Les détaillants en ligne perdent des ventes en raison de promotions non pertinentes et d’un mauvais suivi avec les acheteurs

Les trois quarts des détaillants en ligne font la promotion de produits non pertinents, tandis que d’autres ne parviennent pas à établir des relations clients qui génèrent des achats répétés

Selon une nouvelle étude, près des trois quarts des détaillants en ligne (74 %) perdent des ventes en faisant la promotion d’articles non pertinents auprès des acheteurs en ligne Ventes_143808508par OrderDynamics. Alors que les détaillants se préparent pour la saison cruciale des achats des Fêtes, beaucoup peuvent refuser des clients en faisant la promotion de produits non pertinents, en échouant à établir des relations avec les clients grâce à un suivi intelligent et en ignorant les préférences des consommateurs sur le suivi des commandes de bout en bout.

L’étude OrderDynamics compare l’acquisition et la fidélisation des clients à un « jeu de rencontres » et a constaté que les détaillants ratent la cible dans de nombreux domaines de la relation client. L’étude se concentre sur l’efficacité des détaillants à obtenir un « premier rendez-vous » ou un achat, ainsi qu’à établir des relations à long terme qui conduisent à des achats supplémentaires et à une augmentation de la valeur des commandes. L’étude était basée sur des enquêtes auprès de plus de 60 détaillants et 2 000 consommateurs et a été menée par Opinion Matters pour le compte de OrderDynamics.

Les principales conclusions comprennent :
74 % des détaillants font la promotion d’articles non pertinents auprès des acheteurs. La plupart des détaillants ont reçu des notes négatives lors du suivi des clients en soumettant des informations non pertinentes. Par exemple, un détaillant de vêtements a envoyé des e-mails promotionnels sur les pulls pour femmes à un chercheur qui a conservé des vêtements en polaire pour hommes dans un panier d’achat en ligne, tandis qu’un détaillant pour animaux de compagnie a envoyé des promotions de nourriture pour chiens et chats à quelqu’un qui a navigué exclusivement dans le département aquatique.

· Un tiers des détaillants ne suivent jamais les acheteurs, tandis que d’autres les bombardent d’e-mails. Un nombre surprenant de détaillants – 33 % – n’ont jamais répondu lorsque les chercheurs se sont inscrits à leur liste de diffusion, ratant ainsi une occasion clé d’établir et d’entretenir des relations avec les clients. D’autres sont allés trop loin; un détaillant, par exemple, a envoyé 17 e-mails sur une période de quatre semaines – une percée infaillible pour les consommateurs.

De mauvais résultats de recherche sur le site entraînent des opportunités de vente manquées. 46 % des acheteurs préfèrent accéder directement au site Web d’un détaillant pour rechercher des produits, mais de nombreux sites de commerce électronique de détaillants n’atteignent pas la précision de la recherche en ligne, ce qui entraîne des défections de clients et des pertes de ventes . Par exemple, le site d’un détaillant a renvoyé 65 résultats pour « boutons de manchette en argent », mais seuls trois articles étaient des boutons de manchette, tandis que les autres étaient en argent, mais pas de boutons de manchette.

Seuls 15% des commerçants proposent le suivi des commandes via leur site internet. La plupart des consommateurs ont exprimé une forte préférence pour recevoir des informations de suivi des commandes directement du détaillant, mais seulement 15 % des détaillants permettent aux consommateurs de suivre les commandes via leurs sites Web.

« Notre message aux détaillants est simple : les relations avec les clients peuvent gagner ou perdre, et les détaillants doivent se concentrer sur ces déconnexions dans leurs expériences client pour réussir pendant la conduite vitale des vacances. Ils doivent utiliser les données plus intelligemment et plus efficacement pour engager et gagner des clients « , a déclaré Kevin Sterneckert, CMO, OrderDynamics. » Les détaillants doivent faire la distinction entre aimer les clients et être trop proches d’eux pour s’assurer que le shopping est une expérience transparente. Si les détaillants échouent auprès des acheteurs, ils risquent de perdre non seulement la vente initiale, mais aussi la relation client. »

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.