Maintenir la présence en ligne de votre entreprise alignée sur votre vision et vos valeurs peut souvent être une expérience difficile. Richard Harrison, directeur de Reputation.com, examine comment vous pouvez aider à garder le vôtre sous contrôle.
Gérer votre réputation en ligne ne consiste pas seulement à élever les bonnes nouvelles. Oui, la façon dont vous apparaissez sur la première page d’une recherche Google est importante, mais les clients sont trop avisés pour fonder une décision d’achat sur une seule variable. Ils examineront également les commentaires et les critiques des utilisateurs et, plus important encore, la façon dont vous y répondez.
Jetez un œil à Patrick Doyle, PDG de Domino’s Pizza. Comme d’autres chaînes alimentaires avant elle, Domino’s a agi de manière inappropriée envers les employés, d’une manière qui a entaché les pizzas de Domino’s. Ils ont été pris en photo et les photos de l’accident sont devenues virales plus tard, faisant de Domino’s un sujet tendance pour les mauvaises raisons.
Mais qu’est-ce qui distingue cet incident des autres chaînes alimentaires qui ont subi le même sort ? C’est ainsi que Doyle a abordé la question : rapidement, de manière décisive, intelligemment. Il a posté une réponse de deux minutes sur YouTube très rapidement après l’événement, s’excusant pour les actions des employés. Il a également signalé que les employés en question avaient été licenciés, que des mesures policières avaient été prises et ce qui serait fait pour s’assurer que la nourriture de Domino ne soit plus compromise.
Sa réponse immédiate et transparente n’a causé qu’un minimum de dommages à la réputation de l’entreprise. En fait, la plupart des commentaires sur la vidéo étaient positifs, se concentrant sur la façon dont Domino s’était comporté après l’accident.
Le point? Gérer votre réputation en ligne signifie sauter sur les problèmes négatifs – assumer vos responsabilités avant la pression publique vous oblige à le faire. Il est peu probable que la plupart des entreprises soient confrontées à une crise de niveau Domino. Mais même un client insatisfait peut dégonfler votre réputation avec la simple piqûre d’un avis terne.
Si vous laissez un commentaire négatif non résolu, il peut revenir vous hanter. Personne ne le sait mieux que United Airlines. Le sympathique (et imaginatif) Dave Carroll, dont la guitare a été cassée par des agents au sol lors d’un vol United, a créé la chanson désormais tristement célèbre « United Breaks Guitars » pour attirer l’attention de la compagnie aérienne, après que les e-mails et les appels téléphoniques aient été ignorés. Une action rapide de la compagnie aérienne aurait évité les trois vidéoclips, 15 millions de vues et une couverture médiatique sans fin.
La valeur réelle de la gestion de la réputation en ligne provient de la création d’une routine intelligente d’engagement, de surveillance et de gestion quotidienne. Cela aide à développer une communauté qui respecte votre marque et leur donnera le bénéfice du doute dans les moments difficiles.
Gérez votre réputation en ligne avec ces cinq étapes simples :
Créez votre voix
Comment aimeriez-vous que les autres décrivent votre voix publique ? Est-ce un peu énervé mais toujours professionnel? Informatif, amusant, personnel ? Celui que vous choisissez devrait devenir la lentille à travers laquelle passer en revue tous vos commentaires sur les réseaux sociaux –avant vous publiez. Cela inclut à la fois le contenu dont vous faites la promotion de manière proactive et le matériel que vous utilisez pour répondre aux autres. La cohérence est la clé !
Respirez profondément et réfléchissez
Parfois, il est facile pour les gens d’oublier que les vrais humains sont ceux qui s’attirent la colère sur Internet. En tant que personne qui répond pour une entreprise, il est également très humain de se sentir sur la défensive, voire en colère, en lisant quelque chose qui semble injuste ou exagéré, alors respirez profondément et réfléchissez avant de poster. Tenez également compte du contexte. Si un restaurant d’hôtel vient d’avoir un problème d’hygiène de cuisine largement médiatisé, alors un post Facebook sur « l’affaire délicieuse! » c’est probablement inapproprié.
Le contenu est roi
Il ne suffit pas d’être établi en ligne sur toutes les plateformes de médias sociaux pertinentes : Facebook, Twitter, Tumblr, etc. Les médias sociaux sont un enfant affamé qui ne se rassasie jamais. Il faut constamment l’alimenter avec du contenu de qualité. Mais comment ajouter de la valeur pour attirer et fidéliser les utilisateurs ? Si vous vous bâtissez une réputation de partage de contenu diversifié et utile, ces utilisateurs viendront. Si vous êtes une chaîne hôtelière, partagez un blog sur les meilleures choses à emporter quelle que soit la saison, les cinq principales choses que les vacanciers doivent se rappeler de faire avant de partir en vacances ou les trois secrets pour obtenir un surclassement de chambre gratuit.
Ignorez les avis à vos risques et périls
Qu’il s’agisse d’un avis une étoile sur TripAdvisor ou d’une plainte d’un client auprès du BBC Watchdog, vous devez être prudent et réagir, même s’il s’agissait d’une erreur occasionnelle. Les avis sont au premier rang pour la perception des clients. Ils vous disent littéralement (et à tous les autres) ce qui s’est mal passé, d’une manière totalement brutale et non peinte. Écoutez-les attentivement. Les avis sont l’occasion de corriger une erreur, ce qui peut atténuer (voire renverser) une mauvaise impression. Ils vous donnent également l’occasion de vous démarquer et de montrer aux clients potentiels à quel point vous pouvez être réactif, professionnel et courtois. N’oubliez pas que le problème lui-même ne vous tuera peut-être pas – c’est la réponse erronée (ou son absence) qui peut être fatale. Les recherches menées par le Jim Moran Institute suggèrent que 95 % des clients vous donneront une seconde chance si vous traitez leur plainte avec succès et en temps opportun. Transformez vos clients en supporters.
Demander de l’aide
Une partie de la gamme est, vous savez, atteint réellement. Nous avons constaté que dans de nombreux secteurs, les personnes qui examinent de manière proactive une entreprise sont motivées par une expérience négative. À l’inverse, pour les entreprises qui existent depuis quelques années, il existe généralement une grande population de clients satisfaits qui ne pensent tout simplement pas à rédiger des avis. Il s’agit d’une opportunité inexploitée d’obtenir plus de commentaires et de commentaires positifs. Mais vous devez faire en sorte qu’il soit extrêmement pratique pour eux de le faire. Configurez un kiosque sur place, envoyez des e-mails ou demandez des avis dans le cadre d’un processus de paiement. Vous verrez de bons résultats en ligne. N’oubliez pas : n’encouragez pas les avis et demandez uniquement des commentaires précis.
La chose la plus importante à retenir est que gérer votre réputation ne signifie pas cacher la vérité. Il s’agit de savoir comment vous réagissez à la vérité et, si nécessaire, comment apporter des changements à votre entreprise pour le mieux.