Le personnel créatif mène à des clients satisfaits

Selon une étude menée par l’Université d’East Anglia (UEA), les organisations du secteur des services qui ont des employés plus créatifs bénéficient de niveaux de satisfaction client plus élevés.

L’étude a examiné comment les pratiques RH axées sur la créativité affectent la satisfaction des clients. Les auteurs recommandent aux entreprises d’investir dans le développement des compétences créatives des employés du service client en mettant en place un système de pratiques RH adaptées à la créativité.

Ceux-ci pourraient inclure des séminaires pour aider le personnel à développer sa confiance créative et une formation pour fournir des techniques de pensée créative et de résolution de problèmes. Une formation pour les managers pourrait être dispensée pour favoriser la créativité des employés, tandis que des récompenses pour les idées individuelles et d’équipe pourraient également encourager la créativité, bien que celles-ci ne soient pas nécessairement financières.

Malgré l’influence potentielle de la performance créative des employés sur les résultats des clients et, en fin de compte, sur la performance organisationnelle, la performance créative dans les rôles de service de première ligne a reçu peu d’attention de la part de la recherche. Les rôles de vente et de service client sont également généralement associés à des comportements plus basés sur des scripts et plutôt créatifs.

Cependant, les résultats de cette étude, publiés dans le Journal of Management, montrent que dans les entreprises de distribution, les succursales en moyenne plus créatives selon les notes de leur manager ont obtenu des notes de satisfaction plus élevées de la part de leurs clients.

Les chercheurs ont également constaté que dans les branches où les employés percevaient davantage de pratiques RH en place pour la créativité, le personnel exprimait des niveaux de satisfaction plus élevés à l’égard de ses besoins, par exemple avoir le contrôle de son travail, se sentir compétent, se sentir en contact avec les membres de son équipe. qui à son tour était positivement liée à la performance créative.

L’auteur principal, le Dr Ieva Martinaityte, maître de conférences en économie et gestion à la Norwich Business School de l’UEA, a déclaré : « Nous vivons dans un environnement en constante évolution et les entreprises doivent s’adapter aux changements technologiques et aux besoins des clients. Les clients veulent un service plus personnalisé, et nous montrons qu’une approche plus créative est un moyen d’améliorer leur expérience. La satisfaction des clients proviendra de plus en plus des performances créatives des employés de première ligne plutôt que des performances basées sur des scripts.

« Les organisations de services doivent viser à comprendre les déterminants de la performance créative. Nos résultats suggèrent que cela peut être soutenu par l’adoption d’une gamme de pratiques RH axées sur l’environnement et les compétences nécessaires pour motiver la performance créative. En aidant les employés à être plus confiants et en leur donnant les moyens de contrôler leur travail, ils s’engageront dans des efforts créatifs. »

L’étude, menée avec des chercheurs de l’université d’Aston et du King’s College de Londres, a impliqué des employés de première ligne et leurs cadres employés dans 53 succursales de deux entreprises internationales opérant dans les secteurs bancaires de la vente au détail (31 succursales) et des cosmétiques (22) en Lituanie.

Des questionnaires sur HPWS orientés vers la créativité, la satisfaction des besoins, l’implication du processus créatif et la démographie ont été remplis par 329 employés. Cinquante et un directeurs d’agence ont évalué la performance créative de leurs employés, ainsi que le degré d’implantation de pratiques RH axées sur la créativité dans leurs agences respectives. Les données sur la satisfaction de la clientèle ont été recueillies à partir des registres commerciaux des six mois précédant les six mois suivant le trimestre de collecte des données de l’enquête.

« Delighting the Customer: Creativity-Oriented High-Performance Work Systems, Creative Employee Performance at the Forefront and Customer Satisfaction, » Ieva Martinaityte, Claudia Sacramento et Samuel Ayree, est publié dans le Journal of Management.

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