Un nouveau rapport de Xerox, L’état du service client 2015, révèle que plus de la moitié (54 %) des consommateurs paieraient plus pour un meilleur service client de leurs marques préférées.
Le rapport, qui a interrogé 6 000 consommateurs en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et aux États-Unis, a révélé que l’importance que les consommateurs accordent à une expérience de service client de qualité était importante dans tous les secteurs, pays et tranches d’âge. L’enquête a montré que 7 personnes sur 10 âgées de plus de 71 ans, et même 40 % de la « Génération Z » (16-20 ans) étaient prêtes à payer plus pour faciliter le processus d’accompagnement.
En plus de l’insatisfaction sous-jacente, de nombreux consommateurs continuent d’être peu impressionnés et méfiants à l’égard de la personnalisation en raison de problèmes de confidentialité. Près d’un tiers (31%) ont déclaré ne vouloir aucune forme de personnalisation, et la moitié des personnes de plus de 50 ans ont déclaré ne pas se sentir à l’aise avec le fait que les marques utilisent leurs données personnelles.
L’enquête a également révélé une volonté d’utiliser une plus grande automatisation pour répondre à leurs demandes avec des outils tels qu’un « assistant virtuel », qui est un logiciel qui imite les actions des agents du service client. Alors que 56 % se disent à l’aise avec les méthodes alternatives de communication numérique, 29 % excluent cette option et 15 % déclarent qu’ils n’ont pas encore d’opinion sur cette technologie émergente. D’un point de vue démographique, le concept s’adresse plutôt aux jeunes consommateurs. 72% de la génération Z sont ouverts à cette nouvelle forme d’intelligence artificielle, contre seulement 36% des plus de 71 ans.
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« Nous savons tous que la satisfaction du client est un indicateur fort de fidélité », a déclaré Nancy Collins, présidente du groupe High-Tech, Communications and Media de Xerox. « Che si tratti di una maggiore esperienza degli agenti di assistenza clienti, tempi di attesa più brevi o un’esperienza omnicanale senza interruzioni, c’è una chiara opportunità per i marchi di utilizzare meglio la tecnologia per creare fiducia e trattare ogni consumatore come un individu ».
L’enquête a interrogé les consommateurs des secteurs de la technologie, des communications et des médias sur les préférences des canaux, la satisfaction et la fidélité des clients, la confidentialité et la personnalisation. Il s’appuie sur des enquêtes précédentes axées sur la fidélité des clients dans l’industrie des communications.
Parmi les autres tendances relevées par l’enquête, citons :
- Les écosystèmes monomarques devraient prédominer : les écosystèmes monomarques n’existent pas encore. En 2025, 51 % des consommateurs des trois secteurs interrogés s’attendent à acheter sous une seule marque – une énorme opportunité pour les marques de se positionner au centre de l’univers de leurs clients.
- Le centre d’appel doit évoluer : le centre d’appel reste le canal préféré de 25% des consommateurs et dominant aux Etats-Unis (32%) et en France (27%). Mais avec les deux cinquièmes (42%) disant qu’il n’y aura pas de centres d’appels d’ici 2025, il est temps de réfléchir à la façon dont il doit évoluer.
- Il est temps de repenser le magasin de détail – le magasin de détail physique a toujours un attrait pour beaucoup. Le contact direct avec un magasin de détail reste la voie privilégiée par les consommateurs pour s’inscrire (38 %) et s’installer (25 %) dans le secteur technologique.
« Avec de nombreux consommateurs prêts à payer pour cela, les organisations doivent faire les investissements nécessaires pour s’assurer que leur service client fonctionne mieux », a déclaré Collins. « Offrir le service personnalisé que tant de consommateurs souhaitent, tout en s’assurant que leurs données sont traitées avec soin est un défi permanent. Nous voyons une excellente opportunité pour les entreprises de combler le fossé et de se différencier avec des outils de nouvelle génération tels que l’analyse, l’automatisation et l’intelligence artificielle qui font avancer les modèles de service client traditionnels. »