À l’ère du boom technologique, les centres d’appels au Royaume-Uni devraient-ils craindre d’être progressivement supprimés par les robots et l’intelligence artificielle ? Les analystes disent que la réponse n’est pas encore venue, mais il pourrait y avoir un autre concurrent croissant que les centres d’appels britanniques cèdent aux centres d’appels étrangers.
Forbes Magazine déclare : « Tant que les gens utiliseront les téléphones pour communiquer, les marques devront se connecter avec leurs clients via les téléphones. Cela se résume en grande partie à l’interaction humaine. Les clients ont tendance à faire davantage confiance aux gens qu’à eux-mêmes. estiment qu’il y a quelque chose à dire pour parler à une personne qui peut comprendre une situation, en particulier l’émotion en jeu. 74 % des personnes contactent les centres d’appels du service client par téléphone, plus que tout autre canal. Pour beaucoup de gens, cela vaut aussi la peine d’attendre maintenez ou naviguez dans une arborescence téléphonique pour parler à un humain. »
En raison de ce besoin de connexion humaine, il est peu probable que les robots remplacent complètement les humains en ce qui concerne les activités des centres de contact. Mais qu’en est-il des travailleurs à l’étranger ? Ils travaillent deux fois plus dur pour une fraction du salaire et sont souvent culturellement préparés à être polis et accommodants, patients et axés sur le service à la clientèle. L’empathie est une qualité très importante lorsqu’il s’agit d’opérateurs de centres d’appels.
Forbes souligne également : « Le centre de contact est souvent la composante émotionnelle d’une marque. Le parcours client ne se termine pas une fois que les clients ont effectué un achat. Le centre de contact est là pour fournir des communications vocales en temps réel pour résoudre les problèmes. Trouver une solution ou se défouler avec une personne réelle est bien plus émotionnel et cathartique que de le faire en ligne ou avec un bot. »
Les résultats d’une enquête publiée dans le Telegraph nommant les pires centres d’appels du Royaume-Uni indiquent que les clients sont les plus frustrés par les mauvaises connaissances du personnel, les longs menus de l’arborescence téléphonique et les longs temps d’attente. Richard Lloyd, directeur exécutif de Quoi? (l’entreprise qui a interrogé plus de 7 000 clients dans le cadre de l’enquête) déclare : « Malheureusement, le service client médiocre des centres de contact est devenu un bogue du 21e siècle pour trop de gens. Les clients devraient voter avec leurs pieds s’ils en ont marre d’attendre ou marre du service qu’ils reçoivent. »
Mais il est peu probable que les clients soient disposés à emprunter la voie à l’ancienne et à entrer dans une propriété juste pour obtenir un service client en face à face. Avec les engagements et les attentes de la commodité du service de centre de contact pour les clients dans le confort de leur maison, les gens préfèrent décrocher le téléphone et parler à une seule personne, aussi terrible que soit le service. Mais si le service est suffisamment mauvais, ils pourraient simplement s’en aller sans dire un mot, en passant complètement à un autre fournisseur de services.
PITON-Global, un fournisseur de services de centre de contact primé à Manille, explique que c’est pourquoi ils encouragent les entreprises au Royaume-Uni qui ont besoin d’externaliser leur centre d’appels à se tourner vers des entreprises comme la leur, dont le personnel à l’étranger est formé pour atténuer ces frustrations des clients, car lorsque il s’agit de la satisfaction du client, un service de centre d’appels de qualité n’a pas de prix et des entreprises comme la leur reconnaissent ce qui est nécessaire pour le fournir. Bien que les emplois dans les centres d’appels au Royaume-Uni ne disparaissent peut-être pas à cause de la technologie, ils perdent sûrement lentement la bataille au profit de la jeune génération de travailleurs étrangers, déterminés à mener une vie qui répond aux besoins des clients de l’autre côté de la ligne.