Les chatbots seront l’un des principaux moteurs de l’efficacité au travail

Les chatbots sont l’une des tendances les plus en vogue du moment et se développent rapidement dans les lieux de travail du monde entier. À la mi-2016, il y avait environ 170 startups de chatbot financées par du capital-risque et cela s’est poursuivi en 2017.

Dans les entreprises, nous les voyons déjà utilisés pour la gestion de la relation client, avec AT&T et American Express parmi certains des plus grands noms qui ont commencé à les utiliser. Bien que le CRM soit un cas d’utilisation clair, les bots ont également le potentiel de générer de l’efficacité dans presque tous les secteurs pour toute organisation qui apprend à les exploiter.

En effet, les entreprises adoptant de plus en plus une multitude de solutions cloud, les chatbots sont dans une position unique pour aider les entreprises à rassembler des logiciels disparates dans un canal de communication rationalisé. La croissance fulgurante des API ouvertes a rendu cela plus facile que jamais dans un large éventail d’applications. Le résultat sera une efficacité nettement supérieure – les entreprises utilisant des bots de support rapportent des gains d’efficacité de plus de 30 %. Alors que les bots se répandent dans l’automatisation des ventes, le recrutement automatisé, les questions et réponses intelligentes et d’autres applications, je prévois que nous verrons un impact encore plus important sur les bénéfices.

L’avantage du chatbot

Pourquoi les chatbots sont-ils si bons pour ce travail ? Pour les mêmes raisons que la messagerie d’entreprise est de plus en plus le nouveau système d’exploitation des entreprises. Premièrement, ils sont faciles à mettre en œuvre dans n’importe quelle conversation. « L’installation » ne nécessite souvent rien de plus que d’inviter un bot dans un flux de discussion, et les utilisateurs interagissent avec eux de la même manière qu’ils interagissent avec d’autres utilisateurs et sur n’importe quel appareil. Deuxièmement, les bots répondent à des besoins à travers un spectre de complexité – des mises à jour des opportunités de vente fournies à l’équipe concernée, à un bot de recherche de prix, aux workflows de réclamations d’assurance qui couvrent plusieurs systèmes et départements. Les chatbots facilitent ces cas d’utilisation variables avec un modèle d’interaction familier et un contexte pré-ordonné (par exemple, les participants et le nombre de cas), augmentant l’achèvement et la précision des tâches

Enfin, les chatbots deviennent de plus en plus accessibles au point où les informaticiens quotidiens peuvent trouver des bots accessibles au public ou implémenter des bots d’intégration personnalisés sur une plus large gamme de plates-formes de messagerie. Par exemple, message.je propose un service de « traduction » pour permettre aux créateurs de bots de diffuser leur Slack-bot sur la plateforme de messagerie préférée du client. Une autre société, Troops, crée des « sales bots » qui aident les équipes commerciales à s’interfacer avec leur compte Salesforce depuis leur plateforme de messagerie. Pour les entreprises qui disposent de capacités de développement internes, les frameworks de bot comme Hubot, Lita et Botkit ont stimulé la création de milliers de chatbots (dont beaucoup alimentent des intégrations logicielles) dans la communauté open source, et beaucoup de ces codes sont accompagnés d’un bouton « distribuer sur Heroku ».

Premiers pas avec les bots

Maintenant que vous savez à quel point les bots peuvent être utiles, voici quelques conseils rapides pour créer une stratégie de bot solide pour votre entreprise.

  1. Apprenez de vos employés

Examinez de près ce que font vos employés sur la plateforme de messagerie d’entreprise. Brouiller les lignes dans les outils utilisés au travail et en dehors du travail, en particulier chez les milléniaux, peut être une ressource pour vous aider à évaluer les meilleurs outils à utiliser. Mis à part les problèmes de sécurité, le shadow computing peut être un puissant enseignant. Les employés férus de technologie peuvent facilement intégrer des bots publics à une plate-forme de messagerie d’entreprise, et c’est l’occasion pour le service informatique de découvrir de nouveaux cas qui améliorent l’efficacité grâce à ce type de découverte de bots par les employés.

  1. Choisissez une plateforme de messagerie avec une expérience métier

Recherchez des fournisseurs qui ont une clientèle de niveau entreprise et interrogez-les sur la journalisation et le suivi des activités, la configuration de la prévention des pertes de données, la prise en charge de la conformité, l’administration et l’intégration des bots et d’autres problèmes commerciaux.

Sur le plan fonctionnel, le SMS reste un bon canal de communication par messagerie d’entreprise, et la plupart des robots peuvent fonctionner sur SMS. Trouvez une plateforme de messagerie compatible SMS. L’un des premiers chatbots créés par un client RingCentral a été entièrement construit sur notre service SMS, permettant aux commerciaux d’interroger et de recevoir rapidement les dernières informations de tarification sur des SKU spécifiques.

  1. Définissez les bonnes attentes

Il y aura toujours des limites à ce qui peut être présenté dans un flux de messages ; les utilisateurs ne « converseront » pas à travers les modifications apportées à la feuille de calcul de sitôt. Découvrez donc ce dont vos employés ont besoin et ce qu’ils devraient utiliser pour effectuer leurs tâches. Même les attentes des robots IA avec une PNL parfaite remplaçant les fonctions de travail courantes restent largement insatisfaites (il suffit de penser à votre dernière conversation frustrante avec Alexa). Avec des flux de travail commerciaux ésotériques, les robots d’aujourd’hui fonctionnent mieux en tant que facilitateurs d’informations et de processus. Par exemple, un bot qui déplace de manière proactive un dossier d’assistance entre différentes équipes avec des rappels automatiques et des données de dossier d’assistance contextuelles augmentera la productivité de tous les participants humains en réduisant les minutes de chaque dossier au lieu d’éliminer le besoin d’une personne spécifique dans la chaîne. .

  1. Développer une stratégie de gouvernance de l’information et de la sécurité

Les bots introduisent de nouveaux problèmes dans la gouvernance et la sécurité de l’information. Pour couvrir le premier, assurez-vous de pouvoir répondre à quelques questions clés : qui sera le propriétaire de la gouvernance ? Comment les autorisations d’accès définies par le service informatique dans le logiciel embarqué seront-elles honorées par un chatbot ? Comment vous assurerez-vous que les employés peuvent partager des informations partielles tout en cachant d’autres données ? À l’instar des systèmes de messagerie électronique, les entreprises doivent également examiner attentivement leurs plates-formes de messagerie pour garantir l’application de la technologie DLP et de la technologie de découverte électronique.

Concernant la sécurité, déterminez si la capacité à transporter des chatbots sera démocratisée ou contrôlée et si la politique de votre entreprise autorise l’utilisation de robots publics et privés. Comme d’autres technologies basées sur le cloud, les bots peuvent être hébergés publiquement ou en privé et présentent des avantages et des inconvénients similaires. Je prédis que les sociétés de sécurité d’entreprise comme CipherCloud et Skyhigh pourraient bientôt envisager cet espace, et les nouveaux services aideront les entreprises à naviguer de manière plus sécurisée dans le paysage des bots.

Nous commençons à peine à voir l’impact que des bots bien mis en œuvre peuvent avoir sur les entreprises, mais comme l’importance de l’intégration ne montre aucun signe de ralentissement, les bots ne feront que devenir plus pertinents pour améliorer l’efficacité.

Par David Lee, vice-président de la plate-forme chez AnneauCentral

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