Depuis 1958, Brûlez les bijoutiers vend des bijoux de haute qualité à des clients dans tout le Nord-Ouest. Charles Burns, l’actuel responsable des bijoux de marque et arrière-petit-fils du fondateur de l’entreprise, explique pourquoi le client a été la clé de leur succès.
Diriger une entreprise, gérer des employés et garder votre équipe engagée dans son travail et investie dans l’avenir de votre entreprise n’est pas une tâche facile. Si vous occupez un poste de direction, vous aurez sans aucun doute confiance en vos idées et votre expérience pour étayer vos convictions. Cependant, mon expérience a été que plus vous donnez de responsabilités à votre équipe et moins vous la mettez dans un système qui fonctionne pour vous, plus votre entreprise prospérera.
Chez Burns Jewelers, permettre à nos collègues d’ajouter leurs réflexions et leurs sentiments sur la façon dont ils pensent que l’entreprise devrait être gérée a été l’un des meilleurs choix que nous ayons jamais fait. Notre main-d’œuvre est maintenant plus positive, tournée vers l’avenir et productive que jamais, et l’implication des collègues dans la gestion de l’entreprise a fait des merveilles pour notre efficience et notre efficacité en tant qu’entreprise.
Je suis un fervent partisan de l’approche de gestion de John Timpson, qu’il décrit en détail dans son excellent livre, Upside Down Management. En termes simples, il s’agit de placer le client en haut de la chaîne alimentaire, suivi de près par les défenseurs de la marque (tous les membres de votre équipe en contact avec le client, tels que les assistants commerciaux), puis en bas, la direction et les propriétaires. . Au bas de la pyramide, le rôle de la direction est de fournir tout le soutien dont les défenseurs de la marque ont besoin pour que l’interaction de chaque client avec votre marque soit la meilleure possible.
Peut-être contre-intuitivement, cela signifie souvent donner plus de liberté à vos collègues, et non une infrastructure plus rigide. Par exemple, comme détaillé dans cet article Business N2K, le personnel de Timpson peut dépenser jusqu’à 500 £ pour résoudre une plainte client sans l’autorisation de la direction. Cela a été la clé de la croissance de l’entreprise avec un chiffre d’affaires annuel de plus de 100 millions de livres sterling, car cela rend non seulement les clients heureux, mais montre également à votre équipe que l’entreprise leur fait entièrement confiance. Le genre de personnes que vous voulez faire travailler pour votre entreprise sont celles qui répondent bien à ce genre de liberté, et si vous accordez ce genre de confiance à votre propre équipe, vous serez récompensé par une main-d’œuvre engagée et un taux de rétention du personnel élevé. .- sans oublier de nombreux clients satisfaits.
Sans vos clients, vous seriez en faillite demain. Donner à votre équipe tout ce dont elle a besoin pour offrir une expérience client exceptionnelle aux personnes qui entrent dans l’un de vos magasins démarquera votre entreprise de la concurrence et vous permettra de prospérer. Le moyen le plus efficace d’y parvenir est d’inverser la pyramide, en plaçant le PDG en bas et le client en haut, suivis de près par les membres de première ligne de votre équipe.
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