Le pacte de confidentialité : définir les limites de l’analyse des données

À quoi pensez-vous lorsque vous pensez au mot « vie privée » ? La NSA ? Violations de données ? Il est probable qu’il n’y ait pas de lien positif. La vie privée en tant que concept est intrinsèquement une bonne chose, mais en raison d’un sentiment exagéré de paranoïa autour du sujet, nous associons maintenant le terme à l’espionnage, à l’agitation et à l’intrusion.

Les recherches de Mindshare ont révélé les principales raisons pour lesquelles les consommateurs se méfient des possibilités de suivi mobile. 59 % des personnes interrogées ont déclaré être préoccupées par le fait que la vie privée était un principe fondamental des droits de l’homme ; 54% ont également cité « préoccupation générale » ; et près de la moitié (49 %) supposent que l’entreprise utilisera les données pour effectuer une autre vente.

Paramètres de confidentialitéCes soupçons ne sont pas trompeurs. Selon le MIT, 73 % des applications Android et près de la moitié (47 %) des applications iOS partagent des données personnelles ou de localisation avec des tiers.

Les préoccupations concernant la vie privée et la protection des données personnelles ont été d’une importance constante pour les médias britanniques, avec des pics d’intérêt coïncidant avec des fuites de données personnelles très médiatisées, comme Ashley Madison et Sony. Avec autant de presse négative, il est temps de regarder de plus près et de redéfinir la vie privée.

Le meilleur des deux mondes

Avec les médias sociaux et la prolifération des appareils portables sur le marché, nous créons tous plus d’informations sur nous-mêmes et les rendons plus largement disponibles que jamais. Il existe une tension entre l’idée d’analyse de données et la notion de confidentialité, mais lorsqu’elles sont utilisées de la bonne manière, les données devraient avoir un impact bénéfique sur le consommateur et ajouter de la valeur sans interférer avec sa vie privée.

Un serveur dans un bon restaurant peut recommander une bouteille de vin pour accompagner le repas choisi par le client, ou il peut suggérer des plats en fonction de ce que le client lui dit qu’il aime. C’est un exemple parfait de la valeur que les consommateurs attendent en échange d’un aperçu de leurs processus de pensée privés.

L’étude Eurobaromètre a révélé que 74 % des personnes interrogées considèrent la divulgation de données personnelles comme une partie de plus en plus importante de la vie moderne. Les consommateurs sont de plus en plus à l’aise avec le compromis entre les données et les services.

Confidentialité et personnalisation vont de pair, mais les lignes sont souvent floues. Les gens sont ambivalents quant à la façon dont leurs données sont utilisées. Jusqu’à ce qu’ils voient les gros titres d’un piratage à grande échelle, bien sûr.

Lorsque vous téléchargez une application, l’application demande souvent l’autorisation pour certaines informations sur votre appareil. C’est crucial pour les consommateurs, car cela nous rappelle l’accord que nous passons avec les entreprises : « Je souhaite utiliser vos services sur mesure et je suis heureux de vous donner accès à ces informations en retour. »

Les données sont une monnaie, mais cela ne signifie pas qu’elles constituent une alternative au paiement traditionnel ; c’est quelque chose que le consommateur confond avec un contenu personnalisé et une expérience utilisateur supérieure. Ce que la marque offre en retour doit en valoir la peine, comme pour toute transaction. Mais qu’advient-il ensuite de ces données ?

Il est temps de devenir personnel

Les autorisations sont plus importantes pour la relation que les consommateurs entretiennent avec les entreprises lorsque les informations auxquelles ils accèdent sont utilisées pour créer une meilleure expérience client. Les publicités ciblées ne sont pas nouvelles ; des données tierces sont souvent collectées pour classer les personnes dans des boîtes générales. Mais aucune personne n’a exactement les mêmes préférences qu’une autre. Comment pouvons-nous espérer recevoir la meilleure expérience client personnalisée si les informations utilisées pour nous comprendre sont si simplifiées et génériques ?

Avec des recherches montrant qu’une personne moyenne vérifie son smartphone 85 fois par jour – environ un tiers du temps où nous sommes éveillés – il n’est pas surprenant que ces appareils contiennent beaucoup d’informations sur nous. Ces données sont inestimables lorsqu’il s’agit de créer des profils personnels et c’est sans doute là que réside l’avenir des expériences de marque personnalisées. Mais en échange de l’accès à ces informations, les marques doivent s’assurer qu’elles sont utilisées au profit de l’individu avec des suggestions vraiment personnalisées ; ce n’est qu’alors que nous établirons la confiance. C’est comme entrer dans votre magasin préféré et les employés connaissent vos besoins et vos désirs. « Nous venons de l’acheter et nous pensons que vous allez l’adorer. » Ils savent qu’ils font la recommandation en raison de la discussion précédente.

C’est en substance ce à quoi aspirent aujourd’hui certaines entreprises qui tentent de recréer la relation client/vendeur à l’ère du numérique. Mais pour instaurer la confiance, il doit y avoir un pacte entre vous et l’application ou le site Web – un pacte que les marques ne doivent pas violer en vendant des données à des tiers. Certaines entreprises peuvent offrir au consommateur une partie des bénéfices de la vente de leurs données, mais ce n’est qu’une aide pour résoudre le problème. « Nous vendrons votre foie, mais vous récupérerez une partie de l’argent en échange. »

Ce n’est qu’en honorant cet accord et en faisant respecter l’échange pour le consommateur que les marques établiront des relations durables et loyales. Pour que les deux parties puissent en profiter.

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