Externalisation de centres d’appels Philippines | Parler d’affaires

Ralf Ellspermann est le PDG de PITON-Global, un fournisseur d’externalisation de centres d’appels primé à Manille, aux Philippines. Ralf a passé les 2 dernières décennies dans l’industrie de l’externalisation des centres de contact aux Philippines.

Au fil des ans, il a aidé un grand nombre d’entreprises basées au Royaume-Uni à migrer avec succès leurs processus commerciaux vers l’étranger. Le fait d’avoir travaillé à la fois du côté client et du côté fournisseur de l’entreprise donne à Ralf une perspective unique et une excellente compréhension du centre d’appels de back-office philippin et des capacités d’externalisation.

externalisation centre d'appels

Vous trouverez ci-dessous quelques conseils sur la façon de choisir le partenaire d’externalisation de centre d’appels idéal aux Philippines pour votre entreprise. Ces suggestions ne sont pas basées sur l’opinion personnelle de Ralf, mais sur plus de 20 ans d’expérience pratique dans l’externalisation des centres de contact.

1. Taille du fournisseur

Trouver le fournisseur de la bonne taille est essentiel. Si vos besoins d’externalisation ne se situent qu’entre 10 et 20 postes, votre programme ne serait pas bien positionné avec une entreprise qui gère 1 000 postes ou plus. Votre programme n’obtiendrait probablement pas l’attention et les ressources nécessaires pour le réaliser. Idéalement, vous aimeriez placer votre entreprise auprès d’un centre d’appels qui exploite une installation de 400 places. Si vos besoins en externalisation sont plus importants, disons entre 50 et 100 postes, alors un centre d’appels de 500 à 1 000 postes serait un bon choix.

2. Expertise dans le secteur

Le centre d’appels possède-t-il les compétences requises dans le domaine, c’est-à-dire une expérience de travail avec des clients de votre secteur ? Suis-je en mesure de vous fournir des histoires de réussite et des études de cas de clients ? Acceptent-ils de vous fournir des références de clients (actuels et passés) ? Il existe aujourd’hui près de 800 centres de contact aux Philippines. Les fournisseurs spécialisés ne manquent pas dans certains secteurs. Idéalement, vous aimeriez trouver et vous associer à l’un d’entre eux, car cela augmentera les chances d’un engagement d’externalisation réussi à long terme.

3. Gestion du programme

Un autre aspect important est la gestion du programme. Vous devez vous assurer qu’il existe un point de contact unique au sein de l’organisation dédié à votre compte. Cette personne sera là pour vous aider avec tous vos besoins tels que les RH, l’informatique, la fabrication, l’assurance qualité, les rapports et les problèmes liés à la facturation. Votre gestionnaire de programme doit être disponible pour répondre à vos besoins 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, si nécessaire.

4. Profils des agents

Les agents affectés à votre programme agiront en tant qu’ambassadeurs de votre marque. Le niveau de maîtrise de l’anglais des agents philippins varie considérablement. Il peut aller du niveau « A » au niveau « F ». Vous voulez vous assurer que seuls des agents de niveau A&B travaillent sur votre programme pour assurer son succès à long terme. Les agents choisis qui représentent en fin de compte votre marque doivent correspondre parfaitement à la démographie et à la personnalité, car ils seront la voix de votre marque.

5. Utilisation de la technologie

Le centre de contact est-il multicanal ? Quels canaux sont pris en charge (par exemple, voix, chat, e-mail, IVR) ? Ont-ils des programmeurs sur place ou externalisent-ils la programmation ? Puis-je prendre en charge n’importe quel écran, CRM, CTI ? Disposent-ils des ressources internes nécessaires pour résoudre les problèmes informatiques ou de connectivité ? Le centre d’appels d’aujourd’hui est une entreprise axée sur la technologie. Vous devez vous assurer que le fournisseur d’externalisation que vous avez choisi utilise les technologies les plus récentes et les plus avancées, car cela contribuera à améliorer l’efficacité opérationnelle et à réduire les coûts.

6. Taux horaire

Il existe un déséquilibre important entre l’offre et la demande d’agents hautement expérimentés et maîtrisant l’anglais aux Philippines. Un agent avec 2-3 ans d’expérience en centre d’appels et un niveau élevé de maîtrise de l’anglais peut facilement gagner 3,5 £ / heure en salaire seul. Les fournisseurs à bas prix offrant leurs services à 7 £ / heure ne peuvent tout simplement pas se permettre d’embaucher ces ressources premium nécessaires pour exécuter des programmes et assurer leur succès à long terme. Il est conseillé aux clients de ne pas choisir un prestataire sur la base du tarif horaire. Des économies de 50 % par rapport aux tarifs standard des centres d’appels  » onshore  » au Royaume-Uni constituent toujours une bonne référence. Comme pour presque tout dans la vie, fournir des services de haute qualité a un coût. Le fournisseur de centre d’appels externalisé doit gagner suffisamment pour investir dans les meilleures personnes, processus, technologies et installations à la pointe de la technologie.

7. Sécurité des données

Vous voulez vous assurer que vos données sont en sécurité. Le centre d’appels est-il conforme à la norme PCI ? Dans l’environnement d’externalisation offshore d’aujourd’hui, la conformité PCI n’est plus facultative ; C’est un must. Le centre d’appels fonctionne-t-il sans papier et l’utilisation des téléphones portables est-elle interdite au bloc opératoire ?

Choisir le bon fournisseur d’externalisation de centre d’appels aux Philippines vous permettra de vous concentrer sur vos compétences de base pendant que vos clients sont traités de manière professionnelle et économique.

Si vous envisagez d’externaliser les besoins de votre centre d’appels aux Philippines et que vous ne savez pas comment trouver et sélectionner votre fournisseur de services idéal, vous pouvez contacter Ralf via le site Web de Piton-Global @ https://www.piton-global.com.

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