Gestion efficace des conflits – Comment les ressources humaines peuvent-elles convaincre les parties qu’elles ont toutes raison et tort en même temps ?

Les professionnels des RH croient fermement que la capacité à identifier les conflits sur le lieu de travail est d’une importance primordiale, mais savoir comment résoudre les problèmes clés rapidement et de manière constructive est vraiment une compétence de maître.

Le conflit est tout désaccord mené au bureau qui perturbe le flux de travail et, généralement, les différences entre les personnes en sont l’épicentre avéré. Le terrain solide du conflit peut devenir toute situation dans laquelle un individu ou un groupe perçoit une menace qui pourrait être identifiée comme étant physique, émotionnelle ou un conflit généré par la réputation ou le pouvoir du statut. Un conflit peut également survenir chaque fois que des personnes essaient d’insinuer que d’autres devraient modifier leurs actions actuelles ou prévues, ou chaque fois que des personnes tentent d’obtenir un avantage injustifié.

Mais peu importe à quel point les situations de conflit peuvent sembler menaçantes, les professionnels pensent qu’elles sont en fait courantes et saines tant que les entreprises sont préparées à la prévention et à l’intervention en cas de conflit. En fait, le conflit et sa résolution positive sont au cœur du succès organisationnel. Les experts ont constaté que les équipes les plus performantes sont celles où les membres se sentent suffisamment en sécurité et n’ont pas peur d’être différents les uns des autres et que dans un lieu de travail où les désaccords sont autorisés, voire soutenus, les employés peuvent devenir reconnaissables pour leur innovation, leur variété d’idées et une meilleure gestion. Si les entreprises font face ouvertement à des conflits, elles peuvent renforcer leurs équipes de travail en résolvant des problèmes et des opinions divergentes peuvent donner à leurs employés la chance d’en apprendre davantage sur eux-mêmes, d’explorer les forces des autres et de nouer des relations fructueuses.

La gestion des conflits concerne des méthodes et des idées spécifiques développées dans le but de réduire les effets non constructifs d’un conflit et d’augmenter les résultats bénéfiques pour toutes les parties prenantes. La personne capable de résoudre un conflit de manière efficace et positive doit être un bon communicateur. Cela implique que chaque entreprise devrait avoir un service des ressources humaines chargé de résoudre les problèmes qui créerait un environnement de travail transparent et fournirait des canaux de communication efficaces en encourageant le personnel à discuter des problèmes liés au travail. En fin de compte, il devrait reconnaître le vrai sens de ce que disent les employés en se concentrant sur la compréhension des employés du problème et en posant les bonnes questions. Les problèmes doivent être prévenus ou détectés tôt car lorsque vous rencontrez l’attention des RH, il est généralement trop tard, comme lorsqu’un employé coûteux quitte son emploi.

Alors, comment les ressources humaines devraient-elles intervenir et attirer une résolution productive des conflits en concevant un résultat mutuellement bénéfique ?

1. Les écrans doivent être placés pour des performances de résolution de conflits.

Dans la première étape, les compétences d’écoute dynamique sont essentielles. Les représentants des RH doivent constamment reformuler ou paraphraser les déclarations des autres pour s’assurer qu’ils les comprennent parfaitement. Le point de vue objectif est fondamental, ainsi que la promotion du respect mutuel et de la politesse. Le centre principal du conflit doit également être séparé de la personne et de son comportement général au travail, et le facilitateur de conflit doit être ouvert à l’exploration de toutes les options possibles pour un accord mutuel positif.

2. Les ressources humaines doivent rassembler toutes les informations cohérentes et pertinentes au cours du processus

L’un des outils de résolution de conflits les plus importants, en particulier dans le scénario des ressources humaines, est la capacité d’aller plus loin que la coquille pour vraiment avoir la bonne perception des principaux besoins, préoccupations et points de vue d’un individu. Le porte-parole ou le groupe des ressources humaines doit identifier le problème de manière claire, concise et résoudre un problème à la fois. L’écoute empathique est « un must » car les problèmes ne peuvent être résolus que si le facilitateur comprend comment il affecte les différentes parties impliquées. Les bonnes questions doivent être soigneusement posées afin de clarifier les situations et les sentiments et d’éliminer toutes les hypothèses erronées sur l’état des choses.

3. Tous les guerriers devraient être capables de reconnaître le problème des autres

Les compétences en résolution de conflits ne peuvent devenir vraiment visibles et productives que lorsque le véritable problème est identifié. Les ressources humaines doivent s’assurer que tout employé concerné est d’accord sur le problème avant d’aller de l’avant. Le plus important à ce stade est que les différents postes, intérêts et méthodes de résolution des conflits peuvent amener certains employés à identifier les problèmes différemment des autres. Mettre de côté les objectifs personnels pour arriver à une solution communément acceptable et favorable est une étape critique dans la résolution des conflits.

4. Inspirez une séance de remue-méninges pour trouver des solutions potentielles

Rejoindre les parties impliquées pour une réunion de brainstorming aide non seulement à résoudre le problème rapidement, mais donne également à chaque employé le sentiment que chacun d’eux a contribué à la solution finale. Pour un brainstorming réussi, les représentants RH doivent être ouverts à toutes les idées possibles et faire passer la quantité avant la qualité. Le processus doit être rapide et émerger, ce qui signifie que l’évaluation de toute idée doit être fortement évitée. Les idées doivent être répertoriées publiquement et de manière transparente, peu importe à quel point elles sont argumentatives et prêtes à l’emploi, ce qui devrait renforcer le brainstorming des suggestions de solutions. Penser avec la vraie solution peut être inspiré par n’importe quoi.

5. Être prêt à négocier pour viser la meilleure solution au conflit

À ce stade, toutes les parties impliquées devraient mieux se comprendre et avoir presque résolu la situation de conflit. Sinon, les ressources humaines devraient probablement intervenir et négocier une solution mutuellement acceptable. La négociation est une incroyable compétence de résolution de conflits que les professionnels peuvent appliquer à des opportunités incommensurables tout au long de leur cheminement de carrière.

Le conflit est une partie normale de la vie qui peut parfois se retrouver sur le lieu de travail. Comme pour les membres du service des ressources humaines de toute entreprise prospère, il leur incombe de découvrir et de résoudre les conflits sur le lieu de travail en développant leurs compétences en gestion efficace des conflits, ce qui les positionne comme un leader crucial dans toute organisation.

La médiation des conflits est difficile, mais pour les gestionnaires et les professionnels des RH, le rôle du médiateur découle de leur domaine de travail et leur enthousiasme et leur capacité à intervenir de manière appropriée créent la base de leur propre succès.

Par John Crowley, rédacteur en chef de peoplehr.com.

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