Pratiquement toutes les entreprises ont été négativement touchées par la pandémie de COVID-19 d’une manière ou d’une autre. Que ce soit en raison de conditions économiques difficiles ou du passage soudain et massif aux ventes en ligne et à la livraison sur le trottoir, les entreprises ont dû repenser leur mode de fonctionnement et offrir de la valeur à leurs clients. Les statistiques du service client sont essentielles pour comprendre comment optimiser au mieux votre service.
Une chose qui n’a pas changé, cependant, est la forte attente d’excellence Service Clients. En fait, le service client est probablement plus important que jamais. Comme un McKinsey & Compagnie observe : « En temps de crise, l’interaction d’un client avec une entreprise peut avoir un effet immédiat et durable sur son sentiment de confiance et de fidélité.
Et alors que de nombreuses régions du monde sont progressivement mais prudemment revenues à la vie d’avant la pandémie, ces changements d’attitude des clients sont susceptibles de durer pour toujours.
Dans ce guide, nous avons dressé une liste de cinq statistiques de service client qui sont très susceptibles d’avoir un impact sur votre entreprise en 2022 et au-delà.
1. 78 % des professionnels du service client ont vu les clients se tourner vers le libre-service pendant la pandémie
Selon un État du service Rapport Salesforce, ils ont vu plus de trois professionnels du service client sur quatre en libre service activité accrue pendant la pandémie. De plus, Salesforce a également constaté que 65 % des clients préfèrent le libre-service pour les tâches simples.
Le libre-service ou libre-service est une fonctionnalité d’expérience utilisateur (UX) dans laquelle les utilisateurs effectuent des actions ou des processus sans aucune intervention humaine. Par exemple, un client ayant une question au service client peut interagir avec un chatbot pour trouver les informations dont il a besoin au lieu d’appeler la hotline du service client pour parler à l’un de vos agents.
2. 78 % des clients pardonnent les erreurs s’ils bénéficient d’un excellent service client
Un excellent service client profite non seulement aux bénéfices, mais peut restaurer la confiance perdue lorsqu’une entreprise commet une erreur. par Salesforce quatrième édition du rapport State Of The Connected Customer note que 78 % des clients pardonneront les erreurs s’ils bénéficient d’un excellent service client.
3. Les entreprises avec un excellent service client génèrent jusqu’à 8 % de revenus supplémentaires
Recherche par Bain & Company montre que les entreprises ayant fait leurs preuves dans la fourniture d’expériences de service client de classe mondiale obtiennent des performances de 4 % à 8 % supérieures à celles des autres organisations dans leur propre créneau ou secteur.
Ce n’est pas surprenant : le service client est le fondement de la génération de leads, de l’acquisition et de la fidélisation des clients. En fait, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les bénéfices de 25% à 95%.
4. 90% des clients attendent une réponse « immédiate » aux questions du service client
Les clients n’apprécient pas l’expérience d’être mis en attente pour parler à un agent (n’importe qui ?). Selon HubSpotl’écrasante majorité (90 %) des clients trouvent qu’une réponse « immédiate » aux questions du service client est importante ou très importante.
Bien sûr, cela soulève la question : que signifie exactement « immédiat » ? Les répondants de HubSpot ont déclaré que ce serait une réponse en 10 minutes ou moins.
5. 94% des clients recommanderaient avec plaisir une entreprise avec un « très bon » service client.
Offrir un excellent service client augmente non seulement la fidélité des clients, mais fait également de vos clients des ambassadeurs de votre marque. UN Rapport Qualtrics 2020 montre que 94% des clients américains recommanderaient une entreprise dont ils jugent le service « très bon ».
À l’inverse, seuls 13 % des consommateurs feraient de même s’ils recevaient un service client « très médiocre ».
Auteur : Andy Wilkins
| Andy est le co-fondateur et PDG de Futr, une start-up technologique fournissant des superpouvoirs aux équipes d’assistance critiques à travers le Royaume-Uni. Futr est né en 2017 lorsque Andy et le co-fondateur Lee Skyrme ont vu la formidable opportunité d’utiliser l’IA de pointe pour transformer la façon dont nous accédons aux services publics. Quatre ans plus tard, avec le soutien d’une équipe extraordinaire et de fantastiques VC, Futr est fier d’inclure la police, le NHS et de nombreux organismes de bienfaisance et services sociaux extraordinaires en tant que clients précieux. |