L’externalisation des processus métier (BPO) aux Philippines et ailleurs est presque devenue une routine pour de nombreuses entreprises. Les avantages de l’externalisation auprès d’entreprises spécialisées sont bien connus ; il offre des économies importantes, en particulier lorsqu’il est externalisé vers des pays où les coûts de main-d’œuvre sont inférieurs, mais il peut également améliorer l’expérience client (CX) en utilisant le personnel formé et expérimenté qui peut offrir les principales destinations d’externalisation.
Lorsqu’elles envisagent l’externalisation des processus métier vers des pays comme les Philippines, les entreprises doivent être conscientes que le front et le back office jouent souvent un rôle tout aussi important dans la gestion de l’expérience client.
« Alors que le centre d’appels peut sembler être l’élément clé car ils interagissent directement avec le client, le back office est peut-être une partie encore plus importante des exigences BPO de toute entreprise. Les recherches suggèrent que les fonctions de back-office emploient jusqu’à trois fois plus de personnel que les centres de contact et peuvent avoir un effet majeur sur la satisfaction des clients « , déclare Ralf Ellspermann, PDG de PITON-Global, l’un des principaux fournisseurs de BPO aux Philippines. .
L’importance des fonctions de back office est telle que de nombreux professionnels désapprouvent désormais le terme « back office » car il implique des rôles cachés et moins importants. À l’inverse, des termes tels que « face au client » et « impact sur le client » sont utilisés pour différencier les rôles. Dans l’économie moderne, presque tous les rôles auront un impact, même indirect, sur le client.
« Les processus de back-office sont le deuxième facteur de satisfaction client et, pour la plupart des clients, la seule interaction avec une entreprise. Leurs commandes et leur facturation, par exemple, sont traitées régulièrement par le personnel du back office. Lorsque ceux-ci sont traités de manière efficace et efficiente, le client sera satisfait et n’aura aucune raison de se plaindre. Lorsqu’ils se trompent, cependant, le risque est que le client insatisfait devienne rapidement un ancien client sans donner au service client en contact avec le client une chance de corriger la situation », explique Ellspermann.
Pour de nombreuses entreprises, cela semblera une étape audacieuse de déplacer les processus de back-office hors de l’entreprise, compte tenu de leur importance pour l’organisation. S’il peut sembler que des départements comme la comptabilité ou les ressources humaines doivent être internes, la même logique s’applique à eux que pour les fonctions de front-office. Alors que le support client peut être externalisé, les fonctions internes le peuvent aussi. Les BPO aux Philippines fournissent depuis longtemps un support administratif de haute qualité avec des coûts de main-d’œuvre réduits, offrant la possibilité d’économiser de l’argent tout en maintenant des services de haute qualité.
Les centres d’appels pourraient être la plaque tournante de l’industrie BPO aux Philippines ; ils sont la première chose à laquelle beaucoup de gens pensent lorsqu’ils envisagent d’externaliser. Cependant, une expérience client positive ne se limite pas au service client. Au lieu de cela, c’est le résultat d’un mélange complexe qui comprend les contacts qu’ils ont, ainsi que leurs interactions de routine et, peut-être plus important encore, les produits et services qui leur sont fournis par une équipe satisfaite et dévouée.
« Le bon fonctionnement du back office est essentiel au bon fonctionnement d’une organisation. Le client peut ne jamais penser à toutes les pièces mobiles dans les coulisses, mais une entreprise ne peut pas se permettre de les ignorer. Si cela est bien fait, l’externalisation des exigences BPO aux Philippines conduira à une amélioration de l’expérience client », déclare Ellspermann.