Il faut jusqu’à cinq personnes pour résoudre une plainte client

Une enquête commandée par Interactive Intelligence révèle la dure réalité de l’industrie du service client d’aujourd’hui avec 79 % des consommateurs à travers le Royaume-Uni qui déclarent qu’ils doivent contacter deux à cinq personnes avant de résoudre une seule plainte.

Service client_178721420L’enquête a été menée par Censuswide pour le compte d’Interactive Intelligence et a également révélé que 42 % des consommateurs interrogés devaient attendre plus de 20 minutes en ligne au téléphone, un petit pourcentage faisant même la queue pendant deux heures ou plus.

L’enquête a été menée plus tôt ce mois-ci sur un échantillon de plus de 2 000 consommateurs à travers le Royaume-Uni, examinant spécifiquement les plaintes des clients, y compris les méthodes utilisées pour contacter les entreprises et leurs meilleures et pires expériences avec les clients du centre de contact.

Plus de la moitié des répondants (54 %) ont déclaré qu’ils préféraient désormais utiliser le courrier électronique comme méthode de contact plutôt que le téléphone (37 %) et, s’ils téléphonaient à une entreprise, le facteur le plus important affectant négativement leur expérience était la queue. (60%).

Interrogé sur des secteurs spécifiques, le consommateur interrogé a évalué les services publics (27%) et les télécommunications (26%) comme les pires et les traits les plus négatifs étant perçus comme étant transmis d’un département à l’autre, ne pouvant pas comprendre l’agent et être complètement coupé. L’industrie qui a fourni la meilleure expérience de résolution des plaintes des clients était le commerce de détail, les consommateurs votant pour des «solutions rapides» et des «agents polis» de certains des détaillants les plus connus de Grande-Bretagne.

« L’enquête souligne l’importance de se concentrer sur les éléments clés du service client, comme répondre aux plaintes rapidement et efficacement, que ce soit par téléphone ou via un canal de médias sociaux. Le fait que de plus en plus de personnes se tournent vers le courrier électronique est à la fois un signe des temps et le reflet du fait que les consommateurs à travers le Royaume-Uni en ont tout simplement assez d’être au téléphone », déclare Dave Paulding, directeur régional des ventes au Royaume-Uni. Est, Intelligence interactive.

Pour plus d’informations sur l’enquête, y compris la liste complète des résultats, cliquez ici. Pour en savoir plus sur les solutions d’intelligence interactive, visitez www.inin.com

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