Les choses à faire et à ne pas faire avec les programmes de fidélisation de la clientèle

Il y a une statistique que les gens des branches service client et fidélisation des entreprises aiment souvent mentionner : vos chances de vendre à un client existant se situent dans la région des 60-70 %, alors que vos chances de bloquer un nouveau prospect sont plutôt comme cinq à 20 pour cent.

Les clients existants sont 50 % plus susceptibles d’essayer votre nouveau produit que les nouveaux, et s’ils le font, ils dépensent généralement 31 % de plus. De même, attirer un tout nouveau client coûte cinq fois plus cher que de conserver un client existant, tandis qu’augmenter de 5 % les dépenses consacrées aux programmes de fidélisation de la clientèle peut générer des revenus de 25 à 95 %. .

programmes de fidélisation de la clientèle

Pourtant, de nombreuses entreprises canalisent de grandes quantités de ressources pour attirer de nouvelles affaires au lieu d’entretenir leurs relations avec les clients existants. 44% des entreprises se concentrent davantage sur l’acquisition de clients que sur la fidélisation, tandis que seulement 18% se concentrent davantage sur la fidélisation. Seulement 40 % des entreprises et 30 % des agences se concentrent sur les deux de manière égale.

Les chiffres brossent un tableau assez clair : la sécurisation et le renforcement des relations devraient être une priorité absolue dans tous les aspects d’une entreprise, en particulier dans les départements de service client et de marketing. Un moyen éprouvé de le faire qui est devenu plus efficace que jamais à l’ère d’Internet et du marketing basé sur les données est un programme de fidélisation de la clientèle. Les membres du programme de fidélité dépensent jusqu’à 18 % de plus que les autres clients, et ce n’est qu’une des raisons d’en mettre en place un. Comprendre le comportement des clients qui peut provenir des données que vous pourriez capturer peut être une aubaine pour vos processus et vos achats. Voici quelques-unes des choses à faire et à ne pas faire avec les programmes de fidélisation de la clientèle.

La tenue est simple

Un système trop complexe peut être une expérience frustrante pour les clients qui finalement aliène les clients plus qu’il ne les attire (cet article explique à quel point Chipotle s’est trompé avec un programme de récompenses trop compliqué qui s’est soldé par un désastre). Facilitez l’adhésion à votre programme et, une fois que les clients se sont connectés, simplifiez la navigation et le suivi. Des chemins trop compliqués pour réclamer des récompenses peuvent sembler avoir été activement conçus pour empêcher les utilisateurs d’encaisser.

Cela est d’autant plus vrai si vous êtes une entreprise physique essayant d’inciter les clients à accéder activement à un programme. Si un client doit se rappeler d’aller en ligne (ou envoyer quelque chose) pour s’inscrire à votre programme, il a déjà devant lui une barrière supplémentaire à l’entrée par rapport à un programme exclusivement numérique.

NE planifiez PAS votre programme sans connaître vos clients

Ne planifiez pas votre emploi du temps sans comprendre qui sont vos clients, ce qu’ils veulent et quels sont leurs besoins. Vos clients ne ressentiront un sentiment de connexion avec le programme que vous créez que s’ils sont correctement pris en compte.

Découvrez ce qu’ils attendent d’un programme, comment ils aiment communiquer, quelles plateformes numériques ils utilisent, quelles sont leurs faiblesses. Avec ces connaissances, vous êtes en excellente position pour créer un programme de fidélité qui stimule l’engagement.

Faites en sorte que votre programme corresponde aux intérêts et aux points forts de vos clients

J’espère donc que vous avez déjà une solide compréhension de vos clients. À tout le moins, vous savez qu’ils sont intéressés par votre produit. Il est logique d’utiliser ces connaissances pour vous assurer que vos clients apprécient ce que vous proposez via votre programme de fidélité.

BingoPort est un exemple d’une marque qui comprend ses clients et propose un programme qui correspond à leurs désirs et besoins ainsi qu’aux objectifs commerciaux de BingoPort. Les joueurs s’inscrivent via le site Web, qui est déjà leur principal point de contact avec l’entreprise. Ils gagnent des points à chaque fois qu’ils utilisent le service, accumulant des points qui peuvent être échangés contre des récompenses.

Les récompenses incluent des biens de consommation tels que des livres et des DVD, des articles pour la maison et le jardin et des produits technologiques, mais incluent également davantage ce vers quoi le client s’est d’abord tourné : des points et des prix en espèces pouvant être utilisés sur les sites de bingo.

C’est vraiment du bon sens : les bénéficiaires d’une carte de fidélité coffee shop ne veulent pas de réductions sur les vols, ils veulent du café. Jouez sur vos atouts et l’intérêt de vos clients : votre produit.

NE PAS être le même que tout le monde

Il existe des milliers de programmes de fidélisation de la clientèle. Il y a de fortes chances que vous soyez vous-même membre de plusieurs. Il y a de fortes chances, en effet, que vous soyez membre de certains que vous avez déjà oubliés.

Si le programme que vous proposez est le même que celui de toute autre entreprise, il ne se démarquera pas et ne sera pas compétitif sur un marché déjà encombré. Pour des idées sur la façon de procéder, examinez le point et composez les intérêts de vos clients et ce que vous faites le mieux.

Maintenir l’intérêt en vie

Une partie de la raison pour laquelle vous ne vous souvenez peut-être pas d’un certain nombre de programmes dont vous faites partie est leur incapacité à vous occuper. Deux tiers des programmes de fidélité sont abandonnés par les consommateurs au cours des 12 premiers mois.

Gardez votre emploi du temps évolutif : faites attention à ce à quoi vos clients réagissent, à ce qui les incite à cliquer sur un lien ou à effectuer un achat, et continuez à augmenter votre emploi du temps en conséquence. En outre, engagez-les avec des communications régulières (mais pas trop persistantes) pour les informer des changements que vous avez apportés.

NE comptez PAS sur un programme de fidélisation de la clientèle tout en négligeant d’autres aspects du service à la clientèle

89 % des entreprises considèrent l’expérience client comme un facteur important dans la fidélisation et la fidélisation de la clientèle, mais il est surprenant de voir combien de ressources mettent des ressources dans un programme de fidélité tout en offrant un service client médiocre.

Bien qu’un programme de fidélisation de la clientèle puisse être au centre de votre offre aux clients existants, s’il s’agit du seul objectif, la tente ne tiendra pas le coup. Chaque aspect de votre entreprise doit avoir au moins un œil sur la fidélisation de la clientèle.

Ne compliquez pas la tâche de vos clients pour vous parler – proposez plusieurs canaux par lesquels ils peuvent vous contacter. Si la nature de votre entreprise signifie que vous disposez d’un espace physique en contact avec les clients, alors c’est un bonus. Il est plus facile de faire en sorte que quelqu’un se sente apprécié par une interaction face à face avec une autre personne que par des canaux de communication sans visage. Si vous dirigez une petite entreprise, cela est amplifié – votre plus grande force est votre capacité à apprendre à connaître vos clients sur une base personnelle. Un programme de fidélisation de la clientèle peut améliorer cette expérience, mais il ne peut pas compenser un service client médiocre.

Bien que les entreprises distantes n’aient pas cet avantage, elles peuvent le compenser dans une certaine mesure en permettant aux clients de contacter aussi facilement que possible un agent du service client, avec un minimum de chatbots et de services téléphoniques automatisés qui interfèrent et génèrent frustration.

Une fois que vous avez maîtrisé ces bases, faire ce que vous pouvez pour récompenser vos clients avec un programme de fidélité significatif et bien pensé peut augmenter les chances qu’un client reste massivement chez vous.

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