Le premier trimestre de 2017 a vu le marché de l’externalisation du secteur privé au Royaume-Uni enregistrer sa meilleure performance trimestrielle en cinq ans, avec des entreprises concluant des accords d’une valeur de 2,42 milliards de livres sterling selon Arvato UK Outsourcing Index.
Le modèle d’externalisation continue de façonner la stratégie du secteur privé, permettant aux entreprises de se concentrer sur des domaines d’expertise clés dans un climat de concurrence croissante. Presque tous les aspects de l’activité commerciale sont couverts : informatique, restauration, accueil, maintenance technique, nettoyage, sécurité, gestion des déchets, gestion des espaces de bureaux… la liste est longue. Il reste cependant une composante essentielle de la performance des entreprises qui est généralement négligée : la salle du courrier.
Malgré la multiplication des outils numériques, le courrier reste un élément clé du mix de communication. Les analystes estiment que les opérations de courrier, y compris l’utilisation des services de messagerie, représentent environ 9 % des budgets des entreprises du Fortune 500. On pourrait penser que ces chiffres sont suffisants pour contrôler l’efficacité et la qualité des opérations de courrier. , mais, dans la grande majorité des entreprises, les processus de courrier se poursuivent année après année sans attirer l’analyse stratégique offerte aux autres parties de l’organisation.
Creusez un peu plus profondément dans les chiffres de l’externalisation au Royaume-Uni et les chiffres révèlent une dépense importante en services liés à l’amélioration de l’expérience client, ces contrats d’une valeur à eux seuls de 437 millions de livres sterling au premier trimestre. Ici, les dépenses se concentrent sur les services centrés sur le client tels que les centres d’appels et l’informatique pour le développement Web et les services de réponse en ligne. En général ce n’est pas concentré sur le courrier. C’est un oubli. Lorsque l’on considère la composition du courrier commercial, qu’il s’agisse de factures et de relevés transactionnels, de communications marketing, de contrats, etc., il n’y a pas de place pour l’erreur dans la livraison de ces communications. L’oubli des opérations de courrier oblige les entreprises à fonctionner avec des frais généraux fixes et des coûts plus élevés, avec une technologie obsolète et une faible efficacité.
À l’heure où de nombreuses entreprises regroupent des locaux et partagent des installations, la fonction courrier reste une anomalie dysfonctionnelle. Ces anciennes salles de courrier sont bien loin des lieux de travail durables, élégants et intelligents qui sont la vision de nombreux chefs d’entreprise aujourd’hui. Le moment est venu de demander des conseils impartiaux et experts afin d’adapter les opérations de courrier à la pensée commerciale moderne.
La première tâche consiste à rechercher un partenaire expérimenté qui connaît parfaitement l’environnement postal. Cela inclut l’utilisation du service de messagerie qui peut rapidement se transformer en une réduction significative des coûts si les réservations ne sont pas traitées avec soin et peut mettre l’entreprise en danger de réputation si le mauvais service de messagerie est sélectionné. Les grands fournisseurs de gestion d’installations et de services externalisés peuvent souvent sembler être des touche-à-tout, car ils fournissent des solutions à une variété de défis commerciaux. Le marché du courrier est un domaine complexe et en constante évolution qui nécessite des connaissances spécialisées pour que les services deviennent efficients et efficaces.
Bien sûr, les économies de coûts seront toujours une priorité et les meilleurs partenaires comprendront le bon modèle de livraison pour le volume, le type et la destination spécifiques du courrier, mais il s’agit de plus qu’un exercice de réduction des coûts. Des partenaires expérimentés agiront en tant que consultants pour l’ensemble du fonctionnement de la salle de courrier, examinant les processus de livraison mais aussi la structure de l’installation elle-même, son empreinte au sein de l’entreprise et la façon dont le personnel interagit avec l’installation.
Le résultat de cette analyse est que le poste en tant que fonction correspond mieux aux objectifs stratégiques de l’entreprise en matière de frais généraux, de personnel et de durabilité. Dans de nombreux cas, le personnel chargé de superviser les processus de la salle du courrier peut être qualifié pour se concentrer sur les activités critiques de première ligne.
Le secteur privé britannique continue d’investir dans le soutien externalisé afin de répondre à une variété de processus commerciaux. Malgré le rôle vital que le courrier continue de jouer dans la vie professionnelle, le service de la correspondance est souvent négligé lorsqu’il s’agit de demander conseil à un tiers expert. Les entreprises pionnières changent cet état d’esprit en reconnaissant qu’avec un soutien stratégique, la fonction courrier peut passer d’un fardeau hérité à un atout stratégique clé.
Par Mark Calladine, directeur des ventes, CMS Network