérimentés en externalisation des processus métier facilitent la recherche du talent idéal. Les Philippines disposent également d’une infrastructure de classe mondiale, ce qui signifie que les entreprises peuvent profiter de la technologie d’externalisation des centres de contact la plus récente. Cela garantit que les utilisateurs finaux reçoivent toujours des réponses rapides et un excellent service client dans leur langue.

L’externalisation des centres d’appels a une perception négative de la part de certains chefs d’entreprise, mais comme partout dans le monde, vous devez choisir le bon fournisseur car les niveaux de qualité et de performance peuvent varier considérablement. Tout comme un t-shirt coûtant 3 £ ne serait pas d’aussi bonne qualité ou ne durerait pas aussi longtemps qu’un t-shirt coûtant 20 £, un fournisseur d’externalisation de centre de contact médiocre ne fournira pas à vos clients le même service ou les mêmes niveaux de performance qu’un fournisseur respecté et expérimenté. fournisseur.

Pour maximiser les niveaux de service que vous offrez à vos clients, vous devez utiliser les talents d’un fournisseur expérimenté et de qualité. Bien que ces fournisseurs offshore premium puissent facturer des frais légèrement plus élevés que les sous-traitants de niveau inférieur ; vos clients recevront un service nettement meilleur qui est non seulement à égalité avec les fournisseurs locaux, mais qui le surpasse en fait. En investissant un peu plus, vous pourrez profiter des meilleurs talents, procédés et technologies.

Bien que vous puissiez payer un peu plus pour un fournisseur premium par rapport à un fournisseur économique, cela fonctionne toujours beaucoup moins cher que de maintenir un centre d’appels onshore. En utilisant le bon fournisseur d’externalisation, vous pouvez économiser jusqu’à 50 % par rapport au fait de le garder basé au Royaume-Uni. Ces économies peuvent ensuite être utilisées pour augmenter le personnel de soutien et les heures de manière plus rentable.

Lorsque tout cela est combiné, cela garantit que vos clients peuvent bénéficier d’un service client encore plus performant ; améliorer leur expérience avec votre entreprise. Comme on dit, un client satisfait est un client fidèle, alors que nous entrons dans une nouvelle décennie, l’externalisation de votre centre de contact pourrait révolutionner votre entreprise et vous aider à prospérer.

Cependant, choisir le bon fournisseur est essentiel au succès. PITON-Global est un centre d’appels et un fournisseur de services de back-office primés de classe mondiale pour les entreprises au Royaume-Uni, aux États-Unis et en Australie. Depuis plus de deux décennies, ils ont aidé des dizaines d’entreprises basées au Royaume-Uni à acquérir, gérer et conserver leur atout le plus précieux : les clients. L’externalisation des centres d’appels est là pour rester. Bien fait, il peut aider votre entreprise à acquérir et à conserver un avantage concurrentiel clé sur le marché.

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