Les entreprises britanniques ont du mal à atteindre les consommateurs britanniques imprévisibles

Bien qu’ils soient rarement à plus de quelques centimètres de nos smartphones, la majorité des consommateurs britanniques (68%) déclarent qu’ils ne répondraient pas à une entreprise tentant de les contacter pour programmer une livraison, selon une étude de ContactEngine, spécialiste de l’aide aux entreprises. améliorer leurs parcours clients.

Une étude de ContactEngine qui a interrogé 1 000 personnes à travers le Royaume-Uni a révélé que seule une personne sur trois s’engage activement auprès du service client lorsqu’un colis doit être livré, ce qui entraîne chaque année des millions de problèmes de communication entre les clients et les fournisseurs de services.

Les entreprises britanniques ont également du mal à se connecter avec leurs clients ; 44 % des consommateurs britanniques ont déclaré qu’il n’y avait pas de moment régulier ou pratique dans la journée pour qu’un fournisseur de services les contacte afin d’organiser la livraison d’un produit ou d’un service qu’ils avaient commandé. Il n’y a pas non plus de journée idéale, même si le samedi est le meilleur pour eux, selon 29% des personnes interrogées. Étonnamment, 22 % des personnes ont déclaré que le lundi était le meilleur jour pour prendre livraison d’un produit ou d’un service.

En ce qui concerne les délais de livraison, il semble que le service traditionnel de 9 à 5 proposé par tant d’entreprises britanniques ne soit plus adapté au consommateur britannique imprévisible. 41 % ont déclaré que les livraisons entre 17 h et 8 h étaient préférées ; un pourcentage significatif de 35 % ont déclaré qu’il n’y avait pas d’heure fixe pour la livraison. Seuls 28 % ont déclaré que les livraisons entre 9 et 17 heures étaient le meilleur moment pour les recevoir à domicile.

Le Dr Mark K. Smith, PDG de ContactEngine, a déclaré : « Cette recherche fournit un aperçu fascinant des défis auxquels sont confrontées les entreprises et leurs clients. Les consommateurs britanniques sont occupés et plus habilités que jamais à faire les choses à leur façon. Par conséquent, les entreprises doivent repenser comment et quand interagir avec leurs clients et trouver le moment et les méthodes optimaux pour contacter les personnes ayant des horaires et des comportements imprévisibles. L’astuce consiste à avoir une longueur d’avance en offrant aux clients autant d’options de communication que possible. »

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