Rachel Clacher, co-fondatrice et directrice du service de réponse téléphonique primé Moneypenny, offre aux PME ses meilleurs services de support client.
Service Clients. C’est l’une de ces phrases surutilisées qui est tellement utilisée qu’elle n’a plus la traction qu’elle mérite vraiment. Mais en réalité, le service qu’une personne reçoit d’une entreprise n’a jamais été aussi important. Les gens savent comment ils doivent être traités, la technologie permet aux clients d’exprimer facilement leurs opinions et le choix est abondant.
Un service de première classe, axé sur les personnes, doit être instillé dans chaque atome d’une entreprise, et non livré à un département. Les gens oublient rarement qu’on les a fait se sentir bien dans leur peau ou que quelque chose va bien. Il existe de nombreuses directives pour un bon service client, mais en voici trois qu’aucune entreprise ne peut se permettre d’ignorer.
1) Mettez-vous à la place de vos clients
On parle beaucoup ces jours-ci du parcours client et de ce qu’une personne ressent dès le premier point de contact tout au long de la vie de la relation. Cependant, pour vraiment avoir une idée du parcours client que vous proposez en tant qu’entreprise, vous devez vous mettre à la place de vos clients et découvrir comment votre service se sent à chaque point de contact. Vous pourriez également être surpris de voir à quoi ressemblent les choses de l’autre côté. Un « bonjour » amical manquant, l’appel de courtoisie, le nom oublié – il n’y a rien de trop petit qui devient hors de propos pour qu’un client se sente important – et la meilleure façon de s’en faire une idée claire est d’arriver en haut au niveau des yeux.
2) Tenez parole
Une promesse est une promesse, et une promesse non tenue est presque impardonnable en matière de service client. Donner votre parole aux clients leur permet de vous faire confiance, il suffit de regarder le « jamais sciemment vendu » de John Lewis sur le fret ou la garantie de « service rock star » de Virgin Atlantic à bord de leurs vols. Mais le non-respect de cet accord érode cette confiance et peut nuire à votre réputation. Votre crédibilité ne vient pas de votre capacité à dire au monde ce que vous pouvez faire, mais de la réalisation réelle. N’importe qui peut faire des déclarations audacieuses, et la nouvelle se répand rapidement si une entreprise ne les respecte pas. Et, s’il arrive un moment où une promesse faite à un client ne se concrétise pas, soyez honnête. Un incident bien géré pourrait transformer un plaignant en l’un de vos plus grands fans.
3) Meilleur pied en avant
Cette attitude positive et positive ne doit pas être réservée uniquement aux clients. Il n’y a pas de place pour un « meilleur dimanche » dans les affaires – vous devriez toujours le porter. Fournisseurs, clients tiers, membres du public ; toute personne que vous rencontrez devrait recevoir la meilleure approche que vous êtes prêt à donner. Vous ne savez jamais d’où vient la fidélité ni d’où viendra votre prochain client, mais plus important encore, votre réputation d’excellent opérateur vous fera gagner des places. Dépasser les attentes des clients signifie dépasser toutes les attentes et fournir un excellent niveau de service, que vous fassiez affaire avec eux ou non.