Une nouvelle étude de l’agence de conception d’expérience utilisateur Foolproof montre à quel point les détaillants perdent du terrain face au numérique.
La recherche montre que plus d’un quart de tous les acheteurs britanniques ont utilisé leur appareil mobile en magasin pour vérifier ailleurs le prix d’un produit qu’ils étaient sur le point d’acheter à l’approche de Noël 2013. Plus d’un tiers de ces « showroomers » « ont continué à acheter d’une autre marque, en magasin ou en ligne – une augmentation de 22 % par rapport à 2012.
Plus encourageant pour la rue principale, 56% des acheteurs qui sont allés « showrooms » ont continué à acheter chez le même détaillant, en magasin ou en ligne.
La commodité semble être un facteur majeur ce Noël avec une augmentation du Click-and-Collect. 20 % des acheteurs ont acheté un article de retrait en magasin en ligne avec les revenus les plus élevés qui sont 50 % plus susceptibles d’utiliser le service que les revenus faibles.
Avec un nombre record d’achats en ligne effectués en décembre, les gagnants incontestés dans les rues principales ce Noël semblent être ceux qui ont une expérience numérique intégrée en magasin.
Faits saillants de la recherche :
– 27 % de tous les acheteurs britanniques avaient des « salles d’exposition » avant Noël 2013.
– 44% des showroomers déclarent avoir acheté chez un concurrent, en magasin ou en ligne, après avoir comparé les prix via leur mobile en magasin. Une augmentation de 22% par rapport à 2012.
– 56 % des showroomers ont acheté chez ce détaillant à la fois en magasin et en ligne.
– 16 % des personnes déclarent être entrées dans un magasin uniquement pour découvrir un article qu’elles avaient l’intention d’acheter en ligne.
– 20% des acheteurs ont utilisé un service Click-and-Collect jusqu’à Noël 2013.
Peter Ballard, Foolproof Founding Partner, a déclaré : ‘Les résultats commerciaux de Noël 2013 montrent un net écart entre les détaillants qui ont investi – pas seulement dans le numérique – mais dans une expérience d’achat multicanal et ceux qui ne l’ont pas fait ou ils ne l’ont pas fait. c’est encore vrai.
«La façon dont les gens font leurs achats évolue et la rue principale doit se réinventer pour répondre à la demande des consommateurs pour de nouvelles façons de faire leurs achats. Des détaillants comme John Lewis et Next, qui ont obtenu de bons résultats commerciaux, ont adopté le commerce en ligne dans le cadre de l’expérience d’achat et pas seulement comme un extra.
« Leur succès avec Click-and-Collect cette année, par exemple, montre que les équipes en magasin et numériques travaillent ensemble pour créer une expérience d’achat transparente pour les consommateurs. Les détaillants les moins performants sont clairement ceux dont les expériences numériques sont moins intégrées avec autres canaux.
« Il est encourageant de voir certains détaillants lier l’expérience numérique et en magasin. D’autres détaillants doivent suivre leur exemple et utiliser ces preuves pour créer une expérience utilisateur transparente pour leurs clients.
« Bien que le showroom soit toujours considéré comme une menace par certains détaillants de la rue principale, il représente également une opportunité pour les marques de se connecter avec les clients lorsqu’ils sont dans le magasin.
Nos recherches confirment que 2013 peut être considérée comme une année charnière pour le commerce de détail, car il s’agissait du premier Noël véritablement multicanal.
